Pavel Zingan într-un interviu cu Lilia Bondarenko, Şefă a Departamentului Customer Care maib pentru persoane juridice 1314
Lilia, salut! În prezent, gestionezi departamentul Support Business Banking, care include și Customer Care. Este prima ta experiență de lucru într-o bancă din străinătate?
A doua. În activitatea mea profesională am gestionat timp de doi ani riscurile bancare pentru o bancă din Vietnam, în Hanoi. Am fost invitată acolo ca manager în situații de criză, banca avea un portofoliu de credite foarte slab, iar în doi ani am reușit să îmbunătățim calitatea întreit.
Munca în Vietnam a fost o adevărată provocare: o cultură și tradiții complet diferite. Așa că atunci când m-am alăturat echipei maib în calitate de consultant în 2020, iar în 2022 m-am stabilit în Moldova, a fost ca și cum nu aș fi plecat de acasă, din Kiev.
Serviciul 1314 era disponibil deja la acel moment?
Nu, la acel moment aveam trei echipe în subordinea mea: suport pentru procesul de creditare, suport de rețea și servicii la distanță, telesales, iar apoi Customer Care a fost creat în 2023. În acea perioadă, exista serviciul 1313, dar acesta plasa persoanele juridice într-un rând comun cu persoanele fizice. Era foarte incomod. Orice solicitare către bancă este important să fie soluționată în cel mai scurt timp posibil, dar pentru persoanele juridice viteza de rezolvare a situaţiilor este foarte importantă, deoarece sunt momente în care este esențial să obții informații aici și acum. Prin urmare, a fost necesară decizia de a crea o linie 1314 separată pentru persoanele juridice.
În ce lună a avut loc?
În aprilie 2023.
Deci a trecut puțin peste un an. Ce ați reușit să rezolvați în acest timp?
În primul rând, am reușit să adun o echipă de profesioniști, deoarece competența angajaților este principala garanție a eficienței unui call center specializat.
Sincer să fiu, nu-mi pot imagina cum este posibil ca într-o perioadă atât de scurtă de timp să pregătești oameni care să înțeleagă toate aspectele legate de deservirea persoanelor juridice, deoarece există un volum mare de informații și de nuanțe.
Atunci ar trebui să explic mai detaliat cum este organizat Contact Center 1314 în maib. Avem prima și a doua linie de asistență. Atunci când un client sună, apelul este preluat direct de un expert care cunoaște toate domeniile de activitate.
Deci, un expert care știe totul, până la urmă?
Un expert care știe aproape totul. Specialiștii care lucrează în prima linie sunt într-adevăr experți cu literă mare. Și se orientează în toate posibilele situaţii ale clientului. Dar, dacă aveți nevoie de asistență tehnică mai aprofundată, de exemplu, trebuie să vă conectați de la distanță la computerul clientului și să rezolvați o problemă, atunci apelul este transferat la a doua linie.
Este posibil și un asemenea tip de serviciu? Îmi amintesc că odată le-am dat programatorilor mei posibilitatea de a-mi accesa computerul de la distanță. Reiese că și în cazul serviciul 1314 se poate de lucrat astfel?
Da, a doua linie 1314, care este responsabilă pentru Internet Banking, vă poate ajuta la crearea unei plăți sau la rezolvarea problemelor tehnice, dacă semnătura digitală nu este acceptată și în multe alte cazuri dificile pentru client. Dacă nu este posibilă rezolvarea problemei în cadrul unei consultări telefonice, atunci clientul poate oferi acces de la distanță la computerul său.
Ați spus „a doua linie care este responsabilă pentru Internet Banking”. Deci există și alte linii secundare 1314?
Un alt grup răspunde la întrebările aferente plăţilor. În anumite cazuri, atunci când o plată ridică semne de întrebare și unele servicii pot solicita informații suplimentare, se activează o a doua linie responsabilă de plăți.
Și în lei, și în valută străină?
În primul rând, în valută străină. În cazul plăților în lei rareori apar întrebări suplimentare, cu excepția sumelor foarte mari și a unor detalii în datele plății.
E vorba de situaţii legate de plățile de ieșire?
Nu, pot exista întrebări și cu privire la plățile de intrare. Clientului i-au fost transferați bani, iar acesta nu i-a primit. În acel moment, începem să investigăm de ce banii sunt blocați.
Am realizat o serie întreagă de interviuri despre activitatea managerilor personali maib pentru companii. Fiecare companie mare, cele „corporate ”, are propriul său manager personal. Mai mult, și întreprinderile mici și mijlocii, cele cu cifre de afaceri de peste 18 milioane de lei pe an, lucrează cu manageri personali. Rezultă că la 1314 apelează mai ales companiile care sunt clasate în categoria businessului micro?
Suntem pregătiți să răspundem întrebărilor oricărei companii. Dar, aveți dreptate, cel mai frecvent apelează la noi clienții din segmentul micro business .
Și eu, ca afacere, mă deservesc la maib. Și mă categorizez la sectorul micro business. Dar pot suna la sucursala băncii unde am contul curent?
Desigur. Dar care este avantajul activității 1314? Sucursala băncii deservește în primul rând clienții care au venit fizic pentru a beneficia de un serviciu sau o consultație. În cazul în care managerul pe care îl apelați este ocupat cu un alt client din sucursală în acel moment, este posibil ca acesta să nu răspundă imediat la apel, astfel solicitarea va fi transferată la 1314, unde vom face tot posibilul să vă ajutăm.
Lucrând cu maib, nu poți să nu te obișnuiești cu faptul că activitatea băncii nu stă niciodată pe loc. La ce lucrați acum?
De curând am implementat business chat-ul.
Chatbot?
Nu, este un chat business în care aceiași experți care răspund la telefon vorbesc și cu clientul. În acest moment nu poate fi vorba de un chatbot, deoarece clienții din domeniul juridic au întrebări foarte individuale, iar viteza de răspuns este pe locul doi în raport cu calitatea răspunsului și satisfacția clientului.
Acest serviciu este nou pentru noi, l-am lansat în urmă cu aproximativ o lună și acum lucrăm la optimizarea sa. Trebuie remediate dificultățile de identificare. Atunci când un client ne contactează, în chat îi putem răspunde la întrebări generale. Dar când este vorba de informații confidențiale, trebuie să fim siguri că vorbim cu reprezentantul clientului.
Cum gestionaţi această situaţie în prezent?
În niciun caz nu lăsăm clientul cu o întrebare deschisă. Solicităm permisiunea de a apela și efectuăm procedurile de identificare necesare. Alternativ, putem oferi un răspuns prin e-mail, care este înregistrat în baza noastră de date. Ca și alte servicii, serviciul 1314 urmărește să evite comportamentele frauduloase. Avem grijă de clienți, de banii lor, de informațiile lor, așa că efectuăm întotdeauna identificarea.
Cum accesez chat-ul business 1314?
Trebuie să accesați site-ul web al băncii, de asemenea, este disponibil de pe Telegram și Viber.
Am discutat despre business chat, dar nu cred că am enumerat toate „liniile secundare” din 1314, în afară de Internet Banking și plăți?
Da, nu este vorba numai de a doua linie. Există, de asemenea, suport separat pentru proiectele salariale și suport pentru canalele de la distanță.
În cazul proiectelor salariale, totul este clar. Ce situaţii vizează canalele de la distanță?
De regulă, întrebările sunt de genul cum să deschideți de la distanță un cont, să obțineți un împrumut, precum și să vă actualizaţi datele, semnarea contractelor de împrumut sau a acordurilor suplimentare prin semnătură electronică, pentru care anterior era necesară deplasarea la bancă.
Apropo, există vreo diferență în viteza de răspuns în chat sau în cazul unui apel obişnuit la 1314?
În ambele cazuri obiectivul nostru este de a conecta operatorul în termen de 30 de secunde. Există, bineînțeles, ore de vârf, iar atunci timpul de așteptare poate fi mai mare.
Spre final de interviu, ţin să precuzez dacă nu ne-a scăpat nimic important?
Aș putea vorbi ore în șir despre echipa mea, nu doar despre Customer Care, ci despre Support Business Banking, în general. Dar astăzi a fost important pentru mine să subliniez 1314 și funcționalitatea chat-ului, deoarece chat-ul este disponibil pentru toți clienții, inclusiv pentru cei care sunt în străinătate.
Atunci să încheiem interviul cu un link către chat. Să adăugăm încă un grad de libertate clienților maib business.
Desigur, iată linkul: https://www.maib.md/ro/persoane-juridice
