В мире стремительно развивающихся технологий и все более требовательных потребителей успешные компании понимают, что гибкость и внимательное отношение к голосу клиента (VoC) - не просто опция, а необходимость. Это один из ключевых инструментов, позволяющих совершенствовать продукты, услуги и опыт взаимодействия клиентов maib.
Что такое «голос клиента»?
Это не просто коллекция отзывов и мнений. Это ценный источник информации, который мы используем для понимания потребностей, желаний и предпочтений клиентов. Таким образом, мы можем принимать более взвешенные решения, создавать продукты и услуги, которые действительно подходят клиентам, и даже предугадывать их поведение, проактивно взаимодействуя с нашими клиентами и предлагая впоследствии индивидуальные продукты и услуги.
Как работает VoC?
Сам процесс предельно прост: мы слушаем, понимаем и действуем.
- Слушаем: собираем обратную связь от клиентов с помощью любых инструментов и каналов: опросов, взаимодействия со службой поддержки и даже через социальные сети.
- Понимаем: анализируем собранную информацию для выявления тенденций, моделей поведения, предпочтений и болевых точек. Все для того, чтобы понять, что чувствуют клиенты, каковы их ожидания и потребности.
- Действуем: определяем приоритеты и внедряем изменения и улучшения на основе полученных данных. Изменения могут варьироваться от небольших корректировок продуктов и услуг до оптимизации процессов - все для улучшения качества обслуживания клиентов.
Упрощение клиентского опыта
Чрезмерная сложность может стать серьезным сдерживающим фактором для клиентов, особенно в совокупности с инновациями. Мы стремимся к тому, чтобы взаимодействие пользователей с цифровыми решениями было интуитивно понятным, простым и без лишних шагов.
Непрерывная трансформация
Благодаря непрерывной трансформации мы становимся лучше и актуальнее, а значит, все ближе к нашим клиентам. Секрет заключается в активном слушании, эволюционном понимании и - разумеется - постоянных действиях. Таким образом, мы поддерживаем связь с нашими клиентами, предвосхищаем их потребности и, конечно же, сохраняем конкурентоспособность.
Актуальным примером упрощения и трансформации клиентского опыта maib является мобильное приложение maibank, которое мы разрабатываем и постоянно добавляем новые функции. От итерации к итерации приложение становится все проще, интуитивнее, доступнее и удобнее в использовании. И одной из основ этих изменений остается голос клиента - услышанного, понимаемого и поставленного в центр нашего внимания.
Виктория Занога, директор отдела Customer Experience and Quality
