Интервью с Дорин Брату, директором филиала maib «Мирон Костин»
Дорин, добрый день. Вы руководите одним из самых «новых» филиалов maib, само здание где вы расположены, было построено совсем недавно. Но филиал снова не узнать. Я был здесь недавно и вот думаю, когда вы успели сделать новый рестайлинг?
С 30 апреля до 9 мая. Сначала мы думали не закрывать филиал, делать ремонт на ходу, в половине филиала, а потом во второй. Но поставили себя на место клиентов, которым в эти дни неизбежно пришлось бы столкнуться с неудобствами и решили пойти на кардинальное решение – на несколько дней закрыть филиал. Как раз, в период с 30 апреля до 9 мая было только 4 рабочих дня, так что мы решили, что уложимся в эти неполные две недели.
Клиенты реагировали на изменения?
Еще как. Я сам видел удивленные глаза тех, кто часто заходит в наш филиал. Немой вопрос: «Когда вы успели?»
Как вам и команде в новом интерьере?
Знаете, я недавно был в Люксембурге и, ради интереса, зашел в отделение банка. Сравнить. Без всякого преувеличения – теперь у нас как в Европе и, честно говоря, даже круче. Наш дизайн мне больше нравится.
Что еще бросилось в глаза при сравнении Люксембурга и Молдовы?
Количество людей в банке. Как сотрудников, так и клиентов. У них, судя по всему, 99 процентов клиентов предварительно записываются, если планируют посетить банк. У нас, конечно, привычки у людей еще другие.
Кстати, ведь «электронная очередь» появилась уже у вас на глазах. И в maib есть сервис «программинга», когда я могу записаться заранее на определенное время для посещения банка, если не смог решить вопрос через мобильное приложение. Между прочим, я ни разу им не пользовался. Какой принцип его работы?
Очень простой. Вы выбираете филиал банка, который вам ближе и удобное время. В этот момент генерируется код. Когда вы приходите в филиал, вам остается только активировать код при получении электронного билета.
Хорошо, а если все операторы в этот момент заняты?
Так может случиться, но система электронной очереди будет следить за приоритетом вашего билета, и вы получите доступ к первому освободившемуся оператору.
Дорин, сколько вы руководите филиалом?
Два года, с 2020 года.
Тогда все последние трансформации maib проходили у вас на глазах. Если бы вы готовили отчет об изменениях, с какого пункта вы бы начали?
Мы все стали ближе к клиенту. Сужу даже по себе. Раньше, когда я был руководителем, я разговаривал с одним-двумя клиентами в день. Сейчас я целый день провожу в зале, а, чтобы увидеть занят я или нет, клиенту или нашему сотруднику достаточно взглянуть через стекло. Больше никаких непрозрачных барьеров между нами нет. Если у меня есть свободная минута, я могу и сам помочь клиенту, если вижу, что он чего-то не понимает и ищет взглядом к кому обратиться. Вплоть до того, чтобы помочь с установкой мобильного приложения. В нашем филиале бывает много пожилых людей, им такая помощь иногда просто необходима. При этом мы никогда не откажемся потом помочь разобраться в приложении. Более того, бывает, что человеку трудно разобраться и со второго, и с третьего раза и я заметил, что в таком случае лучше не сделать за него, а сесть рядом и помочь ему самому сделать все операции. Пусть на это уходит больше времени, но зато человек уже освоит операцию и пропадет неуверенность перед непривычным приложением.
Вы начали перечислять изменения в maib, и начали с отношения к клиентам. Что еще бы вы отметили в изменениях?
Большую гибкость. Например, раньше вы могли погасить кредит только в том филиале банка, где вы его получили. Но это же неудобно! Теперь вы можете сделать это в любом филиале банка, причем не только в рамках одного города. Даже если вы брали кредит в Резине или Дондюшанах, вы можете погасить его у нас, или в любом другом филиале банка по всей республике.
Идем дальше по изменениям?
Идем. Meeter Greeter?
Консультант у входа?
Да. Вы не представляете, как может один человек изменить атмосферу в филиале. Как я говорил, Рышкановка – этот тот район города, где много пожилых людей. Они просто расцветают, когда чувствуют внимание и заботу от самого порога филиала.
А как влияет на работу курс на цифровую трансформацию maib? По идее число людей, которым нужно «физическое» присутствие в банке должно снижаться?
Это уже происходит на наших глазах. Раньше у нас было два филиала на Рышкановке, сейчас – один. И вы своими глазами видите, очередей нет, мы прекрасно справляемся. Хотя то, что наш филиал расположен дверь-в-дверь рядом с супермаркетом создает дополнительный поток людей. За последние два года очень много из того, что вы должны были сделать в филиале, перекочевало в приложение maibank. И эта тенденция будет только развиваться.
Последний вопрос. Как воспринимает ваша команда происходящие изменения в банке?
Команда у меня очень молодая. У нас работает 24 человека. Практически половину из них я лично принимал на работу, когда возглавил филиал. Думаю, что о нашей эффективности и сплоченности лучше всего говорят показатели нашей работы и благодарности от клиентов, которые я и сам слышу в адрес своих сотрудников.
Источник: pavelzingan.md
