Marin Bivol, Director regional HUB Centru la maib, într-un interviu cu jurnalistul Pavel Zingan.
Marin, salutare. Știu că ești directorul unuia dintre cele mai importante HUB-uri maib, care oferă servicii pentru IMM-uri. Care HUB este în gestiunea ta?
Sunt Director regional pentru zona Centru, care include sucursalele băncii din Chișinău, unde sunt concentrate peste 6 mii de întreprinderi mici (cifra vânzărilor de până la 1 milion de euro) și HUB Centru - o echipă de profesioniști localizată în maib park (sediul central), unde sunt oferite soluții financiare pentru peste 600 de întreprinderi mijlocii (cifra vânzărilor de peste 1 milion de euro, unele dintre ele depășind 1 miliard de lei), inclusiv pentru organizații internaționale importante.
Dar nu Divizia Corporate a maib este responsabilă de clienții mari, cu cifre de afaceri de peste 100 de milioane de lei?
În general, da, însă există și excepții. Este vorba de situațiile în care un client s-a dezvoltat cu sprijinul diviziei Business Banking, cifra sa de afaceri a crescut semnificativ, dar deservirea continuă în HUB. Se întâmplă, de asemenea, și atunci când echipa regională a reușit să atragă un nou client corporate, cu care dezvoltăm deja relații financiare pe termen lung.
Termenul de „deservire” se referă în mod absolut la toate operațiunile?
Întrucât suntem cea mai digitală bancă din Moldova, potrivit publicației financiare internaționale „Euromoney” (de exemplu, a fost lansat un proces de deschidere a contului 100% digital, care permite oricărui client să deschidă un cont la maib fără a veni la bancă), încercăm ca vizitele clienților la bancă să fie doar atunci când este absolut necesar. Sucursalele funcționează în regim de autoservire, inclusiv pentru creditarea microîntreprinderilor. Dar toate chestiunile importante ale IMM-urilor sunt direcționate către HUB.
Câți membri sunt în echipa HUB Centru?
Sunt opt Manageri Relații Clienți care sunt responsabili de calitatea relațiilor cu clienții. Majoritatea au o experiență vastă în sectorul bancar, unii având chiar peste 20 de ani de experiență în maib, deci fiecare dintre ei este un adevărat profesionist. Situațiile complexe cu care ne confruntăm zilnic fac din echipa noastră o parte importantă a „acceleratorului” pentru dezvoltarea băncii și a economiei în ansamblu.
Cum au reacționat clienții la schimbarea modului de deservire, pentru că, până în 2019, conceptul de „manager personal” exista doar pentru marile companii.
De fapt, din 2020. Inițial, managerii personali pentru persoanele juridice lucrau în sucursalele băncii, dar ulterior s-a decis centralizarea activității în HUB-uri regionale pentru a le îmbunătăți eficiența. Fără îndoială, clienții au avut doar de câștigat în ceea ce privește calitatea deservirii și viteza de soluționare a solicitărilor. În sucursală, managerii erau inevitabil distrași de alte probleme, în timp ce în HUB-uri lucrează doar cu portofoliul lor de clienți. În general, fiecare manager are în jur de 70 de clienți și încă 15 clienți în rezerva de atragere. În cadrul portofoliului, managerul își cunoaște clienții foarte bine, uneori mai bine decât însuși clientul, înțelegând care sunt nevoile afacerii acestuia.
Tocmai voiam să întreb: contactarea unui manager personal este întotdeauna inițiativa clientului sau este și a voastră?
Întotdeauna suntem gata să preluăm inițiativa. După ce a acumulat o cantitate mare de informații, un manager personal poate oferi fiecărui client o consultație sau un sfat cu privire la modul în care poate crește eficiența afacerii. Există multe situații. Deseori, clienții s-au transferat la maib de la alte bănci pentru deservire. Produsele noastre diferă semnificativ în multe privințe, iar aici află și despre alte beneficii adiționale, precum și despre produsele și serviciile recent lansate.
Ai menționat despre clienții care au venit de la alte bănci. Atunci când te referi la avantajele maib, despre ce anume este vorba?
Nu facem comparații directe, fiindcă nu este etic. Menționăm ecosistemele și parteneriatele maib, despre programul maib edu, care se adresează atât directorilor executivi și oamenilor de afaceri, cât și experților financiari și contabililor. Subliniem agilitatea maib. Poți obține o garanție bancară online în 30 de minute. Sau, atunci când la vamă realizezi că nu ai făcut niciuna dintre plățile obligatorii, când 100 de lei pot întârzia un transport de marfă de sute de mii de lei, poți face un transfer și vama îl va primi în același moment. De asemenea, menționăm rețeaua extinsă de bănci internaționale corespondente. Flexibilitatea în alegerea unei bănci corespondente poate crește semnificativ eficiența decontărilor internaționale.
Totuși, pentru a ne bucura de aceste beneficii, trebuie să le cunoaștem pe toate?
Aceasta este sarcina angajaților noștri, managerilor personali, să ajute clienții. E suficient să menționez noul nostru slogan - Tu conduci. maib. Sarcina noastră este de a pune la dispoziția clientului cele mai eficiente instrumente de gestionare financiară și de a contribui, astfel, la creșterea și dezvoltarea afacerii clientului maib.
