Интервью с Владимиром Бырсан, начальником корпоративного департамента maib
Владимир, добрый день. Давайте, сначала, определимся, какие клиенты обслуживаются в корпоративном департаменте maib?
Разные, но их определяет один показатель – годовые продажи компаний, с которыми работает наш департамент, как правило, превышают 50 миллионов леев.
«Как правило» звучит дипломатично. Значит есть и исключения?
Есть. Но это уже очень небольшой круг клиентов. Это имиджевые клиенты, например, Посольства и ВУЗы. Понятно, что их финансовая деятельность «скромнее», но исторически так сложилось и мы с удовольствием продолжаем традиции их обслуживания.
Вернемся к большому бизнесу. Компании с оборотом свыше 50 миллионов леев точно входят в список крупных налогоплательщиков, который ежегодно обновляется налоговой службой. Значит, точно известно сколько таких компаний в Молдове?
От 900 до 1000. Год от года эта цифра немного колеблется.
А сколько из этих предприятий клиенты maib? Если, конечно, это не конфиденциальная информация…
Более 400
Практически 50% рынка. Интересно залезть хоть немного в кухню обслуживания этих клиентов. Их обслуживание строится на особых принципах?
Как вы знаете, основополагающий принцип отношения maib ко всем клиентам – это «клиент всегда в центре», то что на английском принято называть customer centricity. Беря во внимание все вышесказанное, а также учитывая объем и уровень задач, не говорю «проблем», клиентов корпоративного департамента, то мы в банке создана специальная структура для их обслуживания. Это директора по связям с клиентами, сейчас их в банке девять и группы их помощников, 2-3 кредитных менеджера у каждого. Каждый директор по связям вместе с помощниками ведут, в среднем, более 45 корпоративных клиентов. И все их отношения с банком строятся через «своего» директора по связям.
Они их встречают по любому вопросу в банке?
Они по любому вопросу, который нельзя решить по телефону, готовы выехать в офис клиента. Время корпоративного клиента – драгоценный актив, он не должен его тратить на лишние переезды. У него есть своя работа, свои задачи. Мы, как сотрудники банка, помогаем их решать.
И это не только вопросы кредитования?
Это весь спектр услуг клиенту. Не прошел платеж? Мы разберемся в причинах. Нужны новые карты для руководства предприятия или для зарплатного проекта? Наш департамент организует все для этого необходимое.
Да… В 90-е годы, когда я работал в банке, такой сервис было невозможно представить...
Хочу вам сказать, что у maib – самая большая история работы корпоративного департамента. В 2002 году в банке, впервые в Молдове, был создан специальный бизнес-центр для обслуживания крупных компаний. Так что традициям нашего корпоративного департамента в этом году исполняется два десятилетия.
А вы сами давно в этом департаменте?
В системе maib я с 2006 года, начинал в филиале на Мирон Костин,7. В 2011 году, если не ошибаюсь, в корпоративном департаменте были структурные изменения, от которых потом отказались – была попытка разделить обслуживание корпоративных клиентов на несколько линий, но потом мы вернулись к традиционной модели. Ну а я работаю в департаменте с 2010 года.
Вы подчеркиваете традиции департамента. А как вас затрагивает перестройка банка на работу по принципам agile?
Мы же отвечаем перед клиентом за качество всех услуг банка. И сотрудничаем со своими коллегами из всех департаментов, связанных с обслуживанием клиентов. Так что увеличение скорости принятия решений и их простота, которые обеспечивают, например, наши подразделения ритейла только улучшают общее качество обслуживания корпоративных клиентов.
Есть ли в вашей работе элементы «проактивных» действий? Или клиенты такого уровня сами хорошо знают, что необходимо и ваша задача – это только обеспечить скорость и качество оказания услуг.
Мы всегда проактивны и готовы помогать развитию наших клиентов. Конечно, наши клиенты – это предприятия с большим опытом в бизнесе, где работают профессионалы самого высокого класса. Но там, где мы, как банк, видим возможности оптимизировать те или иные финансовые аспекты работы предприятия, мы выступаем и со своими предложениями. Это и консультации по размещению временно свободных средств предприятия и по стратегии капитализации. Во всем должен быть разумный баланс. Доля собственных средств в бизнесе не может быть 5 или 10%, это слишком высокие риски. Но и вести бизнес без выгодного привлечения средств на его развитие – тоже нецелесообразно. Мы помогаем клиентам создать оптимальный баланс собственных и заемных средств.
Вы заговорили о балансе. Мой последний вопрос о текущем кризисе, который вывел из баланса и нарушил равновесие почти всех бизнесов в Молдове. Как maib строит свою стратегию в работе с корпоративными клиентами в этот кризис?
Сейчас мы каждый день в контакте с клиентами. У каждого из них индивидуальный план действий, ведь у многих предприятий нарушились логистические связи, зависли отправленные грузы или расчеты за них. Наша задача, как корпоративного департамента, поддержать предприятия и дать им время на восстановление бизнеса. Но с многими из наших клиентов мы вместе прошли не один кризис. Так что будем справляться и с этим.
Источник: pavelzingan.md
