Виталий, добрый день. Прошу вас подтвердить правильность моей формулировки. Вы отвечаете за технологический фундамент работы всех банковских карт, выпущенных maib?
В принципе, можно и так сказать. Будет ли карта формировать кешбэк или предоставлять рассрочку платежа, это решение продуктовых команд банка и маркетинга. Наша задача – технологическое и операционное обеспечение всех этих процессов.
То есть для вас важен сам аспект того, чтобы они работали бесперебойно 24 на 7 и 365 дней в году?
Да.
Учитывая, что это динамическая система, в которую постоянно вносятся новые модули и версии в связи с новыми задачами, представляю какая это ответственность и постоянное фоновое напряжение. А вы давно занимаете эту должность?
В maib я с 2012 года и с первого дня моя работа была связана с картами. Сначала это была работа в отделении, и это очень помогло мне понять клиентов. У меня был опыт общения с ними, я понял, как наши клиенты видят этот платежный инструмент, который мы предлагаем - карту. Меня так захватила эта работа, что захотелось узнать, что происходит за кулисами, в бэкофисе. За другой стороной занавеса все было гораздо сложнее и обширнее, чем я представлял себе в отделении.
И вы перешли из отделения в бэкофис?
Да. Начал с процессов эмиссии карт и постепенно вник во все составляющие этого довольно сложного и динамичного процесса.
Иногда в интервью, когда речь идет о сложных профессиональных темах, я начинаю с вопроса, что вам важно донести до читателей. Ведь я, как не профессионал, легко могу отклониться от темы.
Прежде всего мне бы хотелось, чтобы ваши читатели понимали, что за каждой картой, как инструментом платежа, стоит целая команда, обеспечивающая ее работу. Есть множество процессов, которые требуют точной настройки. Необходимы профессионалы, компетентные люди, которые следят за этими процессами. Когда я работал в отделении, мне казалось, что карта - это просто пластик, который выдаешь клиенту, и на этом все заканчивается. Но на самом деле это не так. В транзакции участвует множество актеров, таких как банк, выпускающий карту, процессинговый центр, международные платежные системы, торговец, возможно обслуживающийся в другом банке. Транзакция имеет много компонентов. Наша задача как команды - предвидеть ошибки, ситуации или инциденты заранее, чтобы организовать процессы таким образом, чтобы клиент не ощущал их влияние. Это самое важное. А также, обеспечить правильную и оптимальную настройку продуктов и сопутствующих услуг по картам.
Сколько людей обеспечивают эти «невидимые» процессы в maib?
Около 60 моих коллег. Здесь есть инженеры, занимающиеся банкоматами, POS-терминалами, электронной коммерцией, команда по безопасности транзакций, команда занимающаяся конфигурацией продуктов, команда, ответственная за клиринг/расчет по операциям с картами. Все эти процессы нужно держать под контролем, чтобы они были корректными. В противном случае могут возникнуть неприятные ситуации или потери.
При том ни один процесс нельзя остановить? Вы же не можете поступить с карточными процессами, как с ремонтом здания - закрыть здание для ремонта на неделю или на месяц и потом открыться?
Невозможно остановить платежи клиентов и сказать, например, что 3 дня, пожалуйста, не пользуйтесь картами. Это непрерывный процесс. Так что если кому-то наша работа кажется рутиной, то это совсем не так. Перемены не прекращаются. Когда я устроился на работу, большинство карт были только с магнитной полосой, затем появились чипы, потом бесконтактные платежи. Затем начался этап токенизации, то есть использование карты в мобильном приложении. Но и это уже стало историей, мы движемся к новым технологиям, которые сделают процесс оплаты более удобным..
Думаете, что через некоторое время «физических» карт уже не останется?
Тенденция такова, что пластик постепенно исчезает. Это общемировой процесс. В Молдове он, возможно, будет чуть более медленным, потому что у нас есть определенные сегменты клиентов, которые, возможно, не располагают устройством, поддерживающим токен или другие моменты, связанные с социальными картами, зарплатными картами и т.д. Но новые поколения, я думаю, не будут нуждаться в пластике. Мы станем более экологичными в нашей новой практике.
Давайте вернемся к вашим приоритетам в интервью…
Я хотел бы упомянуть ещё один момент. О сроках выдачи карт клиентам. Клиент обращается в отделение или через наше мобильное приложение с запросом на карту. Заявка поступает к нам, здесь карта персонализируется или настраивается в системе для её функционирования. Важно, чтобы карта как можно быстрее попала в руки клиента, будь то цифровая или физическая карта.
Как раз хотел спросить вас, можно ли ещё сократить сроки выпуска карт?
У нас есть альтернатива - мгновенная карта, физическая карта без имени клиента. Для некоторых важно иметь имя на карте, но на практике все операции можно выполнить и без этого. Думаю, что будут набирать популярность и цифровые карты. Мы недавно их запустили и не пройдет много времени, когда клиенты начнут активно открывать и авторизовывать цифровые карты. Теперь нет необходимости идти в отделение, чтобы получить даже мгновенную карту, которая также выдаётся на месте. Клиент может открыть карту в мобильном приложении всего за несколько секунд, и она уже полностью функциональна. Более того, клиент может установить PIN-код через приложение или заблокировать карту в случае подозрения на мошеннические транзакции. Это происходит в реальном времени, синхронизация мгновенная.
Что запланировано на 2024 год в вашем департаменте?
Мы во многом зависим от целей, которые ставит бизнес. Бизнес формирует определенные задачи, а мы должны изучить их и участвовать своими компетенциями в их решении. Наш фокус – на транзакционном потоке, чтобы все было точно и правильно организовано. Мы стараемся заранее выявлять ошибки, чтобы они не сказывались на клиенте и вообще не возникали. У нас есть настройки в использовании системы, и мы должны быть в курсе всех возможностей системы, следить за изменениями, которые вносятся поставщиками, требованиями платежных систем и Национального банка, чтобы наша внутренняя конфигурация была оптимально настроена и соответствовала всем требованиям и регламентам.
Коснется ли ваш департамент тема open banking–а? Насколько я понимаю эти процессы уже стартуют в Молдове?
Напрямую нет, но косвенно мы будем затронуты. Это революция в организации платежей, которая неизбежно окажет влияние на сектор карт. Национальный банк уже установил сроки внедрения open banking–а для банков. Мы не участвуем в этом проекте напрямую, другие подразделения банка занимаются этим процессом. Но мы осознаем, что это приведет к изменениям в сфере карт. И мы к ним готовы, ведь одна из наших задач – обеспечивать стабильность в переменах.
Источник: Виталий Лунгу. Мы отвечаем за стабильность во время постоянных перемен (pavelzingan.md)
