Într-o lume în care tehnologia avansează rapid, iar consumatorii sunt din ce în ce mai exigenți, afacerile de succes înțeleg că agilitatea și ascultarea atentă a vocii clientului (VoC) nu este doar o opțiune - este o necesitate. Acesta este unul dintre instrumentele-cheie care ne permit îmbunătățirea produselor, serviciilor și a experienței clienților maib.
Ce este Vocea Clientului?
Este mai mult decât o simplă colecție de feedback și opinii. Este o sursă valoroasă de informații pe care o utilizăm pentru a înțelege nevoile, dorințele și preferințele clienților. Astfel, putem lua decizii mai bine informate, crea produse și servicii care se potrivesc cu adevărat clienților și chiar să anticipăm comportamente, fiind proactivi în comunicarea cu clienții noștri și în oferirea de produse și servicii personalizate, ulterior.
Cum funcționează VoC?
Procesul în sine este extrem de simplu: ascultăm, înțelegem și acționăm.
- Ascultăm: colectăm feedbackurile de la clienți prin intermediul oricărui instrument sau canal: sondaj, interacțiune cu serviciul de relații clienți și chiar a rețelelor de socializare.
- Înțelegem: analizăm informația colectată pentru a identifica tendințe, modele de comportament, preferințe și puncte sensibile. Toate pentru a înțelege cum se simt clienții și care sunt așteptările și necesitățile lor.
- Acționăm: setăm priorități și implementăm schimbările și îmbunătățirile pe baza acestor înțelegeri. Schimbările pot varia de la mici ajustări ale produselor și serviciilor la optimizarea proceselor – toate pentru o experiență mai bună a clienților.
Simplificarea experienței clientului
Complexitatea excesivă poate fi o piedică majoră pentru clienți, mai ales atunci când este combinată cu inovația. Ne dorim ca interacțiunea utilizatorilor soluțiilor digitale să fie intuitivă, simplă și fără pași inutili.
Transformarea continuă
Prin transformare continuă devenim mai buni și mai relevanți, astfel apropiindu-ne tot mai mult de clienții noștri. Secretul este în ascultarea proactivă, înțelegerea evolutivă și neapărat – acțiunea continuă. Astfel rămânem conectați la clienți, anticipăm nevoile lor și, desigur, rămânem competitivi.
Un exemplu extrem de actual al simplificării și transformării experienței clienților maib este aplicația mobilă maibank pe care o dezvoltăm și constant adăugăm noi funcționalități. Iterație după iterație aplicația devine mai simplă, mai intuitivă, accesibilă și comodă în utilizare. Iar unul dintre pilonii de bază ai acestei schimbări rămâne a fi Vocea Clientului – ascultat, înțeles și pus în centrul atenției noastre.
Victoria Zanoga, Șefă a Departamentului Customer Experience și Calitate
