Павел Зинган. Завтрак с MAIB или круассаны для клиентов
На прошлой неделе, на террасе одной из кишиневских гостиниц, прошел необычный завтрак. Руководство MAIB угощало кофе и круассанами клиентов, у которых было много замечаний к качеству работы банка. Неожиданно? Тогда читайте мои наблюдения об этой встрече.
Приглашение на кофе
После года сотрудничества с MAIB я начинаю привыкать к необычным предложениям и поворотам. Тем не менее, на прошлой неделе у меня был новый повод для удивления. Мне написала начальник PR-службы банка и пригласила на кофе. Удивило меня не приглашение, а место и состав приглашенных гостей.
«Кофе и круассаны будут на террасе гостиницы Diplomat. А еще Будет Алена Стратан, первый вице-председатель банка, начальники департаментов и несколько наших клиентов, которые были недовольны качеством нашей работы».
«В смысле?». Не переспросить я не мог.
«Мы начинаем регулярные встречи с клиентами, которые были недовольны нашим сервисом, но, при этом, в общении с нами предложили конструктивные изменения. Вы не хотите позавтракать с нами и написать впечатления о встрече?»
Конечно, я согласился. В этом посте никто не сможет меня упрекнуть в рекламе завтраков на террасе Diplomat-a, но когда-то я завтракал там каждую неделю и каждую неделю, снова и снова, был околдован очарованием этого места в центре Кишинева. Но уже два года я не бывал там. Так что это была первая причина сказать: «Да».
Но вторая причина была не менее веская. Мне всегда интересно учиться чему-то новому. Никогда не наблюдал, как высшее руководство банка пьет кофе с клиентами, которые перед этим «накатали телегу» на банк в социальных сетях. Как можно отказаться от такого опыта?
Как перевести негатив в позитив
Этот пост, все-таки, не привычный для меня ресторанный обзор. Поэтому не буду больше о вкусе круассанов с карамельной начинкой и кофе в утренней прохладе.
Кто был приглашен из клиентов, и по каким критериям?
Было четыре гостя, трое мужчин и женщина. Критерий был один. Все они в той или иной форме были не удовлетворены качеством работы банка. Кто в социальных сетях, кто в телефонном разговоре. Но за замечаниями и констатацией недостатков последовали конструктивные предложения. А что может быть дороже для бизнеса, чем объективный фидбек от клиентов? Особенно для такого бизнеса, который возвел принцип Customer Centricity во главу угла своей стратегии?
Конкретика интереснее общих мест. Какие были замечания, и какие предложения?
Гости представились по именам. Александр много чего написал в социальных сетях про LiberCard. Но когда сотрудники банка вступили с ним в переписку, то он сменил вектор недовольства на вектор обсуждения.
Игорю банк позвонил сам. B MAIB есть практика выборочного звонка клиентам, с просьбой дать оценку качества работы банка. За день до звонка Игорь был в одном из филиалов и обратил внимание, что монитор одного из сотрудников банка так неудачно повернут, что при некотором желании можно увидеть служебную информацию, которая в этот момент выводится на монитор. Понятно, что расположение монитора на следующий день было отрегулировано, а мнение Игоря оказалось очень своевременным.
У Надежды были проблемы с онлайн оплатой. Протокол платежа требовал 3-D Secure, а он не был предусмотрен. Проблема оказалась далеко не частной, банк изменил протокол уровня безопасности при онлайн платежах, и проблема была решена.
И Роман, тоже во время телефонного опроса клиентов, рассказал о недостатках в организации работы одного из филиалов банка с точки зрения физического комфорта для клиентов.
С этого разговор начался.
Я не стенографировал дальнейшую беседу, мне было интереснее наблюдать за атмосферой разговора.
Какой я сделал для себя вывод после этой встречи?
Что это отличный кейс для бизнеса, о котором стоит рассказать и посоветовать взять на вооружения любому предприятию, не только банку.
Не зря про владельца Walmart ходили легенды, что у него не было своего кабинета, и что почти все время он проводил в своих магазинах, в том числе постоянно общаясь с простыми покупателями. Без кабинета это, может, и перебор. Но, положа руку на сердце, много ли первых лиц даже средних по размеру предприятий, я не говорю о лидерах рынка, хоть раз в год слушает своих клиентов лицом к лицу?
И, в результате, возникают две параллельные вселенные. Вселенная деклараций качества работы и заботы о клиенте и реальная вселенная жизни клиентов, которая, зачастую очень далека от декларируемого идеала.
То, что я наблюдал утром на прошлой неделе, было отличным способом без посредников узнать, что думает о банке рядовой клиент. Попробую сформулировать. Это – как положить руку на пульс. Понять и почувствовать свой бизнес глазами тех, для кого ты его делаешь.
Честно?
Если вы руководитель компании, спросите, когда вы последний раз лицом к лицу разговаривали со своими клиентами. И, если это было очень давно, попробуйте пригласить их на завтрак.
Гарантирую, узнаете очень много интересного для себя.
Источник : pavelzingan.md
