Diana Adașan, manager relații clienți premium alto la maib, într-un interviu cu jurnalistul Pavel Zingan.
Diana, salut. Am fost unul dintre primii clienți ai serviciului alto și pot spune că acest serviciu a apărut chiar sub ochii mei. Îmi amintesc emoțiile pe care le-am avut, pentru că până atunci nu avusesem niciodată un manager personal la bancă. Îmi amintesc și emoțiile celor care au conceput serviciul alto. A fost foarte neobișnuit să merg la bancă pentru a-mi rezolva problemele și să fiu servit cu o cafea sau un pahar de prosecco. La fel de neobișnuit a fost să aflu că managerii alto participă la un training despre mitologia greacă, pentru a putea susține o conversație cu clienții, dacă era necesar. De ce această introducere? Sunt curios dacă ați reușit să mențineți aceeași atmosferă pozitivă, acum că serviciul are deja câțiva ani de la lansare?
Întrebarea mi-a amintit de momentele cum a început totul. Emoțiile erau, într-adevăr, copleșitoare. Nu știam cum vor percepe clienții serviciul alto, dacă le va plăcea. Îmi amintesc primul meu apel către un client premium și cum îi povesteam despre ce este alto. Totul era un teren necunoscut, inclusiv pentru clienți, iar unii chiar ne întrebau, cine este alto?
Și ce le răspundeai?
Explicam din nou și din nou. Ne concentram nu doar pentru a vinde un produs, ci pentru a oferi servicii de calitate superioară, creând pentru client o experiență nouă în ceea ce privește interacțiunea cu banca. A fost dificil la început, dar am trecut prin toate etapele de creștere și suntem mândri de ceea ce am realizat. M-ați întrebat despre emoții? Desigur, ele au rămas. Când eu sau colegii mei auzim cuvinte de mulțumire pentru munca noastră, când un client așteaptă revenirea din concediu a „propriului” manager, emoțiile sunt copleșitoare.
Câți clienți alto are acum maib?
Peste șase mii.
Dar câți clienți are fiecare manager alto?
Fiecare manager are propriul portofoliu de clienți, care poate varia. Personal, am puțin peste 300 de clienți.
Aveți asistenți personali, în calitate de manager premium?
Nu, lucrez personal cu fiecare client. Acesta este rolul unui manager dedicat în stabilirea unei relații personale cu clientul, care este una dintre cele mai importante valori ale serviciului alto.
Moldova este o țară mică și orice serviciu premium are propriul său „plafon” de dezvoltare. Care este tendința de creștere a numărului de clienți alto?
Fără îndoială, ritmul de creștere s-a stabilizat. Numărul de clienți continuă să crească, dar nu la fel de rapid. Cu toate acestea, obiectivul nostru nu a fost niciodată de creștere cantitativă. Prioritatea noastră numărul unu este să asigurăm cea mai înaltă calitate a serviciului pentru clienți.
Să presupunem că nu sunt client alto și că tocmai am aflat despre serviciu. Ce ai sublinia în primul rând despre alto?
Alto înseamnă „altfel”. Este o experiență complet nouă pentru client, nu doar un card „platinum" sau un statut „VIP", ci o filosofie diferită, este despre un manager personal care are grijă de confortul tău.
Ce contează, în primul rând, pentru clienți?
În mod sigur, experiența din călătorii. Prin urmare, adeseori, cererea pentru serviciul nostru începe cu nevoia de confort în călătorii. Zona lounge din aeroport oferă o experiență superioară a așteptării decolării, fără a menționa întârzierile de zbor. Deci, acesta este, probabil, primul lucru pe care îl iau în considerare aproape toți clienții. Pe lângă zona VIP din aeroport mai este și asigurarea medicală în străinătate pentru deținătorul cardului și membrii familiei sale. Este un element foarte, foarte important, deoarece asigurarea include și copiii, și soțul/soția. Ce poate fi mai valoros decât sănătatea și siguranța familiei?
Dar alto, totuși, nu este doar un serviciu pentru iubitorii de călătorii…
Alto este un serviciu la 360 de grade. Suntem pregătiți să intervenim la soluționarea tuturor situațiilor clienților legate de serviciile noastre financiare. În acest sens, clienții alto pot întotdeauna apela managerul personal. În plus, la Contact Center există o linie specială pentru clienții alto. Telefonând la Contact Center, puteți fi pus „în așteptare”, dar clienții alto au prioritate, sistemul nostru îi recunoaște automat după numărul de telefon, astfel reducând la minimum timpul de preluare a apelului. În plus, există serviciul concierge, care va gestiona rapid achiziționarea de bilete la concerte sau rezervarea unei mese la un restaurant de top.
Cu siguranță, ai adunat diverse istorii legate de cererile și solicitările clienților?
Fiecare client este o istorie unică. Mi-am amintit acum de o întâmplare când un client ne-a sunat din Dubai. Își dorea să sară cu parașuta și a decis să-și îndeplinească visul tocmai acolo, dar în acel moment, din păcate, atinsese limita de plăți pe cardul său. Bineînțeles, ne-am mobilizat și am rezolvat rapid situația.
Am o întrebare provocatoare. Parcursul maib către digitalizare nu exclude în viitor reducerea necesității unui manager personal? Totuși, din ce în ce mai multe sarcini pot fi rezolvate prin aplicația mobilă a băncii, fără a merge fizic la bancă?
Voi răspunde din experiența mea zilnică. Poate că acum clienții nu vin atât de des în zona alto pentru a-și rezolva problemele. Dar acest lucru nu a dus la reducerea timpului de comunicare cu ei. Comunicarea a migrat treptat la telefon sau în aplicația de mesagerie. De fapt, acum comunicăm mai mult cu clienții decât la lansarea serviciului. Pur și simplu, interacțiunea se rezumă mai mult la soluționarea problemelor de la distanță. Dar acest lucru este foarte comod pentru clienți, practic suntem acum mereu la un apel sau un mesaj distanță de rezolvarea situațiilor în care au nevoie de ajutorul nostru.
Clienților nu le lipsește interacțiunea față în față?
Nu uităm niciodată de această interacțiune. Aici aș putea să vă povestesc despre evenimentele noastre pentru clienți.
Unul dintre cele mai recente evenimente a fost plantarea de copaci în Grădina Botanică împreună cu comunitatea maib alto, eveniment care este deja la cea de-a patra ediție. Aceasta nu este doar o plantare, ci este cadoul nostru pentru clienții care își sărbătoresc ziua de naștere. Ideea este că fiecare client maib alto care este sărbătorit are posibilitatea de a planta un copac în Grădina Botanică. De câteva ori pe an organizăm evenimente în care clienții pot planta propriul lor copac și astfel își pot sărbători ziua de naștere.
Desigur, ar fi fost mai simplu să oferim cadouri simbolice, dar noi dorim să le oferim clienților noștri experiențe unice și memorabile. În plus, ne ocupăm de toate detaliile: de la mănuși și unelte până la apă, astfel încât clienții să trăiască din plin momentul.
Și pe final, am o întrebare personală. Urmează o călătorie și nu m-am gândit niciodată la asigurare, dar acum consider că este necesară. Trebuie să vin la bancă pentru asta?
Nicidecum! Asigurarea este automat „în telefon” pentru clienții alto. Pentru a o activa, este suficientă efectuarea unei plăți cu cardul în străinătate și asigurarea va intra în vigoare pe perioada șederii acolo. Și nu doar pentru clientul deținător al cardului, dar și pentru membrii familiei.
Mulțumesc. Cred că și eu ar trebui să îmi sun mai des managerul personal alto. Nimic nu poate înlocui comunicarea personală.
