Банки сегодня уже не просто финансовые учреждения. Они еще и IT-компании, центры комплексного обслуживания, консультанты по инвестициям… И все это, не считая образовательной и развивающей функции, которая прочно закрепилась именно за банками, когда информационные технологии начали проникать сферу услуг. Неудивительно, что именно банкиры знают о наших желаниях и потребностях лучше нас самих. Именно так работает анализ поведения клиентов. Один из его важнейших результатов — новые услуги, созданные точно «по размеру» ожиданий и необходимостей самых разных сегментов потребителей. Например, такие как premium banking от maib. Это широкая линейка услуг и продуктов для клиентов, у которых на счету каждая минута, а образ жизни требует решения самых разнообразных, порой непростых задач. Новое направление обслуживания, объединяющее в себе удобство, возможности и необходимые привилегии, получило яркое и элегантное название alto.
Алена СТРАТАН,
первый вице-президент maib
Business Class: Как появилось решение включить premium banking в перечень услуг maib?
Алена Стратан: Мы обратили внимание на то, что у наших клиентов есть такая потребность. Анализируя их поведение, мы однозначно поняли, что уже существует сегмент, которому необходим персональный подход. Не из-за каприза или снобизма, а потому что их образ жизни требует ускоренного темпа. У них нет времени стоять в 2–3 очередях, возвращаться за разными услугами, да просто держать их все в голове. Анализ поведения показал, что таких клиентов не 10, и не 20, а гораздо больше, именно поэтому мы решили, что нужно выделить этот сегмент и предложить отдельный сервис.
Business Class: Какие преимущества дает клиентам премиальный сервис от maib?
Алена Стратан: Во-первых, это пакет услуг, который оптимально соответствует нуждам клиентов из премиального сегмента. Обычно такие люди много путешествуют, часто отправляются в деловые поездки, из чего следует необходимость страховки, сервисов в аэропортах, не только для себя, но и для своей семьи. Обычный клиент, скорее всего, собрал бы по отдельности банковскую карту, счет, страховку… Премиум-клиенту нужно все сразу и сейчас. Поэтому мы совместили все в одном пакете.
Во-вторых, чтобы сэкономить время премиальным клиентам, мы выделили для них персонального менеджера, который всегда на связи и готов ответить на любые вопросы, в любое удобное время. При этом оговоренные заранее встречи проходят в отдельной зоне.
И еще — потребности премиальных клиентов больше, а суммы, которыми они оперируют, значительнее, поэтому мы обеспечили для них еще более высокий уровень конфиденциальности и надежности обслуживания. И это третье, на мой взгляд, самое важное преимущество.
Business Class: Premium banking — это конкуренция банка с другими индустриями?
Алена Стратан: В современном мире тот, кто все время соревнуется, проигрывает тем, кто умеет формировать правильное стратегическое партнерство. Мы собираем в наших премиальных продуктах все, что есть в других индустриях, чтобы обеспечивать обслуживание из «одних рук». Мы не в страховом бизнесе, однако к банковской карте прикреплена страховка; мы не в авиабизнесе, и, тем не менее, по карте доступны услуги перевозчиков и VIP-залы, мы не в розничной торговле, но карта обеспечивает кешбэк при покупках.
Отмечу, что сегодня элементы сотрудничества с разными индустриями присутствуют не только в премиальных программах, но и в других банковских продуктах. Мы стремимся обеспечить нашим клиентам лучший сервис, и это только начало: мы в maib продолжаем наблюдать за поведением и анализировать нужды клиентов, чтобы объединять в нашей экосистеме больше компаний и создать бесшовный сервис, когда получатель услуг даже не чувствует, что переходит из одной сферы в другую. Нужно ли купить цветы маме, находясь за границей, продать дом или приобрести машину — любая задача станет легко разрешима при использовании банковских решений alto. А то, как они будут распределяться между массовым и премиальным сегментами, зависит от поведения клиентов.
Клиентоцентричность не означает, что вопросы клиента решаются только тогда, когда он приходит. Это означает, что клиента хорошо понимают для того, чтобы предугадать и предупредить его ожидания.
Business Class: Будете переводить премиальные услуги в «цифру»?
Алена Стратан: Мы уверенно движемся в этом направлении, и у премиальных клиентов вскоре появится возможность купить свой пакет онлайн. Можно отметить, что именно клиенты из премиального сегмента хотят личного контакта с менеджером. Для них важно видеть банк и менеджера, чтобы убедиться, что он компетентен и всегда найдет нужное решение, откуда бы с ним ни пришлось связываться.
Естественно, премиальным клиентам будут доступны премиум-услуги онлайн: менеджер на связи, в том числе через чат-бота, выделенная отдельная линия в колл-центре и многое другое. Это даже не столько вопрос премиальности, сколько необходимость, ведь если клиент, например, в роуминге, то у него нет лишнего времени ждать.
При этом мы не ставим под сомнение ценность сегмента mass market. Мы выделили премиальный сегмент в силу дополнительных потребностей, крайне важных для наших клиентов. Разделение сегментов — естественный, не надуманный процесс. Даже когда мы подбирали название для этого направления — alto — мы старались не ущемить обычного клиента с более простыми потребностями. Alto говорит о том, что это по-другому, но ни в коем случае не менее важно и не менее дорого нам, чем сегмент mass market.
Alto premium banking от maib: услуги с привилегиями
Елена НЕГРУ,
глава Департамента продуктов premium banking
Business Class: Какие премиум-услуги предлагает maib на данном этапе?
Елена Негру: Когда мы создавали концепт alto, мы думали в первую очередь о потребностях клиентов. Не столько с той точки зрения, какими продуктами они пользуются, сколько, что им может понадобиться, когда они приходят в банк. И чтобы при этом они чувствовали себя комфортно и безопасно. На первом месте была, конечно же, конфиденциальность. Вот почему одна из наших премиальных услуг — это персональный менеджер, который всегда доступен и готов помочь в получении любой банковской услуги: открытии депозита, оформлении кредита, совершении операций с наличными.
Business Class: Какие продукты включает alto premium banking?
Елена Негру: Alto premium banking включает широкий спектр продуктов и услуг премиум-класса. Помимо персонального менеджера, отдельной зоны обслуживания, выделенной телефонной линии, приоритетного обслуживания, клиент получает также и пакет карт ранга Platinum и World Elite с включенными сервисами. Таким образом, клиент имеет доступ к широкому спектру финансовых услуг. Это, в частности, возобновляемый кредит, особые тарифы по картам, доставка карт. Дополнительно наличие премиум-карты дает клиенту доступ к зонам Lounge Key и консьерж-сервису, а также услугам страхования и поддержки при путешествиях за границу.
Business Class: Как клиенты встретили alto premium banking?
Елена Негру: Судя по первым отзывам, клиенты встретили alto premium banking с большим энтузиазмом. Особенно это заметно, когда менеджеры рассказывают об услугах, включенных в пакет. Также мы обратили внимание, как детально клиенты анализируют продукты, которые мы предлагаем: они нас слушают и слышат. Естественно, немаловажным фактором стала комфортность премиум-зон, клиенты чувствуют себя спокойнее в уютном офисе с отличным кофе.
Business Class: Будете дорабатывать премиальный пакет?
Елена Негру: Премиальный пакет будет постоянно улучшаться. Например, мы хорошо осознаем, что клиентам необходим доступ ко всем премиальным сервисам в мобильном приложении. Важно и то, как выглядит приложение. Поэтому мы работаем над особенным интерфейсом для premium banking, где клиент будет видеть весь перечень включенных услуг и преимуществ.
Виктория ДОСАН,
менеджер по обслуживанию клиентов premium banking
«Работа премиального менеджера — это уникальный опыт не только для клиента, но и для нас. Мы расширили спектр услуг, которые можем предоставить клиенту: от операций с наличными до получения кредитов, открытия депозитов, а значит, стали более универсальными и гибкими. Теперь мы работаем в комфортном персональном офисе, где клиентам обеспечены конфиденциальность. Новый опыт мы чувствуем и в общении с клиентами: находясь в более комфортных условиях: нам удается легче строить доверительные отношения. Клиент воспринимает нас как правую руку, ну а мы всегда на связи и рады помочь».
Ирина ОПРЯ,
менеджер по обслуживанию клиентов premium banking
«Новый концепт alto стал ответом на участившиеся запросы наших постоянных клиентов, которым была необходима более приватная обстановка для обсуждения интересующих их вопросов. К тому же во врем более свободного общения за чашкой кофе клиент узнает больше о своих привилегиях. К примеру, недавно был клиент, который только что узнал, что его карта Mastercard World Elite обеспечивает абсолютно безлимитный и бесплатный доступ к Lounge Key. Подобных случаев много. Также мы отметили особенно высокий интерес к страховкам, включенным в премиальные карты».
Еуджен МИРОН,
менеджер по обслуживанию клиентов premium banking
«Очень удобно работать в более спокойном режиме, в удобном офисе. Наши клиенты предпочитают приходить в офис, а не решать вопросы по телефону, несмотря на то, что такая опция возможна, и есть выделенная линия. Общение с клиентами стало более свободным, что нам очень помогает. Универсальность операций, которые мы можем совершать на месте, очень нравится клиентам. Особенно хорошо они оценивают то, что для операций с наличностью больше не нужно никуда ходить. По моему мнению, возможность решать все вопросы в одном месте — главное преимущество alto».
Источник: businessclass.md
