За более чем 30-летнюю историю своего развития лидер банковской сферы нашей республики maib, стремясь быть доступнее и ближе к своим клиентам, развивает не только сеть своих отделений. В нынешнюю цифровую эпоху, благодаря использованию новейших технологий и качественной поддержке клиентов, maib может рассчитывать на обратную связь для дальнейшего улучшения клиентского сервиса. Несмотря на обилие технологий автоматизации, телефонная связь остается важным средством прямого контакта с клиентами. Кому-то проще и быстрее позвонить, чем разбираться с информационной системой. Кроме того, многим клиентам комфортнее общаться с живым сотрудником, получая эмоциональную отдачу. Это может быть особенно важно в критических ситуациях. Например, если человек звонит по поводу потерянной кредитной карты, либо по другим вопросам.
В этом плане становятся особенно востребованными услуги Contact Center, который является еще одним из его подразделений, недавно приведенных в соответствие с новой идентичностью бренда maib. Оно перемещено в более просторное помещение, соответствующее современным стандартам, ориентированным на качественный сервис и удобство даже для самого требовательного представителя поколения Z.
Пространство, в котором работают сотрудники Contact Center, стало красочным, с вдохновляющими фразами, написанными на стенах, с современным программным обеспечением, с комнатами, предназначенными для тренингов, собраний, а также 1:1, с зонами отдыха, оборудованными книгами и настольными играми.
Председатель правления maib Георгий Шагидзе, выступая на церемонии открытия Contact Center, сказал:
- Обновленный Contact Center – это очень важная часть нашего клиентского опыта. Приоритет для maib – его многочисленные клиенты. Мы всегда ориентируемся на открытость, доверие и честность в отношениях с клиентами, которые были, есть и остаются самым ценным активом банка. Сегодня достичь того, что бы клиент стал центром нашего внимания, невозможно без современного Contact Center. Мы инвестируем в современные цифровые направления, в технологию обновленного Contact Center. Это часть стратегии maib. Проект модернизации позволил создать оптимальные условия труда, чтобы наши сотрудники могли пользоваться лучшими условиями на рынке и развивать свой потенциал, необходимый для обслуживания клиентов на самом высоком уровне. Все делается для того, что бы было удобно для наших клиентов и для всех сотрудников банка.
.jpg)
Директор Contact Center Наталья Тарасова познакомила всех на открытии с обновленным в лаконичном, молодежном стиле помещением в соответствие с новой идентичностью бренда maib. Теперь здесь осуществляется обслуживание клиентов банка, причём на новом уровне комфорта для операторов службы поддержки и телесейлза сервиса.
По словам директора, два года тому назад центр работал отдельно от телесейлз. Сегодня вся команда трудится вместе. Сотрудники, тренеры видят друг друга в лицо. В службе поддержки в режиме 24/7 работают от младших специалистов до «сеньоров» и «тим-лидов».
Появилась зона relax room, где можно отдохнуть, возобновить свои силы, поднять настроение. Для этого есть социальные игры. Так же созданы кабины feedback с хорошей изоляцией, где удобно поговорить тет – а – тет и большая, уютная кухня с барной стойкой.
Ежедневно Contact Center может выдержать высокие нагрузки, но линия поддержки успевает принимать за сутки до 3-х тысяч обращений. Звонки оперативно обрабатываются, время ожидания на линии сводится к минимуму. Здесь пока трудятся 80 сотрудников в возрасте от 18 до 24 лет. Это хорошо обученные операторы, в основном студенты столичных вузов. При приеме на работу все кандидаты обязательно проходят специальный тренинг, не предусматривающий наличия их специального банковского образования. Главное – их желание учиться, быть готовыми не только техническими, но и эмоционально. Это – своеобразная фабрика талантов для всего банка, хороший старт для карьеры каждого коллеги. Профессиональная деятельность в Contact Center предоставляет уникальные возможности для студентов и недавних выпускников. Здесь можно получить ценный опыт работы в банковской сфере, пройдя специализированные тренинги, коуч-сессии и занятия по личностному развитию.
За рабочее время оператора Contact Center происходит огромноеколичество непрекращающихся входящих и исходящих звонков, то есть переговоров с потенциальными и существующими клиентами maib, которых необходимо консультировать по многим вопросам или предоставляемых услугах. Оператор Contact Center также должен быть готов к разрешению конфликтных ситуаций, проявляя при этом вежливость и понимание в разговоре с клиентом.
Словом Contact Center всегда в распоряжении любого его клиента, где бы он ни находился. Доступно, удобно и всегда на связи, готовы помочь и проконсультировать по любому вопросу о банковских услугах — все это лишь малая часть функционала, которым пользуются клиенты maib, обратившись в Contact Center.
Клиенты maib могут оставить отзыв о своем опыте использования услуг и продуктов банка, отправив сообщение на адрес experienta.ta@maib.md.
Для звонка из Молдовы номер службы поддержки 1313, а для звонка из-за границы +37322022490
Источник: Vedomosti.md
