Интервью с Лилией Бондаренко, руководителем Customer Care maib для юридических лиц 1314
Лилия, добрый день. На текущий момент Вы руководите подразделением Support Business Banking, который включает в себя и Customer Care. Это ваш первый опыт работы в зарубежном для Вас банке?
Второй. В моей профессиональной истории есть период, когда я два года управляла рисками бизнес бэнкинга в банке во Вьетнаме, в Ханое. Меня пригласили туда как антикризисного менеджера, у банка был очень плохой портфель кредитов и за два года нам удалось в три раза улучшить качество.
Работа во Вьетнаме была настоящим вызовом: абсолютно другая культура и традиции. Так что, когда в 2020 я присоединилась к команде maib как консультант, а в 2022 году - переехала в Молдову физически, это было так, как будто я не уезжала из дома, из Киева.
Customer Care 1314 на тот момент уже работал?
Нет, на тот момент под моим руководством было три команды: поддержка процессов кредитования, поддержка сети и удаленные сервисы, телесейлз, а уже в 2023 году был создан Customer Care. На тот момент существовала служба 1313, но в ней юридические лица попадали в общую очередь с физическими лицами. Это было очень неудобно. Любое обращение в банк важно обслужить в кратчайшее время, но для юридических лиц скорость решения вопросов очень важна, бывают ситуации, когда критично получить информацию здесь и сейчас. Поэтому это было необходимое решение – создать отдельную линию 1314 для юридических лиц.
Какой это был месяц?
Апрель 2023 года.
Значит прошло немногим более года. Что вам удалось решить за это время?
В первую очередь мне удалось собрать команду настоящих профессионалов, ведь компетентность сотрудников – главный залог эффективности работы специализированного колл-центра.
Если честно, я себе не представляю, как можно за такой короткий срок подготовить людей, которые разбираются во всех вопросах, связанных с обслуживанием юридических лиц, там же огромный объем нюансов и информации.
Тогда мне стоит чуть подробнее рассказать, как организована работа Contact Center 1314 в maib. У нас есть первая и вторые линии поддержки. Когда звонит клиент он попадает сразу к эксперту, который ориентируется во всех направлениях бизнеса.
То есть, все-таки, эксперт, который знает всё?
Эксперт, который знает практически все. Специалисты, которые работают на первой линии, они, действительно - эксперты с большой буквы. И ориентируются во всех возможных проблемах клиента. Но, если нужна, более глубокая техническая поддержка, например, нужно подключиться удаленно к компьютеру клиента и решить какую-то вопрос, тогда звонок переводится на вторую линию.
Возможен и такой сервис? Помню я как-то давал своим программистам возможность удаленного доступа к моему компьютеру. Получается, что и со службой 1314 можно так работать?
Да, вторая линия 1314 которая отвечает за интернет-бэнкинг может помочь вам в создании платежки или решении технических проблем, если не проходит цифровая подпись и во многих других затруднительных для клиента случаях. Если не удается решить вопрос в устной консультации, тогда клиент может действительно предоставить удаленный доступ к своему компьютеру.
Вы сказали «вторая линия, которая отвечает за интернет-бэнкинг». Значит есть и другие вторые линии 1314?
Еще одна группа отвечает на вопросы, связанные с платежами. В отдельных случаях, когда платеж вызывает вопросы и отдельные службы могут запросить уточняющую информацию, в этих случаях включается вторая линия, отвечающая за платежи.
И в леях и интернациональные?
В первую очередь интернациональные. Платежи в леях редко вызывают дополнительные вопросы, разве что очень большие суммы и какие-то нюансы в реквизитах платежа.
Это всегда вопросы, связанные с исходящими платежами?
Нет, по входящим платежам тоже могут быть вопросы. Клиенту были отправлены деньги, а он их не получил. В этот момент мы начинаем проводить расследование, почему деньги застряли.
Я сделал целую серию интервью о работе персональных менеджеров для предприятий в maib. Каждое крупное предприятие, тех кого называют «корпораты», имеет своего персонального менеджера. Более того, и предприятия малого и среднего бизнеса, те, у кого обороты превышают 18 миллионов леев в год, также работают с персональными менеджерами. Получается, что в 1314, в основном, звонят предприятия, которые отнесены к микро- бизнесу?
Мы готовы ответить на вопрос любого предприятия. Но, Вы правы, чаще обращаются клиенты сегмента микро- бизнеса.
Я тоже, как предприятие, обслуживаюсь в maib. И отношусь к микро- предприятиям. Но я могу же позвонить в отделение банка, где у меня открыт расчетный счет?
Конечно. Но в чем плюс работы 1314? Отделение банка – это в первую очередь обслуживание клиентов, которые физически пришли получить услугу или консультацию. Если менеджер, которому вы звоните, в этот момент занят с другим клиентом в отделении, он может не ответить сразу на звонок и тогда, он будет переведен на 1314, где мы приложим максимум усилий, чтобы помочь Вам.
Работая с maib невольно привыкаешь, что банк никогда не стоит на месте. Над чем вы работаете сейчас? Что нового?
Недавно мы внедрили бизнес-чат.
Чат-бот?
Нет, именно бизнес-чат, где с клиентом общаются такие же специалисты, которые отвечают и по телефону. На текущий момент это не может быть чат-бот, у клиентов-юридических лиц вопросы весьма индивидуальны, скорость ответа стоит на втором месте после качества ответа и удовлетворенности клиента.
Этот сервис для нас новый, мы запустили его около месяца назад и сейчас работаем над его оптимизацией. Необходимо отработать сложности с идентификацией. Когда клиент обращается к нам, мы ему в чате можем ответить на общие вопросы. Но когда дело доходит до конфиденциальной информации, мы должны быть уверены, что общаемся именно с представителем клиента.
Как вы сейчас решаете эту проблему?
Мы ни в коем случае не оставляем клиента с открытым вопросом. Спрашиваем разрешение позвонить и провести необходимые процедуры идентификации. Или же мы можем предоставить ответ по почте, которая зарегистрирована в нашей базе данных. Как и работа других служб, служба 1314 нацелена на избежание мошеннических действий. Мы заботимся о клиенте, о его деньгах, о его информации, поэтому мы всегда проводим идентификацию.
Как мне найти бизнес-чат 1314?
Вам нужно зайти на сайт банка, также он доступен с Telegram и с Viber.
Мы заговорили о чате, но, кажется не успели перечислить все «вторые линии» в 1314? Кроме интернет-бэнкинга и платежей?
Да, это еще не все вторые линии. Есть также отдельно поддержка по зарплатным проектам и поддержка по дистанционным каналам.
По зарплатным проектам понятно. А дистанционные каналы?
Это круг вопросов, как удаленно открыть счет, получить кредит, а также вы можете с нашей помощью закрыть вопрос актуализации данных, подписание кредитных договоров или дополнительных соглашений электронной подписью, для чего раньше вам было необходимо приходить в банк.
Кстати, есть разница в скорости ответа в чате или при «обычном» звонке в 1314?
И там, и там наш «таргет» - это подключение оператора в течение 30 секунд. Бывают, конечно, пиковые нагрузки, тогда время ожидания может увеличиться.
Мы ничего не пропустили из важного?
О своей команде, не только Customer Care, но в целом Support Business banking я могу рассказывать часами. Но сегодня мне было важно было акцентировать внимание на 1314, и на функции чата, ведь чат доступен для всех клиентов, в том числе тех, кто находится за границей.
Тогда давайте закончим интервью ссылкой на чат. Добавим вашим клиентам еще одну степень свободы.
Ссылка: www.maib.md/ru/persoane-juridice
