Игорь, добрый день. Мы должны были познакомится только сейчас, на интервью. Но неожиданно встретились раньше, чем было назначено интервью, на презентации нового молдавского орехового ликера. Как я понял, организаторы презентации – ваши клиенты. Такой вечер как тогда – это для вас работа или отдых?
Не хочу. Чтобы мой ответ прозвучал излишне «патриотичным», но для сотрудников департамента корпоративных клиентов «режим работы» редко когда выключается на сто процентов. Например, с одним из очень интересных своих клиентов я познакомился на теннисном корте.
Вы играете в теннис?
Уже шесть лет. Не могу сказать, что я пошел заниматься теннисом только для того, чтобы находить новых клиентов, мне очень нравится этот вид спорта. Но когда с потенциальным клиентом знакомишься на корте, то и доверие в отношениях возникает еще до начала работы. Для меня это принципиально – человечность отношений с клиентом. Если клиент видит в тебе только «солдата банка», то отношения с ним никогда не станут партнерскими.
А это не красивое слово ради красивого слова? «Партнерскими»? Клиент ищет кредит на лучших условиях, вы ему его предоставляете. Клиент зарабатывает свою прибыль, банк – свою. Взаимную выгоду я вижу. Но партнерство для меня несет более глубокое значение. Кроме того, разве как сотрудник банка вы не стремитесь получить максимальную прибыль для банка?
У меня есть слоган, который я часто повторяю: «Я банковский адвокат, а не работник банка».
Пойду на обострение. То есть интересы клиента выше, чем интересы банка?
Категоричность исключает баланс. В том-то и суть партнерских отношений, что банк и клиент находят баланс взаимной выгоды. Мы ведь ведем дела с бизнесменами и руководителями, которые являются настоящими профессионалами. Принцип win-win, как правило, лежит и в основе их действий. Клиент может проплатить банку за услугу и чуть дороже, чем самое дешевое предложение на рынке. Но в нашем банковском кругу, я имею уже в виду всю банковскую систему Молдовы, хорошо известно, что если клиент за десять лет поменял много банков, то вопрос не в банках, а в клиенте.
Тогда напрашивается вывод, что ваши отношения с клиентом не исчерпываются установлением процентной ставки при кредитовании или курса покупки-продажи валюты?
Ни в коем случае. И в кредитовании, и в покупке-продаже валюты есть свои тонкости. Анализируя бизнес клиента, я могу, например, предложить ему взять кредит не в леях, а в евро, потому что это может оказаться для него выгоднее, учитывая характер его операций. Или, когда у меня обслуживается группа клиентов и я вижу их финансовые потоки, то я могу посоветовать им купить валюту не у банка, а внутри группы. Да, банковская комиссия в этом случае будет гораздо ниже, клиент выигрывает. Но мы же не строим отношения на один день и не стремимся все деньги заработать здесь и сейчас.
Теперь понятие «банковский адвокат» становится яснее.
«Нам платит зарплату не банк, а клиент» - это общая позиция для всех сотрудников департамента корпоративных клиентов, не только моя. Мы ведь часто обмениваемся мнениями. Заботясь о клиенте, мы помогаем ему вести устойчивый бизнес. А, значит, и банк получит надежного партнера и клиента на долгосрочный период. «Забота» - это одно из ключевых слов. Тот же вопрос зарплатных проектов и обслуживания по банковским картам персонала наших клиентов. Мы не только порекомендуем оптимальный выбор карт для персонала нашего клиента. Мы и передадим их обслуживание персональному менеджеру.
В смысле? Кроме того, что вы – персональный банковский менеджер для собственников и руководителей предприятия, то и сотрудники предприятия получают персонального менеджера?
Да, это наша практика работы. За коллективом наших клиентов закрепляется персональный менеджер из департамента ритейла, который готов оказать помощь и проконсультировать по любому вопросу, связанному с картами, от кешбэка, до получения кредитов или страховок на отдыхе. И такая забота экономически оправдана. Главная ценность в любом бизнесе – это люди. И когда сотрудники нашего клиента благодарны ему за выбор банка и довольны качеством и условиями обслуживания – то это дополнительный штрих в рабочей атмосфере уже в его собственном коллективе. Они чувствуют свою ценность и это повышает их лояльность компании.
То есть сейчас, когда, например, maib анонсировал такой карточный продукт, как maib alto…
То я буду первым, кто расскажет клиенту о нем и предложит воспользоваться его преимуществами. Для всех моих клиентов время – один из самых ценных ресурсов. И если я вижу, где они могут выиграть хоть десять минут, я готов им подсказать, как это сделать.
Слушая вас, лучше начинаю понимать, что ваши клиенты явно приходят в maib не только за кредитом на более выгодных условиях…
Именно поэтому я говорю о партнерских отношениях с клиентом. Что касается мотивов, почему мы интересны клиентам, то факторов может быть очень много. Я наблюдаю, что даже тот факт, что maib публично заявил, что будет первым молдавским банком, вышедшим на IPO тоже интересен ряду клиентов?
В имиджевом факторе?
Нет, речь идет не об имидже. Есть клиенты, которые сами заинтересованы в том, чтобы и их компании вышли на IPO. И в этом процессе они рассчитывают на определенную синергию.
Вы, как банк, готовы им помогать?
Безусловно. От помощи в подборе профессиональных консультантов до помощи в налаживании бизнес-процессов, здесь банковские стандарты работы волей-неволей подталкивают клиентов обеспечивать и своим бизнес-процессам надлежащий уровень.
Кстати, вопрос чуть в сторону, но, все-равно, по теме. Меня сын моего знакомого недавно спросил, как он мог бы попасть на работу в такую структуру, как департамент корпоративных клиентов. Ему нужна какая-то специальная подготовка, чтобы соответствовать вашим высоким требованиям? Вы ведь тоже участвуете в приеме на работу новых сотрудников. На что вы обращаете в первую очередь внимание в первую встречу с потенциальным кандидатом?
У меня очень стабильная и надежная команда единомышленников. Так что, в ближайшее время, не думаю, что я кого-то буду принимать на работу. Но, если смоделировать такую ситуацию, то набор знаний потенциального кандидата это не первое, на что я буду обращать внимание. Главное – это амбиции, целеустремленность и желание работать. Нюансы кредитования он сможет узнать и в ходе работы, тем более, что банковские продукты всегда в процессе трансформации и важнее не набор знаний, а умение и желание учиться новому.
Вы общаетесь со своей командой и в нерабочее время?
Безусловно. Выйти вместе на природу или пообедать, или поужинать всем вместе просто необходимо для того, чтобы лучше понимать друг друга в работе. Причем, я считаю, что для банка важно регулярно организовывать неформальное общение как можно большего количества сотрудников. По характеру своей работы департамент корпоративных клиентов общается практически со всеми подразделениями банка. Не только с главным офисом, но и с филиалами или с теми же инкассаторами. Знание друг друга, неформальное общение – это все факторы, положительно влияющие на общий результат нашей работы.
А спорт? Тот же теннис, которым вы увлекаетесь… Банк поддерживает спортивные увлечения своих сотрудников? Почему бы не провести, например, турнир maib open по тому же теннису?
Тут вы попали в точку. Обсуждение такого турнира уже ведется…
Могу тогда только пожелать вам победы на турнире. Игорь, последний вопрос. Вы сказали, что ваш «слоган», что вы – банковский адвокат. А какой тогда ваш базовый принцип отношения к работе? Ну и к жизни, наверное, их ведь невозможно разделить…
Базовый принцип? В любой ситуации мыслить позитивно. Если в бокале есть вино, он уже не пуст.
Источник: pavelzingan.md
