Интервью с Елизаветой Якобенко, руководителем департамента развития сети maib.
Елизавета, добрый день. О чем мы говорим, когда говорим о развитии сети maib?
Мы говорим о задаче, которую иначе, чем амбициозной не назовешь. Сегодня «наземная» сеть maib – это 58 филиалов, а если считать с агентствами, то 130 представительств банка в стране. Вы были на открытии нашего первого, «пилотного» филиала на Буюканах. Сейчас цель к концу 2023 года трансформировать всю нашу сеть в филиалы и представительства такого же уровня комфорта для клиента, дизайна и организации обслуживания.
Соглашусь с вами в оценке сложности задачи. Несмотря на курс банка на диджитализацию банковских услуг, вы решили сохранить всю существующую сеть?
Диджитализация, по крайней мере в ближайшие годы, не означает отмены традиционных учреждений банка. Если клиент нуждается в них, привык к ним, то мы обязаны пойти ему на встречу, это соответствует нашей философии – клиент в центре интересов. Но трансформация сети – это не только инновационный дизайн в существующих филиалов. Это внедрение новой бизнес-модели и реструктуризация физической сети, что означает присутствие, где мы соответствуем всем нашим требованиям. Есть случаи, когда филиалы становятся кандидатами на перемещение. За время, прошедшее с его открытия, жизнь города или населенного пункта ушла на несколько кварталов в сторону и сам филиал нужен, но для него необходимо подобрать другое место. Тогда планируем релокацию. Кроме того, идет и цифровая трансформация самой сети – меняются и сами сервисы в филиалах. Новые банкоматы, терминалы безналичных платежей, обмен валюты – автоматизация банковских услуг меняет требования к размеру филиала и к количеству сотрудников, которые в нем работают.
Вы, наверное, ориентируетесь теперь во всех городах Молдовы как у себя дома?
За эти два года, что я отвечаю в maib за развитие сети, я не побывала только в Липканах. И то, планирую в ближайшее время побывать и там. В некоторых городах, чтобы найти подходящее место для филиала, приходилось побывать не один раз. Очень часто я просто пешком «гуляю» по новому месту, чтобы увидеть и почувствовать его с точки зрения клиента, который в этом месте живет, понять, как он видит город и как именно ему будет удобнее всего.
Вы сказали «два года в maib». Интересно, какой у вас был бэкграунд до прихода в банк?
В следующем году у меня будет круглый юбилей трудового стажа – двадцать пять лет. Большую часть своей жизни я работала в банковской системе, но были и два года в трезорерии, когда еще мало кто знал даже значение этого слова, четыре года я проработала главным бухгалтером филиала торгово-промышленной палаты, и, даже был почти год в винодельческой компании – Chateau Vartely. Принимала я участие и в работе проектов, связанных с экономикой и бизнесом в Молдове. Вообще, приличную часть моей жизни я начинала работать в только что родившихся проектах. Это было очень интересно – быть в команде, которая все начинает с нуля.
Но банковская сфера, в итоге, оказалась самой привлекательной?
Работа с людьми, с клиентами – это мое, это то, что больше всего меня привлекает. Вы, наверное, даже не представляете, каким увлекательным занятием может быть изучение того же клиентского опыта, определение того, что принято называть customer journey.
То есть, когда мы говорим о развитии сети, то речь идет не только о физическом преображении филиалов и новом дизайне?
Это только малая часть трансформаций. Самое главное – создать оптимальный, уникальный путь клиента в филиале. Для этого мы проводим workshop-ы с клиентами из всех сегментов – физическими и юридическими лицами, клиентами и не-клиентами банка. Стараемся понять, что их привлекает, что они видят, когда заходят в филиал, на что обращают внимание в первую очередь, начиная с приветствия сотрудника банка, что их интересуют и как видят построение отношений. Обращаем внимание даже на такие детали, как запахи или музыка в филиале.
И через полтора года вся сеть будет как пилотный филиал на Буюканах?
Трансформированных филиалов уже четыре. И я верю, что нам удастся выполнить наш план. Мы предполагаем три основных типа представительств банка – большие хабы, стандартные филиалы и мини-подразделения, где есть необходимость только в ограниченном объеме услуг. Причем я не случайно так часто говорю «трансформация». Например, в зону ответственности департамента развития сети входит и внедрение такого важнейшего элемента работы, как электронная очередь. Это только внешне она выглядит как «получите талончик и следите к какому окошку вам подойти». На самом деле за спиной этой простоты – глубокая аналитика. Ее изучение позволяет и сократить время ожидания, выставить цели сотрудникам, понять какое количество персонала необходимо. Наша цель – 85% клиентов должны ждать свою услугу не больше пяти минут. Причем и в этом аспекте мы идем рука об руку с диджитализацией, ведь можно через мобильное приложение запланировать себе время посещения филиала.
Не задумывался, что в вашей работе столько деталей!
Что вы! Деталей хватает. Например, мы приняли решение упорядочить названия филиалов в сети, чтобы клиент интуитивно понимал, даже из названия, где филиал находится. Были филиалы, названные по номерам, были – по названиям улиц. Сейчас названия всех филиалов отражают их «географию», а если на одной улице несколько филиалов, то название отсылает к ближайшему перекрестку. Так вот, только чтобы поменять названия в установленном законодательством порядке, пришлось проделать огромную документальную работу. Так что детали, которые требуют внимания, они – на каждом шагу.
Это просто и легко…. (Масштабная работа…)
Для клиента это просто и легко, а за спиной это масштабная работа. И она возможна только совместными усилиями большой команды. Это не только наш департамент. Мы координируем усилия и с маркетингом, и с ИТ, и с операционным департаментом, и с департаментом продаж, и с логистикой, и с безопасностью. По сути, мы – связующее звено в этой многофакторной работы. Это я еще не упомянула архитекторов, дизайнеров, консультантов …
Елизавета, когда следующее большое открытие?
Очень скоро, в мае, несколько филиалов. Обязательно вас пригласим.
Источник: pavelzingan.md
