Алена Стратан: Самое главное в кризис, это никогда не думать только о кризисе

Алена, здравствуйте. Можно я начну интервью с того вопроса, который всегда задаю в конце? Причем усугублю его придуманной ситуацией. Представьте, что интервью закончилось, я уже вышел в коридор и, вдруг, вы понимаете, что самый важный вопрос я вам не задал. А он – о сути того, что вы делаете. И вы бросаетесь меня догонять и уже в коридоре мне говорите: «Павел, вы упустили самое важное…». Так что бы вы мне сказали в тот момент?

Самое важное, что все, что сейчас происходит и будет происходить в банке, направлено не на сам банк. Банк, конечно, меняется, но в центре трансформаций не сам банк, а наш клиент. Мы должны понять, что хочет клиент от банка и выполнить его желания.

А вы знаете, что хочет ваш клиент?

Вы не представляете, насколько сложно ответить на этот вопрос. Потому что можно потратить миллионы на создание новых продуктов и внедрение новых технологий, но если они окажутся, вдруг, не нужны клиенту, то все усилия окажутся напрасными.

Вы так и не ответили, знаете ли вы своего клиента?

Сложность этой задачи в том, что вы не можете получить прямой ответ на вопрос, что думает клиент. Почти любой из нас может сказать привычную фразу: «Здоровье – важнее денег». И мы, вроде бы, так и думаем. Но наступает критический момент, и мы вдруг понимаем, что без денег мы не решим проблемы здоровья. Так что тогда реальность, а что наши представления о ней?

То есть вы хотите сказать, что прямые опросы клиентов, какими бы глубокими они не были, не дадут вам истинных ответов о желаниях клиентов, и вам все равно придется искать решения, скорее, по косвенным признакам и еще не оформленным трендам?

Более того, нам нужно понимать не сегодняшние желания клиента, а завтрашние. Например, вы решаете, что главное для клиента комфортное общение. Создаете для удобства клиента мечту – филиал будущего. Предусматриваете большую площадь филиала, удобные зоны для переговоров, готовите персонал, приобретаете мягкую мебель и кофе машины, инвестируете в эти изменения финансы и время, а через три года или через пять лет вдруг все банковские сервисы переходят в онлайн. И вы остаетесь хозяином невостребованных помещений, оборудованных для ненужных встреч. Тем не менее, если бы я спросила вас, какой филиал банка вам нужен, вы бы мне описали именно такой.

Задумался. А ведь действительно, с того момента, как я установил себе приложение MAIBank, я заходил в ваш филиал только чтобы открыть новую карту. А последнюю карту я заказал себе уже онлайн, и в филиал заехал только ее забрать.

И это было «вчера»! А сегодня карту вам уже доставят домой или в офис. В банк вы должны будете приехать, в принципе, только один раз, когда открываете первую карту или первый счет, учитывая некоторые ограничения законодательства на данный момент.  Но и они могут измениться в ближайшее время, жизнь ведь меняется уже не по годам. Даже стратегии сейчас уже не строят на 3 года и могут пересматривать чуть ли не ежеквартально.

Теперь я лучше понимаю, почему вы употребляете слово «трансформация», а не «изменения». Потому что мы сейчас стоим не на пороге улучшения качества банковских услуг, а на пороге их кардинальной трансформации. Так?

Изменение — это улучшение прошлого. В МАИБ же мы твердим о том, что мы строим будущее. Поэтому мы и говорим о трансформации, а не об изменениях. И мы уже переступили этот порог. Одним из доказательств, кстати, то, что мы второй год подряд становимся лучшим цифровым банком Молдовы.

Так, все-таки, «we go digital» - это главный тренд?

Давайте я очень коротко пробегусь по главным мегатрендам современности. К чему привел демографический рост последних ста лет в истории человечества? К миграции в города, к урбанизации. Но урбанизации стало мало, за ней пришла глобализация, потому что один город или одна страна, какими бы большими они не были, не могут обеспечить себе замкнутый цикл жизни. Так?

Так.

Глобализация вызвала негативное воздействие на окружающую среду, человек уже стал влиять, и не в лучшую сторону, на климат планеты в целом. И в этой ситуации цифровизация - единственный выход. Вынужденный шаг, без которого у человечества нет будущего. Я сама не большой поклонник гаджетов, но я люблю лес, я люблю деревья и свежий воздух. Какая связь? Недавно мы у себя в банке изменили один из бизнес-процессов, и то на что раньше мы использовали 44 листов бумаги, теперь занимает только две страницы. Остальные данные – в цифре. Сравните, 44 и 2! А банкоматы? Бумажные деньги, расход электроэнергии, затраты на утилизацию устаревших и вышедших из строя банкоматов. Это на одной чаше весов. А на другой – мобильное приложение, MAIBank, которое установлено у вас на смартфоне.

Но будем реалистами. Требования законодательства, привычки людей старшего поколения… Есть много причин, которые будут тормозить переход к цифре…

Поэтому мы и говорим о трансформации. Это – революция, а не просто изменения. А что касается пожилых людей, то вы просто недооцениваете и их способность учиться, а часто и желание идти в ногу со временем и разбираться в современных технологиях. Да и сам порог «пожилого» возраста сдвигается. Раньше это было 50+. Но, Павел, и вам и скоро мне 50+, а мы ведь не собираемся отставать от технологий?

У меня тогда другой вопрос. Молдова, признаем это, не первая в мире страна по банковским технологиям. Почему бы просто, не мучаясь, не перенести сюда чей-то опыт? Российский или американский?

Нельзя «принести опыт в чемодане». В другой стране, с другим законодательством, с другой традицией, чужие решения не будут просто так эффективно работать. Кроме того, у Молдовы есть сильная сторона. В стране уже накоплено множество цифровых решений, как для населения, так и для бизнеса. Задача в том, чтобы правильно интегрировать их в рамках одной платформы. А представляете, недалеко то время, когда, благодаря «цифре», искусственному интеллекту и работе с базами данных, мы сможем кастомизировать отношения с каждым клиентом и сделать их глубоко индивидуальными. Вы потратились, например, на организацию свадьбы, оплатили соответствующие расходы? Вам было бы удобнее пересмотреть условия рассрочки платежей банку? Пожалуйста. Сделайте это прямо в приложении, удлините срок погашения ваших кредитов. И банк, располагая уже информацией о вашем «платежном поведении», пойдет вам навстречу, ведь вы проверенный клиент… Это то, что мы называем «смартпрайсинг», когда взаимосвязанные банковские продукты мы будем предлагать вам, анализируя ваше финансовое «поведение».

Подтверждение тезиса: «Клиент – в центре внимания и в центре перемен»?

Да. Именно так.

Алена, но ведь это – глобальная перестройка всей системы. Я сам работал давно в банке и представляю, насколько инерционная эта система.

Инерция существует. Но когда глаза горят не только у руководства банка, а у каждого члена команды, когда им самим нравится, что они становятся частью истории трансформации банка, даже не частью, а сами творят эту историю, то преодолеть инерцию возможно.

Ну что, же, заканчиваем интервью. Главный вопрос я уже задал вам в начале. Так что просто спрошу, как вы себя чувствуете, вернувшись домой?

Когда я приняла решение о возвращении в Молдову, я думала, что часть своей жизни начну проводить в самолетах по маршруту Кишинев-Ереван, ведь моя семья осталась там. Пандемия внесла коррективы в эти планы. Конечно, мне не хватает «живого» общения с мужем и с детьми. Но и здесь, в Молдове, моя сестра, мои родители, мои родственники. У моей бабушки я была старшей из внучек, меня всегда ставили в пример, и я хочу, результатами совей работы подтвердить, что когда-то в детстве меня не зря ставили в пример. Хочу это сделать для себя, для банка и для своей страны. Если я скажу, что банк – это тоже моя семья, это не будет выглядеть высокопарно?

Учитывая, что мы с вами делаем интервью, когда на улице уже давно темно, а мы еще у вас в кабинете, то думаю, что нет.

Источник : pavelzingan.md