Интервью с Анной Руссу, руководителем департамента Retail Segment в maib
Анна, добрый день. Хочу вместе с вами подготовить материал с полезными советами по выбору банка для физического лица. Понятно, что вы – сотрудник maib, но я постараюсь, насколько смогу, быть объективным. Тем более, поскольку у моего предприятия «исторически» счета в двух банках, то и как физическое лицо – я клиент двух банков и имею возможность сравнивать.
Постараюсь и я быть объективной.
Тогда начинаем. Как вы думаете, является ли цена услуг банка основным критерием при его выборе?
Могу с уверенностью ответить, что в большинстве случаев – нет. Ценовая конкуренция между банками никогда не останавливается. Цены на услуги неизбежно выравниваются. А уж если считать их не в процентах, а в абсолютных числах, то речь идет о слишком незначительных суммах. Лей или семьдесят бань – вы не почувствуете разницу.
Согласен, такие отличия ощутимы при многомиллионных оборотах бизнеса, физическому лицу они, практически, не заметны.
Поэтому потенциальному клиенту нужно обратить внимание на целый ряд других аспектов, кроме цены.
Надежность банка?
Уже много лет взвешенная политика Национального банка обеспечивает стабильность банковской системы Молдовы, вне зависимости от размера банка, крупный он или средний. Если уже говорить о потенциале банка, то есть смысл обратить внимание на его размер с другой стороны. В свое время преимуществом мобильного оператора было то, что для разговоров внутри сети были льготные тарифы. В этом аспекте правило «размера» действует и в отношении банков.
Что вы имеете в виду?
Например, P2P переводы. Их объем растет с каждым годом. Внутри банка комиссия по P2P переводам не взимается. Если у банка самое большое количество клиентов в стране, то просто по теории вероятности у вас больше шансов, что при очередном переводе, если вы клиент этого банка, вам не придется платить за перевод. Это же относится и к сети банкоматов. У большого банка и разветвлённая сеть банкоматов. Так что, выбирая банк на его размер стоит обратить внимание именно с этой стороны.
Двигаемся дальше.
Я назову еще один аспект, но главный козырь, простите, в нашем разговоре – главный критерий выбора банка, еще впереди.
Идем по вашему сценарию.
Хочу обратить внимание, что как потенциальный клиент банка я бы проанализировала созданную банком экосистему.
Вы имеете в виду такой пример, как Casa Hub в maib, который создает дополнительные преимущества и возможности для клиентов, которые приобретают недвижимость?
Безусловно. Но когда я говорю об экосистеме, то вопрос шире, я имею в виду общую разветвленность партнерских отношений банка. Ведь когда речь идет о кешбэке или покупке в рассрочку без процентов, то это не только условия работы карт, которые эти услуги предполагают, но и партнерская сеть. В том же кешбэке важны не только условия, но и количество торговых точек, в которых он действует, 100 и 1000 – есть разница.
Ок. Но какой же тогда главный критерий, по которому бы вы советовали выбрать банк?
Это не только мое мнение, это показывают опросы или, даже, результаты работы нашей команды по зарплатным проектам. На первый план в выборе банка выходит сейчас качество его мобильного приложения.
Digital – first?
Именно так. Ведь самый ограниченный ресурс современного мира – это время. Это на себе чувствует и водитель, стоящий в пробке или делающий третий круг в поисках парковки, это чувствует и пассажир общественного транспорта. Возможность «общаться» с банком с домашнего дивана или из собственного офиса или кафе становится все более ценным. А значит, выбирая мобильное приложение того или иного банка мы, по сути, делаем выбор о количестве свободного времени, которое у нас останется на себя и на свою семью.
Как бы вы анализировали преимущества того или иного банковского приложения для физических лиц?
Набор продуктов и простота. Например, только в maib сейчас реализована возможность получить кредит до 200 000 леев end-to-end в цифровом режиме. Для этого просто достаточно иметь счет в банке и мобильное приложение. О востребованности такой услуги говорят цифры. Если в январе 2023 года доля кредитов, выданных полностью онлайн была 32%, то в декабре 2023 года – 59%.
Или еще один аспект – биометрия.
Я, лично, пока ленюсь ее себе устанавливать.
Наверное, потому, что вы путешествуете всегда с роумингом. Мы стремимся сокращать перечень транзакций, которые требуют смс-подтверждения, но такие все равно остаются. И если вы вне зоны роуминга, или вы часть молдавской диаспоры и живете за границей, то биометрия для вас – решение этой проблемы. В этом случае для транзакций вам необходим только интернет, о безопасности транзакций позаботится наша биометрическая система безопасности. Кстати, вы знали о том, что с сентября возможен уже удаленный онлайн онбординг клиента, без обязательного присутствия в банке? Когда я говорю «онбординг», я имею в виду не только удаленное открытие счета в банке, но и доступ к целому ряду банковских услуг.
Я думал, что это никогда не произойдет.
С сентября прошлого года такой сервис прошел необходимую апробацию со стороны Национального банка. Хочу отметить, что для клиентов, открывших счет в банке удаленно пока доступны не все операции. Можно открыть диджитал карту, совершать с нее платежи, в том числе P2P, открывать депозитный счет, но для кредитования необходимо пока «очная» встреча с банком. Хотя, в будущем, эти ограничения будут сняты, мы работаем над этим вопросом.
Как повели себя клиенты в отношении этой услуги?
В 2023 году мы уже онбордили 1014 клиентов, и мы прогнозируем рост этой динамики.
Вернемся к мобильному приложению.
Думаю, что нам нужно уйти от частностей. Так я могу долго рассказывать о деталях. Например, любимый женский кейс – ты начала онлайн шоппинг, а сама карта или в другой комнате, или вообще, в ящике стола на работе. А нужно указать CVV. В нашем приложении эти данные есть в общей информации по карте. Вставать с дивана не придется. И пин-код можно поменять из приложения.
Или услуги BNPL - Buy now, pay later. Буквально недавно, вы даже писали об этом, maib вывел на рынок услугу, которой еще не было в Молдове. Если вам нужны деньги, вы можете в мобильном приложении maibank просмотреть все свои платежи за последние месяцы, выбрать один из них, моментально вернуть сумму этого платежа себе на счет и оформить на него рассрочку на несколько месяцев.
Или – актуализация персональных данных онлайн. Вам больше не нужно посещать банк для периодически повторяемой процедуры подтверждения ваших личных данных. Это можно сделать в онлайн режиме.
Анна, список, чувствую, может быть длинным. Давайте обобщать…
Я тогда сформулирую в завершении еще более важный, на мой взгляд, критерий для выбора банка. Это уверенность в том, что банк даст больше, чем другие банки в силу своей философии и динамики развития. Это не декларация. Просто проанализируйте новости банков, опросите друзей о том, как часто их банк сообщает им о новых продуктах и возможностях. И я бы выбирала именно такой банк, который во главу угла возвел философию сделать клиента счастливым.
Источник: pavelzingan.md
