Интервью с Неонила Негруца, региональным директором business banking в maib
Неонила, добрый день. Давайте знакомиться. Что значит быть региональным директором business banking в maib?
Это ежедневно курировать работу, в моем случае, девяти отделений банка во всем, что касается кредитования и обслуживания малых и средних предприятий.
Сможете, не задумываясь, назвать сколько это предприятий может обратиться, в конечном счете, с вопросом лично к вам?
Недавно я, как раз, уточняла. 6137 предприятий.
Но тогда и команда банка, которая с вами работает, тоже немаленькая?
Немаленькая. Пять менеджеров по отношениям и двадцать восемь сотрудников во всех филиалах. Шесть филиалов в Кишиневе и три – в районах Молдовы.
Большая ответственность. И нужен немалый опыт в банковской сфере. Могу себе представить, какой поток нестандартных вопросов могут сгенерировать 5000 предприятий. А вы давно работает в банке?
Ровно половину жизни. 22 года. И все они были связаны только с maib. Я начала работать в банке кассиром в агентстве банка в аэропорту, а последняя моя должность перед этой была директор филиала.
Тогда вам несложно будет ответить на вопрос, как поменялись клиенты банка за эти годы. Ведь запросы и требования клиента банка в 2022 году должны кардинально отличаться от запросов и требований клиента в 2000 году?
Я вам скажу, что клиент 2022 года отличается по запросам уже от клиента 2020 года. Время и условия работы меняются все стремительнее. Сегодня клиент уже прекрасно ориентируется в банковском рынке Молдовы и приходит с конкретными вопросами и нуждами. Преимущества и недостатки никакого банка не скроешь за рекламными проспектами и плакатами. Но, знаете, что мне нравится больше всего и что изменилось больше всего?
Что?
Клиент стал смотреть на maib как на своего партнера. К нам приходят не как к организации, которой нужно заплатить деньги за обслуживание проценты по кредиту, а как к полноценному партнеру по развитию бизнеса. Раньше так не было, мы всегда были по разные стороны стола или стойки обслуживания. Сегодня мы на стороне клиента и клиенты это чувствуют и ценят. И отвечают собственным доверием.
Какой из последних кейсов работы с клиентами вам запомнился больше всего?
Они все интересные. Но я бы отметила новое направление, которое меня очень радует, как гражданина страны, и которое, на мой взгляд необходимо всячески продвигать и популяризовать. Это обращение за кредитом для развертывания солнечных панелей и ветряных генераторов электричества. Энергетическая безопасность и вопросы экологии в современном мире выходят на первый план и меня искренне радует, что все больше молдавских предприятий рассматривают такие инвестиции для себя.
Только для собственного потребления?
Нет. Часть выработанной энергии уходит на продажу. Выгодно предприятию, выигрывает и общество. Мы, как банк, помогаем клиентам и с финансированием, и с необходимыми консультациями. Вообще, я для себя отметила, что все больше клиентов инвестируют средства и обращаются за кредитами не только для «прямой деятельности» - покупки товара, сырья или минимально необходимого оборудования – но и для совершенствования и оптимизации бизнес-процессов на предприятии. А это меняет сам характер ведения бизнеса, и мы как банк только приветствуем это.
Вы работаете непосредственно с клиентами, и вы работаете с большим коллективом сотрудников банка. Чего больше в вашей работе – оперативной работы с клиентами или обучения и подготовки членов команды?
Мне всегда нравилось общаться с клиентами и, даже если вопрос и выходит за рамки непосредственно моих обязанностей, я всегда стараюсь помочь клиенту. Недавно, вот, помогала клиенту разобраться с заблокированной бизнес-картой, когда он был в роуминге. Но как в притче с что лучше, накормить человека рыбой или научить его рыбу ловить, я считаю, что главное моя миссия – научить как решать проблемы и вопросы клиента.
Это вызов и для меня и, уверен, вызов для многих бизнесменов. Поделитесь опытом, как это делаете вы?
Знаете, я даже два года назад прошла курсы коучинга в одной из старейших лондонских компаний - Noble Manhattan Coaching. Так что сейчас у меня заслуженно есть диплом Noble Manhattan Practitioner Coach и 360 часов обучения и практики.
Серьезное по объему обучение. Но вы же не прерывали работу в банке?
Я училась онлайн. Да, это была большая дополнительная нагрузка, но я посчитала ее необходимой. Я подошла к тому порогу в жизни, когда человеку уже пора понять глубоко себя, ведь без этого понимания не будет ни счастливой семьи, ни успешной работы.
Помогают навыки коуча в обучении сотрудников?
Это совсем другой подход. Я никогда не начну с указаний или советов как делать и как поступить. Всегда сначала спрошу, а как на ваш взгляд будет правильно поступить. Предпочитаю дать задание и услышать, как сотрудник самостоятельно собирается его решить и только потом вмешаться с коррективами или советами. Можно, конечно, работать в формате «да» и «нет». Но насколько сильнее человека формирует «открытый» вопрос, вопрос над которым надо подумать самому! Только когда не знаешь ответа сразу, и никто его тебе сразу не подскажет, только тогда ты начинаешь думать самостоятельно.
Честно? Вы первый дипломированный коуч в банковской среде, которого я знаю. Не странно было снова начать учиться в зрелом возрасте?
Честно? Мне нравится учиться новому и возраст к этому не имеет никакого отношения. Недавно я закончила мастерат по ИТ-технологиям в бизнесе. Кстати, в рамках этого мастерата прослушала очень интересный курс Вячеслава Кунева, с которым вы часто делаете интервью.
По системному мышлению?
Да. Он очень необычно и ярко преподает. Помню, как он попросил нас написать эссе, кто победит человек или искусственный интеллект. Было увлекательно искать доводы «за» и «против».
Уже хочется спросить, а что у вас в планах на учебу в ближайшее время?
План, конечно, есть. Это – докторантура в государственном университете. Тема: «Бизнес-коучинг и его организационное влияние на банковскую систему».
Что я могу сказать? Мне бы часть вашей энергии на совершенствование моего английского языка! Ладно, вернемся к работе. Сейчас очень непростой период для молдавского бизнеса. Вы как человек, который держит в своем поле внимания 5000 предприятий лучше, чем кто-либо другой должны чувствовать «пульс» происходящего. Что показывает сейчас барометр кризиса в Молдове?
Вы знаете, пока все не так уж плохо. Конечно, в момент начала войны в Украине был шок и высокое напряжение, мы, иногда, в те дни работали не как банковские сотрудники, а нужно было просто выслушать клиента, и это уже помогало. Но сейчас предприятия вернулись к работе. По моей оценке, COVID в первые месяцы был более сложным периодом, чем тот, через который мы проходим сейчас. Зато пандемия и ее проблемы научили нас и клиентов больше общаться. Проблемы не надо накапливать, их надо обсуждать и чем раньше, тем лучше. Конечно, мы всегда готовы пойти навстречу клиенту, когда видим его объективную необходимость, проблемы, и вместе находим пути решения. Кстати, я бы обязательно хотела отметить в интервью один аспект нашей работы, который очень помогает справляться с неожиданными проблемами.
Какой?
Я хочу завершить интервью напоминанием о практике предодобренных кредитов. Ведь сейчас такие лимиты устанавливаются каждому нашему клиенту, и не только нашему. Чем он хорош? Вас никто не обязывает кредит получать, если бизнес идет размеренно, и вы не нуждаетесь в дополнительных средствах. Но в текущей ситуации не всегда ритмичность бизнеса зависит от ваших действий. От тех же нарушений в логистике никто не застрахован. И тогда предодобренный кредит, знание того, что у вас этот лимит есть, очень добавляет спокойствия. Вы можете решить вашу проблему в считанные часы. А иногда это жизненно необходимо для вашего бизнеса.
Неонила, по-моему, вы не только коуч, но и прирожденный продавец. Было бы интересно узнать, сколько директоров и собственников предприятий задумаются о предодобренном кредите после нашего интервью. Как вы говорите? Ничто не сравнится с силой «открытого» вопроса?
