Интервью с Ион Казаку, менеджером портфолио Retail в maib
Ион, добрый день. Это не первое мое интервью с менеджерами Retail, но давайте для читателя, который не сталкивался с этим понятием определим круг обязанностей менеджера Retail.
Кредиты, депозиты, карточные продукты, денежные переводы, maibank, кешбэк… Список можно еще продолжать. Но всю эту гамму предложений объединяет понятие Retail. И я, как менеджер портфолио Retail, отвечаю за выполнение плана работы по этим продуктам и качество обслуживания клиентов. В мои обязанности входит поддержка группы филиалов, на сегодняшний день это 13 филиалов, 6 в Кишиневе и 7 регионах.
Чего больше в вашей работе, обучения или контроля? Или, примерно, поровну?
Это хороший вопрос, но я бы начал ответ с того, что я предпочитаю не употреблять слово «контроль».
Почему?
Наша цель не контроль. Контроль в принципе не нужен, если есть результаты. Если сотрудники работают по процедуре, по инструкции, по тому, как написано в законодательстве и в наших регламентированных нормативных актах, то контроль как таковой не нужен, когда есть результаты. Контроль – это, по сути, предел, который нельзя превышать. То, что я делаю правильнее считать рекомендациями. Я не стремлюсь делать замечания, я предпочитаю давать обратную связь. И отзыв должен быть конструктивным, всегда стоит отметить, что хорошо, а что нужно исправить.
Но для организации обратной связи с командой вам нужна аналитика. Насколько я понимаю, в колл-центре maib сейчас отдельная группа или департамент занимается только тем, что выборочно обзванивает клиентов, воспользовавшихся той или иной услугой, чтобы узнать насколько они довольны качеством обслуживания и нет ли замечаний. Мне кажется, что никогда раньше банки не проявляли такого внимания к установлению обратной связи с клиентом?
Вы правы, сейчас значимость этого аспекта работы - во главе угла. К этой информации имеем доступ не только мы, менеджеры Retail, но и директора отделений. Когда появляется та или иная ситуация, требующая вмешательства, мы ее обсуждаем и решаем, что будем делать в дальнейшем, чтобы такие ситуации не повторялись. Очень важный момент – фидбек сотрудникам должен подаваться через определенную призму.
Какую?
Ценности банка. Именно они должны быть на первом месте при решении любой задачи. Ценности – важнейшая часть корпоративной культуры. Их нужно не только знать, нужно жить в соответствии с ними. Поэтому каждый раз, когда я даю рекомендации или фидбек, я делаю это через призму ценностей банка.
Мы заговорили о ценностях и о фундаментальных вопросах в работе. Представим себе такую гипотетическую ситуацию. Допустим, вы переходите на другую должность в банке и должны подготовить себе замену. С чего бы вы начали разговор на первой встрече с вашим будущим заместителем?
Не думал никогда о таком вопросе. Сейчас попробую сымпровизировать. Наверное, я бы начал с важности того, чтобы любить команду с которой работаешь. И любить то, что делаешь сам. Это два компонента одного целого, они оба важны одинаково.
Бог троицу любит. Третий принцип менеджера Retail?
Последовательность. Вопросов, с которыми мы сталкиваемся – очень много. Поэтому принципиально важно все поднятые вопросы доводить до решения, не оставлять их подвешенными.
Ион, а с каким бэкграундом вы пришли на эту должность? Вы давно работаете в maib?
В maib я с весны 2021 года. А в банковской системе я работаю уже 14 лет. Начинал как простой экономист. Кредиты, депозиты, карточные продукты. Вообще, карты – отдельная тема в моем сердце…
По-моему, вы мой первый собеседник, который признался в любви к банковским картам. Уже не могу не спросить, почему карты – ваш любимый продукт?
Я уже говорил, что очень важно любить то что делаешь. А если мы говорим о продаже продуктов, то любовь здесь важна вдвойне, ведь она подсознательно передается клиенту, если ты веришь в свой продукт и говоришь о нем искренне.
А за что вы любите карты как пользователь? Ведь с этого все начинается, с личного опыта…
На мой взгляд кредитная карта, обогащенная возможностями диджитал бэнкинг, когда все операции ты можешь проводить со своего мобильного телефона, это – феноменальные удобства и возможности.
Вы не думаете, кстати, что рано или поздно, но весь ритейл может уйти в цифровое пространство и уже не нужно будет столько сотрудников банка, работающих с клиентами? Сколько на это уйдет? Три года? Пять лет?
Я затрудняюсь ответить на этот вопрос, в смысле конкретного срока. Но то, что мы сейчас наблюдаем, это феноменальная трансформация, феноменальная скорость ухода в диджитал. Но, несмотря на развитие «цифры», необходимость в человеческом общении все равно останется. В онлайн уйдут рутинные операции, они будут происходить либо автоматически, либо в один-два клика. А в офлайне останутся встречи на кофе с клиентами с обсуждением планов, куда инвестировать средства или какую ипотеку взять. Есть случаи, когда клиент сам еще не может четко сформулировать свои вопросы, и необходим личный разговор, чтобы подвести его к ним.
Получается, что сотрудник банка станет в какой-то момент больше консультантом, чем операционистом, который просто проводит банковские операции?
Конечно. Почему нужны встречи? Например, вопрос выбора депозита. Или кредита. Или, может, лучше взять кредит даже если есть свободные деньги? Однозначного ответа нет, нужно знать конкретную ситуацию, знать контекст вопроса.
Хорошо, давайте пример. Допустим, вы бы консультировали по своей любимой теме, по картам. В чем состояла бы консультация? Вроде бы все необходимое можно прочитать на сайте банка?
Я бы начал с того, что показал бы вам свои карточки. У меня их много и без комментариев в них можно запутаться. Вот эту карточку я называю «еда и продукты». А эту – «заправка».
Стойте, я же знаю все линейки ваших карт, там нет таких названий…
Это я, как пользователь, так называю их для себя. Потому что Linella – наш партнер по maib liber. Поэтому для Linella у меня именно эта карта, глупо не пользоваться беспроцентной рассрочкой, если такая возможность есть. Для Lukoil у меня другая карта, с кешбэком. Во всем этом есть экономический смысл. Я бы рассказал клиенту, что пользоваться maib liber нужно не только для того, чтобы отложить платеж на месяц или больше. Вместо того, чтобы платить за товар в магазине, вы можете себе открыть через maibank депозит, перевести туда деньги и, в итоге, за время рассрочки еще и заработать проценты по депозиту.
Разве у maib есть депозиты на один месяц?
У нас есть депозиты, которые можно использовать как раз в данном контексте. Есть депозит Miltioptional, который позволяет добавлять и снимать деньги в неограниченном объеме, но соблюдая минимальный остаток. Этот минимальный остаток на 3 тысячи леев я себе создал, а сверх него могу перебрасывать деньги со счета на счет целый год.
Ну да, если затраты времени меньше выигрыша, то почему бы не добавить себе пару десятков или сотен лей в месяц?
Тут важен сам принцип. Пусть это 10 леев. Но приходит 16 число и gama начисляет тебе кешбэк. Вам приходит уведомление: «Начислено столько-то денег». Это и эмоционально приятно.
Убедили, консультант действительно нужен и полезен. Что еще хотел вас спросить… В конце года мы все, волей-неволей, подводим итоги года. Один из них – чему научил нас этот год. Знаю, что maib предоставляет своей команде много возможностей для обучения, от специальных тренингов до изучения иностранных языков. Что учили в этом году вы? Чему научились?
По свежим следам могу сказать, что декабрь – это был месяц, прошедший под знаком Agile. В начале месяца наша команда зашла в Agile. Сейчас у нас идет второй двухнедельный спринт. Пока мы еще учимся этому принципу работы. Что меня привлекает в Agile, так это то, что каждый член команды может стать генератором идей, а совместное внедрение идей ведет к улучшению бизнес -процессов и накоплению опыта.
Если же обернуться на весь год, то самое важное чему я научился и что пропустил через себя – это ценности банка. Формирование привычки планировать и оценивать свои действия, кстати, как на работе, так и дома, в личной жизни, через призму ценностей помогает получить отличные результаты.
Вы меня заставили невольно улыбнуться. Как дома вам помогают ценности банка?
Элементарно. У нас в семье двое детей, один – школьник, второй в детском садике. Я много времени и сил уделяю тому, чтобы формировать у детей командный дух, делать многие вещи сообща. Или – транспарентность. Открыто обсуждать между собой, что нравится, что не нравится и быть при этом нацеленными помочь друг другу. Даже процесс внедрения инноваций. Когда дети приходят с предложениями, как, например, по-другому делать рутинные дела, чтобы меньше тратить на них времени, а ты их должен услышать, вместе создать план действий и помочь им внедрить план, и обрести больше веры в себя…
Убедили. Кстати, и начало года к этому располагает, задумаюсь о том, чтобы описать для своих сотрудников и для себя ценности нашего медиа проекта. Сто процентов, это стоит сделать любому бизнесу – задуматься о своих ценностях.
Источник: pavelzingan.md
