Интервью с Анной Абабий, директором отделения maib «Константин Тэнасе»
Это интервью нуждается во вступлении. Дочитав его до конца, вы поймете почему. Хотя карты можно раскрыть с самого начала – речь идет о истории, которая не связана с отделением «Константин Тэнасе», но которую мне обязательно хотелось оставить в интервью.
Что касается самого отделения «Константин Тэнасе», то я бы, негласно, назвал бы его «флагманским». Оно не самое большое по площади, но у него есть особенность в месторасположении.
Когда я служил в армии, у нас было шуточное пожелание: «Поближе к кухне, подальше от начальства». Не знаю, как с «кухней», но ближе к «начальству», чем находится сегодня отделение быть уже нельзя. Вход в Правление maib в двух шагах от входа в отделение. Я был на открытии четырех или пяти отделений после ребрендинга. На каждом открытии, обязательно, присутствует руководство банка. Но только на открытии «Константин Тэнасе» я видел одновременно столько высших руководителей банка. Не мудрено, ни секунды времени не надо терять на дорогу. Так что хотя бы поэтому «Константин Тэнасе» можно считать «флагманским».
Интервью с Анной Абабий, директором отделения, началось неформально. Ее кабинет с прозрачными стенами практически у входа в отделение. Не успел я устроиться за столом, как Анна предложила:
«Павел, давайте сделаем интервью в другом месте. У нас принято, что в мой кабинет можно зайти в любой момент, нас точно несколько раз прервут. Давайте «спрячемся» в зоне alto. Там нас никто не побеспокоит, вам сделают кофе, и мы спокойно поговорим»
Отличное решение. Если вы ни разу не были в зоне maib alto, то вам обязательно стоит там побывать. Тихо, конфиденциально, кофе, даже шампанское, если повод того бы потребовал. Один раз попробовав качество обслуживания в alto, хочется туда вернуться.
Сели разговаривать в самом дальнем кабинете. Пока мне готовили кофе разговор был совсем неформальным. Когда речь идет о maib, мне, лично, всегда интересно, как начиналась у моих собеседников и собеседниц карьера в банке. Как минимум потому, что я сам после института начал работать именно в банке. Воспоминания молодости.
И тут Анна рассказала историю, которую я обязательно захотел сохранить в интервью. Надеюсь, что после согласования текста она в нем останется. Вот рассказ Анны.
«Мне всегда в жизни хотелось работать в банке. Я из очень простой семьи, уже с детства привыкла рассчитывать всегда на себя, понимала, что родители не смогут «договориться», чтобы найти мне хорошее место работы. А в банк попасть было непросто, хотя я и училась в ASEM на экономике.
На последнем курсе мы проходили практику. Идеально для меня было бы попасть на практику в банк, побольше узнать о работе, как-то выделиться, чтобы меня заметили, вдруг это поможет при устройстве на работу. Но как попасть именно в банк?
Я тогда приметила для себя одно отделение банка, на Ботанике, куда мне захотелось попасть на практику. Мне было бы удобно туда ездить. Но как попасть именно туда? И тогда мне в голову пришла одна идея. Я зашла в другое отделение этого же банка и нашла телефон отдела кадров. Позвонила, заранее приложив к телефону платочек. Зачем? Потому что представилась своей мамой. Поздоровалась. Сказала, что у меня в этом банке большой вклад и именно поэтому я ему очень доверяю. Хотя, если честно, вкладов у мамы точно не было. И что я мечтаю, чтобы моя дочка, студентка (то есть я) прошла практику именно в этом банке.
Со мной были очень вежливы, попросили перезвонить через пару дней и (О! Чудо!) через пару дней мне сказали: «Да, пусть ваша дочь выходит на практику в то отделение, о котором вы говорили».
Так я попала на практику. Я, наверное, очень старалась. Потому что на одном из выпускных экзаменов, точнее после него, мне из деканата сказали, что меня ищут по поводу работы. Оказалось, что к нам в институт пришла управляющая того отделения, где я была на практике и ищет меня. И именно туда я пришла на работу после института. Начинать свою карьеру в банке с должности кассира…»
Честно? Как журналист я не мог бы себе простить, если бы не пересказал эту историю.
За это время мы выпили кофе и вернулись к «официальному» интервью.
Анна, добрый день. Так получилось, что я бывал в вашем отделении до ремонта и после. Конечно, это небо и земля. Как реагируют клиенты на изменения? Вы ведь руководили отделением и раньше, так что вам есть с чем сравнивать…
Руковожу я отделением не так уж и давно. Со второго августа прошлого года. Но, конечно, еще успела поработать в «старом» отделении. Что я могу сказать? Лучше расскажу одну историю. Уже после ребрендинга к нам в банк зашел мой знакомый, который сейчас живет в Италии. Он успел посидеть в зале, когда ждал пока я освобожусь. И наговорил мне тысячу комплиментов. Что в Италии такого комфорта он не видел. Отметил, что в зале пахнет специальным цветочным ароматом. Даже фоновую музыку уловил, несмотря на то, что в отделении было много людей.
Музыку? Про специальные офисные ароматы в банке я знаю. Но музыки не слышал.
Следующий раз обязательно прислушайтесь, просто она играет очень тихо. Я, как-то по привычке, прихожу на работу первая, еще до восьми утра и первым делом включаю в отделении музыку. Мне вообще очень нравится этот момент моего дня. Все убрано, все сияет чистотой, еще никого нет, включаю музыку и день начался.
А когда «официальное» начало рабочего дня?
В девять банк открывается для клиентов, в восемь тридцать начало рабочего дня для коллектива. Раз я прихожу первая, то за утро я успеваю узнать, как дела у моих сотрудников, кто в каком настроении пришел на работу, не случилось ли что-то у них дома. В общем – «настраиваю систему».
Ваше отделение в самом центре города. Большой поток клиентов?
Большой. Еще и рядом ASEM, так что, минимум только сто студентов за день бывают в отделении. Это кроме «обычного» потока клиентов. Зона самообслуживание 24/7 притягивает своим удобством много людей. Так что иногда два наших митер-гритера могут быть так заняты, что я сама могу выйти из кабинета и помочь им работать с клиентами. Но, кстати это отметил и мой гость из Италии, хотя в зале может быть, одновременно, и 50 и больше человек, но они так распределяются по отделению и зонам ожидания, что никакого чувства очереди не возникает. Вы спросили, как было «до ремонта». Вот до ремонта очередь была всегда. Потому что мы в центре и поток людей мимо отделения всегда очень большой.
Анна, я к вам на встречу приехал из Medpark-a, делаю для них серию интервью «Медицина будущего уже здесь». Интересно задавать вопрос врачам со стажем, чтобы они сравнили прошлое и настоящее. Вы же тоже давно работаете в банке?
С 2003 года.
О! В следующем году – юбилей, двадцать лет. Так вот, вопрос такой, во что бы вам было трудно поверить в 2003 году из того, что сейчас стало ежедневной рутиной maib?
Я скажу, что не то что в 2003, но и в 2013 году многие вещи сегодняшнего дня даже никто не представлял.
Чтобы вам бросилось в глаза, если бы для вас организовали тогда машину времени в ваше сегодняшнее отделение?
Далеко ходить не пришлось бы. Начиная с зоны 24/7. Круглосуточный доступ к банкоматам и терминалам. Обмен валюты в банкомате, раньше такое и представить себе было нельзя. Электронная очередь, когда вы спокойно сидите в кресле, просматриваете интернет у себя на телефоне и ждете, пока высветится ваш номер. Еще – сам телефон. Maibank – удобное приложение, которое позволяет вам решать массу вопросов вообще не выходя из своего дома или офиса. Банковские карты. Раньше карта нужна была только для того, чтобы в день зарплаты снять всю наличность в банкомате. Сейчас можно спокойно выйти из дому без наличных, с одной только картой, и ни о чем особенно не беспокоиться. Но я хочу особо отметить еще одну вещь. Точнее не вещь, ведь она не материальна…
Что вы имеете в виду?
Вы помните свое ощущение как клиента банка десять, даже пять лет назад, чтобы сравнить его с сегодняшним визитом в банк?
В зоне alto с чашкой кофе я бы точно не сидел…
Даже не в зоне alto, просто у входа в отделение, когда с вами здоровается, например, митер-гритер?
Главное изменение – внимание. Я не «работа», которую нужно выполнить, я человек, которому все стараются помочь.
Вот это и есть, на мой взгляд, главное изменение. То, что клиент теперь в центре внимания. Все остальное, технологии, будут меняться, но человек в центре внимания – это главное изменение в банке.
Как будет меняться банк в будущем?
Я вижу банковскую систему, когда в отделения приходит все меньше людей, а взаимодействие с банком переходит в цифровую среду, как для физических, так и для юридических лиц. Но это не поменяет главного, что клиент – в центре внимания.
Что мы пропустили в разговоре?
Я пришла в maib только год назад. И то, чего я смогла добиться за это время, это - во многом благодаря профессионализму руководства банка, которое очень четко знает, куда мы идем и как мы меняемся, и благодаря моей команде. Она всегда рядом со мной, во всех достижениях и в преодолении трудностей.
Вы успеваете это им говорить? Я имею в виду команду…
У нас есть общий чат для всего персонала отделения. Не помню неделю, когда бы я не написала слова благодарности своим коллегам. Для меня люди – всегда в центре внимания.
Источник: pavelzingan.md
