Vitalie Lungu, Șeful Direcției Emitere, Procesare și Decontări, Departamentul (Orchestra) Carduri, în cadrul maib, a relatat într-un interviu pentru Pavel Zingan despre sectorul cardurilor, culisele din spatele operațiunilor cu carduri, dar și cum arată viitorul acestui sector. Descoperă în interviu pasiunea profesională a unuia dintre oamenii maib.
Salut, Vitalie. Să precizez. Ești responsabil de partea tehnologică a tuturor cardurilor bancare emise de maib?
În principiu, se poate spune și așa. Dacă acest card va genera cashback sau va oferi plăți în rate este o decizie care trebuie luată de echipele de marketing și de produs ale băncii. Sarcina noastră este de a oferi suport tehnologic și operațional pentru toate aceste procese.
Deci chiar și aspectul de a le face să funcționeze fără probleme 24 de ore din 24, 7 zile din 7 și 365 de zile pe an este apanajul activității tale?
Exact.
Având în vedere că acesta este un sistem dinamic, cu module și versiuni noi care sunt adăugate în mod constant, îmi pot imagina câtă responsabilitate și tensiune domină în activitatea ta. De cât timp deții această funcție?
Sunt angajat maib din 2012 și, din prima zi, munca mea a fost legată de carduri. La început am lucrat într-o sucursală, iar asta m-a ajutat foarte mult să înțeleg clienții. Am avut experiența de a comunica cu ei, am înțeles cum văd clienții noștri acest instrument de plată pe care îl oferim - cardul. Am fost atât de fascinat de acest domeniu, încât am vrut să știu ce se întâmplă în spatele scenei, în back office. În spatele cortinei, lucrurile erau mult mai complexe și mai diverse, decât îmi imaginam în sucursală.
Și te-ai transferat din sucursală în back office?
Da. Am început cu procesele de emitere a cardurilor și, treptat, am intrat în dedesubturile componentelor acestui proces atât de complex și dinamic.
Uneori, în interviuri, când vorbim de subiecte profesionale complexe, încep prin a întreba interlocutorii ce mesaj este important să transmiți cititorilor. La urma urmei, nefiind din domeniu, mă pot abate cu ușurință de la subiect.
În primul rând, aș dori ca cititorii să înțeleagă că în spatele fiecărui card ca instrument de plată se află o întreagă echipă care îl face să funcționeze. Există multe procese care necesită o reglare fină. Sunt profesioniști, oameni competenți care supraveghează aceste procese. Când lucram în sucursală, credeam că un card este doar o bucată de plastic pe care o dai unui client și cu asta basta. Dar nu este chiar așa. Există mulți actori implicați într-o tranzacție, cum ar fi instituția bancară emitentă a cardului, centrul de procesare, sistemele de plată internaționale, comerciantul, eventual deservit de o altă bancă. O tranzacție are multe componente. Sarcina noastră, ca echipă, este să anticipăm erorile, situațiile sau incidentele pentru a organiza procesele astfel încât clientul să nu resimtă impactul acestora. Și, de asemenea, să asigurăm personalizarea corectă și optimă a produselor și a serviciilor de carduri aferente.
Câte persoane asigură aceste procese invizibile în maib?
Aproximativ 60 dintre colegii mei. Sunt ingineri care se ocupă de ATM-uri, terminale POS, comerț electronic, o echipă dedicată securității tranzacțiilor, o echipă de configurare a produselor, o echipă responsabilă de compensarea/ decontarea tranzacțiilor cu carduri. Toate aceste procese trebuie să fie ținute sub control, astfel încât să fie corecte. În caz contrar, pot apărea situații neplăcute sau pierderi.
Și niciun proces nu poate fi oprit, nu?
Este imposibil să oprești plățile clienților și să le spui, de exemplu, că timp de 3 zile te rugăm să nu folosești cardurile. Acesta este un proces continuu. Așadar, dacă pentru unii munca noastră pare de rutină, nu este deloc așa. Schimbările sunt continui. Atunci când am început să lucrez, majoritatea cardurilor aveau doar bandă magnetică, apoi au apărut cipurile, apoi plățile contactless. Apoi a venit faza de tokenizare, ceea ce înseamnă utilizarea cardului într-o aplicație mobilă. Dar acest lucru a devenit deja istorie, ne îndreptăm spre noi tehnologii care vor face procesul de plată mai convenabil.
Crezi că în viitorul apropiat sau mai îndepărtat nu vor mai exista carduri în format fizic?
Tendința este ca plasticul să dispară treptat. Acesta este un proces la nivel mondial. În Moldova, probabil că va fi un pic mai lent, pentru că avem anumite segmente de clienți care nu au un dispozitiv care suportă token sau alte lucruri legate de carduri sociale, carduri salariale etc. Dar noile generații, cred, nu vor avea nevoie de plastic. Vom deveni mai prietenoși cu mediul în noile noastre practici.
Să revenim la aspectele pe care le punctăm în acest interviu...
Aș dori să menționez încă un aspect – termenul de eliberare a cardului solicitat. Clientul se prezintă la o sucursală maib sau direct în aplicația mobilă maibank solicită un card. Cererea ajunge la noi, iar aici cardul este personalizat sau configurat în sistem pentru funcționarea acestuia. Este important ca acest card să ajungă în mâinile clientului cât mai repede posibil, indiferent dacă este vorba de un card digital sau fizic. Iată de ce viteza cu care acționăm face diferența când e vorba de experiența clientului.
Mai este loc pentru reducerea acestui termen de la depunerea cererii la emiterea unui card?
Pentru clienții care își doresc un card fizic imediat, avem o soluție - un card instant, un card fizic fără numele clientului. Pentru unele persoane este important să aibă un nume pe card, dar, în practică, toate tranzacțiile pot fi efectuate fără acest nume. Cred că și cardurile digitale vor câștiga tot mai multă popularitate. Au fost lansate recent în portofoliul maib și nu va dura mult până când clienții vor începe să deschidă și să autorizeze în mod activ cardurile digitale. Clientul poate deschide un card digital din aplicația mobilă în doar câteva secunde și acesta este deja complet funcțional. În plus, clientul poate seta un cod PIN prin intermediul aplicației sau poate să blocheze cardul în cazul unor tranzacții suspecte de fraudă. Aceasta se întâmplă în timp real, sincronizarea este instantanee.
Care sunt planurile echipei tale pentru 2024?
Depinde în mare măsură de obiectivele stabilite de liniile de business. Businessul setează anumite obiective, iar rolul nostru este să le studiem și să contribuim prin competențele noastre la rezolvarea lor. Ne axăm pe fluxul tranzacțional, astfel încât totul să fie organizat cu precizie și corect. Depunem eforturi conjugate să prevenim erorile, astfel încât acestea să nu afecteze clientul și experiența acestuia. Vom continua să ne axăm pe inovații, pe dezvoltarea funcționalului sistemului, pe cerințele sistemelor de plată și ale regulatorului, astfel încât configurația noastră internă să fie configurată optim și să respecte toate cerințele și reglementările.
Echipa ta va avea tangență cu open bankingul? Din câte am înțeles, aceste procese startează deja și în Moldova?
Indirect, da. Este vorba de o revoluție în organizarea plăților, care va avea inevitabil un impact asupra sectorului cardurilor. Banca Națională a Moldovei a stabilit deja termenele de implementare a open bankingului pentru bănci. Noi nu suntem implicați direct în acest proiect, alte divizii ale băncii sunt implicate. Dar suntem conștienți de schimbările care urmează în sectorul cardurilor. Și suntem pregătiți pentru ele, pentru că una dintre sarcinile noastre este să asigurăm stabilitate și în timpul schimbărilor.
