Интервью с Дианой Адашан, премиум-менеджером alto в maib
Диана, добрый день. Я был одним из первых клиентов alto, этот сервис maib родился на моих глазах. Помню свои эмоции, в конце концов до этого у меня никогда не было персонального менеджера в банке. Помню и эмоции тех, кто начинал alto. Это было очень необычно, прийти в банк, чтобы решить свои вопросы и услышать предложение выпить кофе или просекко. И также необычно было услышать, что менеджеры alto слушают тренинг по греческой мифологии, чтобы, при необходимости, поддержать разговор с клиентом. К чему это долгое вступление? Хочу спросить, удалось ли сохранить такой позитивный накал эмоций, когда сервису исполнилось уже несколько лет?
Вы своим вопросом напомнили, как все начиналось. Эмоции действительно переполняли. Мы не знали, как клиенты будут воспринимать alto, понравится ли им сервис. Помню свой первый звонок премиум-клиенту и рассказ, что такое alto. Все было полно неизвестности, для клиентов тоже – нас могли спросить, а кто такой alto?
И что вы отвечали?
Мы объясняли и объясняли. Мы работали над тем, чтобы не просто продавать продукт, мы добивались нового качества услуг, создания для клиента абсолютно нового опыта работы с банком. Было трудно в начале, но мы прошли все этапы роста и гордимся тем, чего смогли достичь. Вы спросили про эмоции? Конечно они остались. Когда я или мои коллеги слышим слова благодарности за нашу работу, когда клиент ждет возвращения из отпуска именно «своего» менеджера, то эмоции иногда просто переполняют.
Сколько сейчас клиентов alto в maib?
Более шести тысяч.
А сколько клиентов у каждого менеджера alto?
У каждого менеджера свой портфель клиентов, он может отличаться от других. У меня лично чуть больше 300 клиентов.
У вас, как у премиум-менеджера есть свои помощники?
Нет, с каждым клиентом я работаю лично. В этом и есть смысл персонального менеджера, в установлении личного контакта с клиентом, именно это одна из важнейших ценностей сервиса alto.
Молдова небольшая страна и любой премиум-сервис имеет свой «потолок» развития. Как ведет себя динамика роста клиентов alto?
Безусловно динамика стабилизировалась. Прирост клиентов продолжается, но уже не такими темпами. Но задача alto никогда не формулировалась, в первую очередь, как задача количественного роста. Для нас приоритет номер один – обеспечить клиенту самое высокое качество услуги.
Представим, что я не клиент alto, что я впервые узнал о сервисе. Что бы вы подчеркнули в самом начале, рассказывая об alto?
Что alto – это «по-другому». Это абсолютно новый опыт для клиента, это не просто «платиновая» карта или приставка «VIP», это другая философия, это персональный менеджер, который действительно заботится о вас.
Что в первую очередь интересует клиентов? С чего начинается внутренний запрос: «Хочу быть клиентом alto?»
Что точно объединяет клиентов alto – это то, что они много путешествуют. Поэтому очень часто запрос нашего сервиса стартует с потребности комфорта в путешествиях. Лаунж-зона в аэропорту – другое качество ожидания вылета, я уже не говорю о задержке рейса. Так что это, наверное, первое с чего начинают почти все клиенты. К VIP-зоне в аэропорту добавляется медицинская страховка за границей для владельца карты и для членов его семьи. И это очень, очень важно, ведь в страховку включены дети и супруга, что может быть дороже здоровья и безопасности семьи?
Но alto, все же, не только сервис для путешественников…
Я бы сказала, что alto – это сервис на 360 градусов. Мы готовы подключиться к решению всех вопросов клиента, связанных с нашими финансовыми услугами. Для этого, в том числе, клиенты alto могут всегда позвонить своему персональному менеджеру. Да и в контакт-центре для alto организована специальная линия. Когда звонишь в контакт-центр можно попасть «в очередь», но у клиентов alto есть приоритет, наша система сама распознает их по номеру телефона, что максимально сокращает время ожидания ответа. Не забывайте и про консьерж-сервис, он точно быстрее вас самих справится с покупкой билетов на концерт или бронированием столика в «звездном» ресторане.
У вас, наверное, накапливается немало историй, связанных с запросами и просьбами клиентов?
Каждый клиент – это персональная история. Вы спросили и мне сразу вспомнилась история, как из Дубая нам звонил клиент. У него была мечта – прыгнуть с парашютом, он именно в Дубае решил ее исполнить, и в этот момент, как назло, был исчерпан лимит платежей с его карты. Естественно, мы подключились и быстро решили.
Немного провокационный вопрос. Курс maib на диджитализацию не исключает в будущем снижение потребности в персональном менеджере? Ведь все больше и больше задач можно решить в мобильном приложении банка, не приезжая в банк?
Отвечу из своего ежедневного опыта. Может быть сейчас клиенты не так часто приезжают в зону alto для решения своих вопросов. Но это не привело к снижению времени общения с ними. Просто оно постепенно сместилось в телефонную трубку или в окно сообщений мессенджера. Мы даже больше общаемся с клиентами, чем в начале истории сервиса. Просто общение больше сместилось в сторону удаленного решения вопросов. Но это очень удобно для клиентов, по сути мы теперь всегда на расстоянии одного звонка или сообщения от решения его задач и проблем.
Клиенты не говорят вам, что скучают по face2face общению?
А мы никогда не забываем о нем. Тут я могу рассказать о наших мероприятиях для клиентов.
Одним из последних событий стала посадка деревьев в Ботаническом саду клиентами maib alto, которая проводится уже в четвертый раз. Это не просто посадка, это наш подарок клиентам-именинникам. Идея заключается в том, что каждый именинник и клиент maib alto имеет возможность посадить дерево в саду. Несколько раз в год мы организуем мероприятия, на которых клиенты могут посадить свое дерево и так отметить свой праздник.
Конечно, было бы проще предлагать символические подарки, но мы хотим предложить клиентам уникальные и запоминающиеся впечатления. При этом мы заботимся обо всех деталях: от перчаток до инструментов и воды, чтобы клиенты наслаждались праздником, а не работой.
Можно личный вопрос на прощание? Я собираюсь в поездку, как-то никогда не задумывался о страховке, но сейчас считаю, что это необходимо. Мне нужно будет подъехать к вам, чтобы решить этот вопрос?
Что вы! Страховка уже находится «у вас в телефоне», как у клиента alto. Чтобы ее активизировать вам ничего не нужно делать. Достаточно сделать с карты любой платеж за границей, чтобы страховка вступила в силу на период вашего пребывания за границей. И не только для вас, но и для членов вашей семьи.
Спасибо. Кажется, мне тоже нужно чаще звонить своему персональному менеджеру alto. Личное общение пока не заменит ничто.
