Интервью с Аленой Мустя, начальником департамента качества услуг клиентам в maib
Алена, здравствуйте. Можно я начну не с вопроса вам, а с предложения по качеству услуг maib.
Конечно, мне и самой уже интересно.
Я воспользовался недавно услугой заказа карточки без посещения банка. Когда заказываешь карту через приложение maibank и потом курьер привозит вам карту домой. Привезли карту за два дня, очень удобно, вопросов нет. Но когда я заказал услугу, то мне пришло сообщение, в котором не был указан срок доставки. Хорошо, что я, сотрудничая с maib, просто знал этот срок от ваших работников. Но обычный клиент пребывал бы в недоумении и начал бы звонить в службу поддержки. Почему бы не изменить текст первоначального сообщения? Это же так просто!
Спасибо, что сказали. Я посмотрю сама текст сообщения и подумаю, как его можно изменить. Но, кстати, знаете, что мы сейчас с вами делаем?
Что?
Воспроизводим модель работы первой группы моего департамента. Первая группа обрабатывает все жалобы и предложения клиентов. Отвечает клиентам, решает их проблемы, а если на основании жалобы или предложения можно улучшить бизнес-процессы в банке, то готовит предложения по их изменению. Вот как в вашем случае. Вы рассказали, что вам было неудобно, мы будем это исправлять.
С примерами всегда проще. Можете назвать пару примеров, когда жалобы клиентов помогли улучшить работу банка?
Например, внедрение протокола 3D-Secure для безопасной оплаты картой товаров и услуг в Интернете. Наши клиенты стали жаловаться, что у них иногда не проходят международные платежи картой в интернете из-за того, что система запрашивает 3D-Secure, а карта его не поддерживает. Мы прислушались, внесли необходимые изменения в работу банка и проблема была решена не для одного клиента, а для всего банка в целом. Или, другой пример, в наших банкоматах настройка такова, что когда вы снимаете наличные деньги с карты, вы сначала получаете деньги, а потом карту. Это не идеальный вариант для забывчивых клиентов или случаев, когда клиент торопится. Деньги клиент забирает, а карта остается в банкомате. Неудобно. После нескольких обращений мы решили изменить этот порядок и сначала «отдавать» клиенту карту и только потом деньги.
По сути, получается, что ваши клиенты – это то, что в маркетинге называется «тайный покупатель». Если жалобу или претензию не пропустить в песок, или не решить ее просто один раз для конкретного клиента, то вы должны просто «спасибо» говорить клиентам за помощь в оптимизации работы.
Мы и говорим «спасибо». Вплоть до того, что организуем встречи с клиентами, чьи жалобы или предложения были особенно полезными для банка.
Возвращаясь назад. Вы сказали, что жалобами и предложениями занимается первая группа вашего департамента. Значит, есть и другие?
Есть. Вторая группа уже полностью сориентирована на повышение качества обслуживания клиентов и улучшения процессов работы. Вот в нее, кстати, входит и несколько наших сотрудников, которые исполняют роль «тайных покупателей». Они на своем личном опыте пользуются теми или иными услугами банка и анализируют, что можно улучшить в нашей работе. Иногда задачи бывают очень нетривиальные, ведь недовольство клиентов может возникнуть не только по вине банка, но и по другим причинам. Но в глазах клиента это может выглядеть как излишние придирки в работе банка.
Честно? Никогда бы не подумал, что молдавский банк может так кардинально изменить сам подход к клиенту, когда вы готовы в таком ключе решать мои проблемы. Ок. Двигаемся дальше по департаменту качества. Есть и другие рабочие группы в департаменте?
Да. Группа поддержки филиалов, Helpdesk. Теперь любой сотрудник филиала, если у него возникает проблема или он сталкивается с ситуацией, когда он не знает, как поступить, может не звать растерянно коллегу и на глазах у клиента совещаться, а войти во внутренний чат и получить помощь от группы поддержки. В этой ситуации сотрудник группы поддержки может даже войти удаленно на компьютер работника, сделать все необходимые операции, а клиент напротив даже не почувствует, что его задача была решена другим человеком.
Слушаю вас и понимаю, что департамент качества, по сути, вовлечен во все процессы банка, по крайней мере, те, которые связаны с клиентами.
Именно так. Как частный случай. Вклад нашего банка в защиту экологии и тот, что мы стремимся сократить количество бумаги, которую банк использует в работе.
Алена, мне уже любопытно. Вы начальник департамента качества услуг клиентам. Вы, так или иначе, должны разбираться во всех процессах работы банка. А какой тогда у вас самой бэкграунд? Где вы раньше работали? Какое у вас образование?
Давно не вспоминала о своих дипломах. У меня три высших образования – исторический факультет, юриспруденция и банки и финансы. Как юрист я работала даже в Академии полиции. Моя банковская карьера началась тоже с работы юристом в банке. Потом, в нескольких банках, я руководила филиалами, отвечала за открытие новых отделений банка, а в maib пришла, сначала, на должность заместителя департамента маркетинга. Кстати, с удовольствием вспоминаю и этот период в работе. Общаться с клиентами для меня необходимая часть жизни, мой позитивный наркотик. Помню такой случай, когда мы проводили розыгрыш призов, и в перечень призов входило десять призов по 1000 евро. Когда я просматривала список победителей, увидела, что у одного клиента сегодня юбилей, 75 лет. И я решила, что хочу обязательно поздравить его лично, сделать сюрприз, нашла его сына, уговорила его помочь в розыгрыше, чтобы он взял на себя приход нашего оператора, как будто он его заказал. И вот уже юбилей в разгаре и появились мы, с сертификатом на 1000 евро. Именинник и гости долго отказывались верить, что это не розыгрыш. Зато, когда поверили… Вот ради таких моментов и хочется идти на работу.
Алена, история класс. Можно я на ней закончу? И приду к вам на завтрак с клиентами, чьи жалобы были особенно хороши.
Источник: pavelzingan.md
