Алена, добрый день. Недавно я брал интервью у еще одного менеджера Retail в maib и теперь четко знаю, что разнообразные карточные продукты, карты для детей и подростков, кредиты, рассрочки платежей, кешбэк, maibank, - всю эту гамму предложений можно объединить понятием Retail. И менеджер портфолио Retail отвечает за выполнение плана работы по этим продуктам и качество обслуживания клиентов. Но у вас есть своя региональная специфика в работе. Вы отвечаете за север Молдовы. И мой вопрос такой, а есть ли она, региональная специфика?
Безусловно.
Тогда хочу спросить, в чем она проявляется. Но, сначала, о каком количестве регионов мы говорим, когда произносим: «Север Молдовы»?
О тринадцати. И я сама – «с севера», из Дрокии. Перед тем, как стать менеджером портфолио Retail, я руководила отделением maib в Дрокии.
Вернемся к специфике работы…
Вы, может, удивитесь, но я скажу, что в регионах Молдовы конкуренция за клиента, иногда, даже выше, чем в Кишиневе…
Почему? В столице, вроде, «плотность» банков намного выше…
Одна из причин – в регионах у людей сильнее родственные связи. И, если ваш родственник работает в другом банке, то мне будет гораздо труднее убедить вас проанализировать и протестировать возможности и качество обслуживания maib. Кроме того, каждый новый продукт нуждается в продвижении и его детальном объяснении, а у нас, у многих, все еще действует сила привычки и трудновато переключаться на новое, даже если оно объективно лучше. Так что в моей работе и в работе всей команды Retail во всех отделениях существенную часть времени занимает обучение клиентов и потенциальных клиентов преимуществам новых банковских продуктов. Поверите, но я могу на остановке встретить знакомого, слово за слово, вопрос за вопросом, и я начну рассказывать о maib gama или maib liber.
Особенно, наверное, сложно с пожилыми людьми?
Не всегда. Есть среди них и очень «продвинутые»
У меня простая идея. Пригласить какую-нибудь пожилую женщину, клиентку maib, записать несколько видео роликов. Но не рекламных, а информационных. Как мини-инструкция, как пользоваться теми же карточными продуктами или maibank. Мне кажется, если пригласить, например, школьную учительницу, которую знает весь город, то может получиться круто и вирусно.
Идея отличная. Тем более один из определенных нам таргетов – это категория 60+.
Если уже пошли по продуктам и по специфике региона в сравнении со столицей, то хочу спросить про пакет alto и зоны alto. Сам недавно стал клиентом alto и интересно, как развивается сервис за пределами Кишинева?
На мой взгляд – отлично, учитывая, что услуга только недавно стартовала. Сейчас на севере «физическая» зона alto есть только в Бельцах, но скоро будет и в Единцах, и в Шолданештах. Но, при этом сейчас назову вам общие цифры подключений. Во Флорештах – 10, Рышканах – 3, Шолдэнешть- 3, Фэлешть – 3, Окница и Бричаны – по одному. Из общего количества премиальных клиентов на севере Молдовы около 60, 20 из них приходятся на регионы, и я считаю это отличным показателем. Вместе с командой мы продолжим привлекать новых клиентов и их будет намного больше. Так что я предполагаю, что количество новых пакетов alto будет расти месяц за месяцем. Хотя, если честно, то на всех встречах с моими командами, во всех отделениях я учу их работать с каждым клиентом как с премиум клиентом.
Не скучаете по работе директором отделения? Ведь характер вашей работы сильно изменился…
Я начала работать в Дрокии, в банковской сфере, еще в 1991 году, начинала кассиром. В 2015 году стала директором отделения в maib. Но в прошлом году, когда мне предложили должность менеджера портфолио Retail, согласилась почти не раздумывая. Хотелось попробовать себя в новой роли и самой узнать много нового. Учиться нужно всю жизнь. Сейчас для работы необходим английский язык, а я в детстве учила французский. Что делать? Начинать учить английский, ведь это действительно еще и интересно.
У вас огромный опыт работы в банковской сфере. На ваших глазах прошло множество перемен в работе, и они происходят сейчас. Как вы себе представляете, каким будет maib в будущем? Например, в 2025 году?
Предсказывать будущее непросто, но я вижу два направления. Одно будет меняться, второе – нет.
Какие?
Перемены – это диджитализация. Может быть в районах Молдовы она идет медленнее, чем в столице, но наши консультанты, да не только консультанты, все сотрудники банка, не жалея времени рассказываем о преимуществах диджитализации банковских услуг и о том, как ими пользоваться. Я сама могу встретить, хоть в автобусе, знакомых, и после обмена новостями рассказать что-то о новых услугах, тем более, что людям это интересно. Так что за ближайшие годы уровень диджитализации наших услуг вырастет в разы. Клиенту не нужно будет так часто бывать в самом банке, он сможет все необходимые вопросы решать в удобное для себя время, в том месте, где он находится.
А что не будет меняться?
Отношение к клиенту. Знаете, есть такое выражение - «în capul mesei» - «во главе стола». Так вот, клиент сейчас у нас «во главе стола» и это отношение сохранится всегда, вне зависимости, это будет личное общение с клиентом или поддержка удаленных цифровых услуг банка.
Источник: pavelzingan.md
