Интервью с Викторией Русу, менеджером розничного портфеля maib
Виктория добрый день. На румынском языке вы - manager portofoliu retail. На русском - менеджер розничного портфеля. Понятно, что вы работаете с физическими лицами в банке. Но какие продукты стоят за словом «ритейл»? Не будут стоять, когда maib выйдет на IPO, и не были в банке, когда он начал свою трансформацию, а вот именно сейчас? Сегодня?
Сегодня фокус на несколько направлений работы. Maibank, зарплатные проекты, карточки, депозиты, ипотека и кредитование.
Чувствуется, что цифровая трансформация – главное для банка сейчас. По тому приоритету, который вы выделили для maibank.
Бесспорно, наше мобильное приложение – это информационное сердце работы с клиентами. Но, не побоюсь показаться банальной, для меня все направления работы одинаково приоритетны.
Вот мы и переходим плавно к тому, чем занимаетесь вы.
Это легко объяснить. В maib – 58 отделений. Я одна из четырех менеджеров, которые курируют предоставление розничных услуг в банке. За мной закреплено 14 отделений, 6 в Кишиневе и 8 в районах Молдовы. Мы обучаем, консультируем, помогаем сотрудникам отделений в работе с розничными продуктами. И, конечно, анализируем выполнение планов предоставления розничных услуг и их востребованность со стороны клиентов.
Интересно, какой период в планировании является доминирующим? Годовой? Квартальный? Ежемесячный?
Вы же знаете, что сейчас в основу философии управления maib легли принципы agile. Рынок, в том числе и рынок розничных услуг, очень динамичная система. Особенно, если учесть, что последние три года, с начала пандемии, в ситуацию на рынке постоянно вмешиваются непредсказуемые факторы, которые системно влияют на поведение людей и предприятий. Поэтому основа нашей работы – ежемесячное планирование и анализ показателей месяца. Что, конечно, не исключает годовой план.
Раз уж заговорили о фундаменте и фундаментальных ценностях, что нужно делать, чтобы клиент – центр интересов банка – был доволен сервисами?
Начинать необходимо с обучения команды и создания условий работы для нее. Когда работник банка профессионал и работает с удовольствием, то и результат отличный. При этом очень важно, чтобы наш клиент получал самые инновационные продукты.
Но, учитывая, как часто появляются и обновляются продукты maib в последние годы, то и процесс обучения должен быть, практически, непрерывным?
Именно так. За месяц я, практически, объезжаю все отделения, иногда могу приехать в отделение и дважды. В июне, например, Штефан-Водэ переходил на новую модель обслуживания клиентов, и я приезжала туда три раза.
Новая модель?
В первом полугодии 2022 года maib запланировал и завершает переход к новой модели обслуживания клиентов, модели «одного окна», когда с клиентом работает только один сотрудник банка и клиенту не нужно переходить от одного сотрудника к другому с пакетом документов. Это полностью отвечает нашей концепции работы: «Клиент всегда в центре».
Первое полугодие завершилось. Успели?
Да. С января месяца были «пилоты» по внедрению новой модели работы и к 1 июля работа, по графику, завершена.
То есть теперь я получу обслуживание по принципу одного окна во всех отделениях банка?
Да.
Мои поздравления. Команде и клиентам банка. Представляю, сколько времени за эти полгода вы провели не за своим столом, а в отделениях банка!
Для меня работа с отделениями – это удовольствие. Во-первых, вся моя жизнь прошла в отделение, я только 1-го марта прошлого года перешла на работу в головной офис. А во-вторых, ничего не может заменить живую работу с клиентами. Да, иногда от нее накапливается усталость, но она всегда компенсируется какими-нибудь яркими моментами. Не могу не поделиться – недавно была в нашем новом агентстве на Штефан чел Маре и заходит клиент с мальчиком лет семи. Я была, как раз, у входа и обратилась с вопросом, чем могу помочь. Клиент замялся, и тут его сын вышел на первый план, и громко на все агентство заявил: «Ты забыл! Мы пришли открывать мне карту maib junior». Улыбнулся каждый человек в агентстве.
Не устаете от такого объема общения с людьми?
Абсолютно нет. И кофе с командой и ежедневное общение с директорами отделений, как минимум с половиной из моих 14 я за день успеваю переговорить. И только заряжаюсь от этого общения. Может потому, что когда-то сбылась моя мечта и я чувствую себя на своем месте.
Мечта?
Не поверите, но я на всю жизнь запомнила один день. Это был 2000-год. Я пришла на первый день своей практики в maib и с волнением стояла у проходной и наблюдала, как сотрудники приходят на работу и отмечаются при входе. И тогда мне так захотелось, чтобы я тоже работала в этом банке, чтобы у меня был свой стол, чтобы я каждое утро здоровалась с коллегами и с клиентами…
2000 год? Уже 22 года ваша мечта сбывается…
