На этой неделе клиентам и журналистам было представлено обновленное отделение maib по улице Константин Тэнасе. В этом посте – мои впечатления от открытия.
Флагман
Отделение maib «Константин Тэнасе» не самое большое по площади из всей филиальной сети банка, но, бесспорно – флагманское. Флагманский статус продиктован «географией». Мало того, что рядом Правление банка, так прямо напротив – Национальный банк. Если у Молдовы есть «банковское сердце», то оно точно бьется на этом пятачке города.
Честно говоря, меня именно поэтому не удивило то, что на открытии «Константин Тэнасе» можно было увидеть почти все руководство maib. Практически, зайти в обновленное отделение – все равно, что спуститься на первый этаж.
Первое впечатление
Какое у меня было первое впечатление от «нового» отделения? Тем более, что это уже четвертый филиал maib после ребрендинга в котором я побывал лично?
Да, уже традиционно чувствуешь себя как дома. Новая идентичность бренда maib – это уютная обстановка и расслабляющая атмосфера. Но меня удивила планировка отделения. Я бывал здесь и раньше и не думал, что можно именно так обыграть пространство.
Как именно так? Попробую сформулировать. Практически в любой части достаточно большого по площади помещения будет создаваться впечатление, что клиент общается один на один с консультантом. Комфортное ощущение уединенности в публичном пространстве – это большая редкость и в «Константин Тэнасе» именно такое ощущение удалось создать, хотя в отделении немало сотрудников. В тоже время, никаких барьеров и глухих перегородок. Хочешь понять, занят ли руководитель филиала? Просто посмотри, что он сейчас делает в своем прозрачном кабинете и не нужно задавать вопрос сквозь приоткрытую дверь: «К вам можно?»
Что еще стоит отметить? Это отделение традиционно обслуживает крупных клиентов, корпоративных клиентов, малый и средний бизнес. Так что после модернизации у них будет еще более быстрое и комфортное обслуживание.
Традиции
Немного сентиментальных воспоминаний, но куда деваться, если они вдруг всплыли. На открытие отделения была приглашена Наталья Георгиевна Врабие, бывший Председатель Правления maib, а сейчас – Член Совета и акционер банка. Когда увидел ее, вспомнил, что впервые увидел ее практически тут же, только 37 лет назад.
После окончания университета я работал в банке, как раз в здании, где сейчас Национальный банк. И моя начальница, которая была подругой Натальи Георгиевны, послала меня к ней с коробкой конфет по поводу какого-то праздника. Мужчин тогда в банковской среде было очень мало, одни женщины. Наталья Георгиевна посмотрела на меня при встрече, взяла коробку конфет и спросила: «А может пора тебе к нам в Агробанк переходить?»
Было бы забавно из того прошлого увидеть сегодняшний день. Что уж точно, но такого отделения банка тогда никто бы не представил. Тут мир точно изменился к лучшему.
Искусство планировки
Как и в других отделениях, модернизированных после ребрендинга 7 октября 2021 года, в «Константин Тэнасе» обустроены четыре уникальные зоны.
При входе – зона самообслуживания с платежными терминалами. Чуть дальше – удобное рабочее место для Meeter Greeter-а, который встречает вас у входа и помогает советом, если вы не знаете к кому обратиться.
Направо - зона транзакций, организованная по принципу «одно окно». Благодаря новой зоне клиент может совершить несколько операций с помощью одного сотрудника, что упрощает обслуживание и позволяет сэкономить время.
Вперед - зона консультаций – это полу-приватное пространство, предоставляющее клиенту возможность пообщаться напрямую с консультантом, в этой зоне могут решать свои вопросы и юридические лица.
И - премиум - зона «alto».
Зона alto
Такого раньше не было. Это не первая такая зона в филиалах maib, но для меня первая. Раньше я в таких зонах не был. Не думаю, конечно, что каждый день в alto будет встречать открытое шампанское и поднос клубники, как на открытии, но это и не главное. Главное, что в банке появилось место, где клиент может конфиденциально решать вопросы, которые требуют тишины. Зона спланирована так, что легко можно представить, что это не ты пришел в банк, а это твое пространство и сотрудники банка пришли к тебе, чтобы ты себя чувствовал в максимально комфортной для себя обстановке.
И мне очень понравилось, как Алена Стратан, первый вице-председатель maib, ответила на слегка каверзный вопрос одного из журналистов: «А не будет ли «обычный» клиент чувствовать себя клиентом попроще, когда другой клиент заходит в зону VIP?
Алена ответила четко, можно формулировку записать в кейсы для публичных спикеров.
«У клиентов зоны VIP, как правило, целый комплекс вопросов. Представьте себе, что в филиале много людей, и каждый из них для нас одинаково ценен. Как себя будет чувствовать клиент, когда перед ним другой клиент займет внимание консультанта не на пару минут, а, например, на полчаса. Поэтому в VIP зону попадают клиенты не по «статусу», статус клиентов у всех одинаково важный, а по признаку характера вопросов».
Динамика ребрендинга
Отделение «Константин Тэнасе» открыто в бывшем здании «DOCCB» и расположено по улице Константин Тэнасе, 9. График работы: с понедельника по пятницу с 09:00 до 17:00 без перерыва.
Согласно новой визуальной идентичности уже были отремонтированы отделения «Ион Крянгэ», «Георге Асаки», «Пушкин» из Бельц, «Мирон Констин», «Бизнес-центр Мирон Костин», а также несколько агентств maib.
Что еще «осталось» сделать? Сегодня «наземная» сеть maib – это 58 филиалов, а если считать с агентствами, то 130 представительств банка в стране. Цель - к концу 2023 года трансформировать всю сеть в филиалы и представительства такого же уровня комфорта для клиента, как флагманский филиал «Константин Тэнасе».
Судя по динамике – задача будет выполнена.
Источник: pavelzingan.md
