Есть поговорка «рыбак рыбака видит издалека». Она справедлива и к другим занятиям. Всю жизнь я любил (и люблю) «продавать». Продажи мне всегда нравились даже больше, чем журналистика. Поэтому прирожденного продавца я всегда чувствую.
Где-то на середине разговора с Кристиной мы заговорили о продажах, и нельзя было не заметить, как вспыхнули у нее глаза и как она оживилась.
Спросил Кристину о любимых книгах по продажам. Она назвала две. О второй упомяну в интервью. А первая – Грант Кардон «Продавай или продадут тебе».
В этой книге есть цитата, смысл которой мне кажется очень глубоким. И опыт моих двадцати лет продаж говорит, что так оно и есть, продажи – это не физика и не математика, их нельзя свести только к формулам. Продажи – это химия.
Вот цитата из любимой книги Кристины:
«Покупателю легко отказаться от товара или от компании, но ему чрезвычайно трудно отказаться от положительного опыта общения с другим человеком. Когда что-то поднимает вам настроение, вы хотите больше, разумно это или нет».
Поэтому успешные продавцы продают не только товар или услугу. Кое-что они делают как подарок. Они дарят эмоции. И у Кристины это прекрасно получается. Достаточно зайти в отделение maib «Тигина», не найти сразу Кристину в прозрачном кабинете с открытой дверью и увидеть, как она разговаривает с клиентом в зале…
Теперь – интервью.
Кристина, добрый день. Словил себя на мысли, что давно не заходил в «физические» отделения maib, привык все решать через приложение maibank. И, после паузы, еще раз отметил, как сильно изменились отделения maib после ребрендинга. Думаю, совсем другое чувство, когда утром приходишь в отделение, сразу поднимается настроение, даже в пасмурный день…
Конечно, приятно приходить теперь на работу. Но еще приятнее видеть реакцию клиентов, тех кто впервые попал в нашу открытую атмосферу. Без официоза, прозрачность, мне кажется, что иногда клиентам трудно поверить, что я директор отделения, действует еще старая инерция, что начальник должен сидеть за закрытыми дверями, за огромным столом и, чтобы зайти к нему в кабинет, нужно робко постучаться в дверь и потом только чуть-чуть приоткрыть ее…
Да, все изменилось. Отделение сейчас – как на ладони.
И клиентов это подкупает. Наверное, только одна зона в отделении сейчас предусматривает конфиденциальность. Это зона alto для обслуживания клиентов «премиум». Здесь клиент в комфортной обстановке, с чашечкой кофе, может решить все важные для него задачи или получить от персонального консультанта необходимый совет.
Кстати, в марте исполняется год, как в maib была открыта первая зона alto. Какая сформировалась сейчас аудитория для этой услуги?
По моим наблюдениям и клиенты «премиум» все больше пользуются услугами банка удаленно, через maibank. Но есть обращения, в первую очередь связанные с наличными деньгами, депозитами или кредитами, когда клиентам комфортнее прийти в зону alto. Сейчас это уже пять-семь человек каждый день. И это при том, что и количество зон alto в отделениях существенно выросло за этот год.
Вы говорите «по моим наблюдениям…». А вы давно руководите отделением?
В банковской сфере я работаю с 2015 года, а отделением «Тигина» руковожу с сентября 2021 года.
У каждого отделения, в зависимости от его расположения в городе и традиций, сложившихся за его историю, свой круг клиентов. У вас, на «Тигина», преобладающие клиенты – физические или юридические лица?
У нас много предприятий на обслуживании, но ритейл, конечно, преобладает. Количество клиентов продолжает расти. Наш принцип, что каждый клиент, который войдет в отделение должен получить услуги на самом высоком уровне, притягивает людей. Они возвращаются сами и рекомендуют нас своим знакомым.
«На самом высоком уровне…» Какой конкретный смысл вы вкладываете в это определение?
Это значит, что любой проблеме клиента нужно найти решение. Решение должно быть простое, в интересах клиента и удовлетворить его. Как я сказала, клиент, который уходит удовлетворенный и с благодарностью, на следующий день порекомендует нас двум-трем своим знакомым, которые тоже станут нашими клиентами.
Но новый сотрудник не приходит со знаниями и опытом, как обслужить клиента на самом высоком уровне. Как вы решаете задачу подготовки персонала? Ведь, в конечном счете, именно от ваших сотрудников зависит, уйду я довольный или нет...
Так или иначе, но мы с вами говорим о продажах. Продажи – это ядро любого бизнеса. Наше базовое правило - еженедельные собрания с отчетами, анализ планов, фактов. И так неделя за неделей. Анализ говорит нам, где мы находимся сейчас, и что нам нужно сделать до конца месяца, чтобы добиться нужного результата.
Это вы говорите, скорее, об управлении продажами, но не об обучении…
Если говорить об обучении, то я предпочитаю индивидуальную работу с каждым сотрудником. Методика как донести информацию, как сделать так, чтобы она была понята, отличается от человека к человеку. Для меня эффективно передавать технику продаж – это вовлекать сотрудника в каждую новую ситуацию. Мы можем продавать вместе или я сяду рядом и буду наблюдать, как он работает. Да, 60% успеха в продажах это техника продаж. Но 40% успеха я отношу к интуиции и здесь нужно индивидуально развивать качества каждого сотрудника. В команде нет плохих или хороших. Это мы сами решаем, через какую призму будем смотреть на персонал. И от меня, как лидера, зависит, как я смогу их обучить и как смогу их мотивировать.
Вы заговорили о соотношении техники и интуиции в продажах. Уверен, что вы прочитали не одну книгу по продажам. Можете назвать те, которые вам больше всего «зашли»?
Грант Кардон «Продавай или продадут тебе». Это – классика. И вторую книгу которую я бы выделила, это книга, о которой вы недавно писали, бизнес-тренера Алины Андриуцэ «Как построить департамент продаж». Я, кстати, и училась у нее, и она еще и наш клиент, мне всегда очень приятно видеть ее в нашем отделении.
Интересно, совпадет ли наше мнение, чем методики Алины отличаются от многих других книг по продажам?
Я вынесла от нее правило, даже закон: «Инвестиции в команду - это приоритет».
В точку. Она больше говорит не о технике личных продаж, а о построении команды.
Для нас, в maib, это и есть первоочередное. С первого дня работы в отделении команда для меня – самое главное. Банк – это не «одиночная» игра. Даже самый лучший продавец не сможет обеспечить в одиночку те результаты, на которые нацелены наши планы. Только слаженная работа всей команды может принести нужный результат. А, значит, и максимально удовлетворить запросы и пожелания клиента. Ведь вся наша работа – это ежедневный диалог с клиентом, и мы делаем все, чтобы клиент вышел из отделения довольный и с улыбкой на лице.
Источник: pavelzingan.md
