Nimic nu poate și nu trebuie să stagneze atunci când trăim în era tehnologiilor, când valoarea timpului este extrem de importantă, iar, în același timp, nevoile oamenilor cresc și impun satisfacerea rapidă a necesităților. Aceste aspecte nu au fost scăpate din vizor de maib la deschiderea noii sucursale „Ștefan cel Mare” în centrul capitalei, pe strada Vasile Alecsandri 115, care se aliniază identității de brand reînnoite a băncii și include un spațiu mult mai inovator, modern, confortabil, cu procese de lucru simplificate și optimizate.
Prin noul model operațional implementat și rebrandingul realizat maib a urmărit reducerea timpului de așteptare a clienților și creșterea rapidității de soluționare a necesităților acestora, o relație deschisă, fără bariere dintre client și angajatul băncii, un proces simplificat al realizării operațiunilor și o experiență plăcută clienților.
„Schimbările pe care le-am adus aici, în primul rând, pun accent pe oferta digitală a băncii și lucrăm asiduu să o dezvoltăm din ce în ce mai mult. Apoi, am schimbat modelul de deservire a clienților, aproximativ 98% din operațiuni pot fi realizate la un singur consultant. Am oferit o nouă identitate vizuală, mult mai plăcută și confortabilă pentru clienți. Am creat serviciul premium banking alto, pentru clienții cu altfel de cerințe și nevoi și am amenajat o zonă digitală, unde clienții vor putea utiliza serviciile noastre online”.
Președintele maib, Giorgi Shagidze
Spațiul interior al sucursalei a fost amenajat pe câteva zone, în funcție de scopul vizitei, aspect care facilitează prestarea de servicii calitative într-o perioadă scurtă. Fiecare zonă este însoțită de o coloană sonoră și un miros plăcut, care să le (re)aducă dispoziție plăcută clienților și să potențeze frumosul.
Zona de autoservire este spațiul unde clienții singuri se deservesc și este dedicată operațiunilor bancare rapide pentru clienții care își doresc să facă autonom și în timp redus anumite operațiuni la terminalele de plată. Acest loc le oferă mai multă siguranță și confort clienților, deoarece se află în interiorul băncii și poate fi folosit și în afara programului de lucru al subdiviziunii.
Zona tranzacțională - permite facilitarea mai multor operațiuni la un singur ghișeu, cu o deservire mai rapidă pentru o listă vastă de operațiuni și, implicit, economie de timp prețios pentru toată lumea. Aici, 90% dintre operațiuni sunt efectuate de către operatorul companiei.
Zona consultativă este una semi-privată, facilitând comunicarea directă, analizarea necesităților și planurilor complexe personale sau de dezvoltare a afacerii. Această zonă solicită mai multă siguranță și timp pentru clienți.
Zona premium „alto” – „zona clienților fără timp”, o mai numește Prim-vicepreședinta maib, Aliona Stratan. Aici sunt oferite servicii exclusiviste, pentru clienții premium ai băncii, clienții care au necesități sporite, dar mai puțin timp. În această zonă ei pot veni cu familia și au la dispoziția lor zona de așteptare privată, unde au parte de deservire totală și își pot realiza toate operațiunile necesare fără a fi nevoie să se deplaseze de la un consultant la altul. „Alto nu este despre carduri, nu este despre depozite, nu este despre operațiuni bancare, alto este despre un alt model de deservire”, specifică Prim-vicepreședinta maib, Aliona Stratan.
Zona digital corner - inovația sucursalei Vasile Alecsandri
Inovația de bază a acestei sucursale este reprezentată de zona digital corner. În acest fel a fost optimizat spațiul de așteptare. Ipad-urile, care se află la îndemâna clientului, au scopul de a ușura modul în care aceștia pot face cunoștință cu tarifele băncii, dar și să descopere felul în care este utilizată aplicația mobilă, fiind ajutați de unul dintre consultanții clienți ai băncii.
„De astăzi vom întâmpina clienții cu și mai multă căldură într-un spațiu inovator, plin de culoare și regândit pentru ca fiecare client care urmează să ne viziteze să se simtă excelent. Urmărim să devenim mai buni în fiecare zi și mulțumesc echipei maib pentru că profesionalismul și dedicația pentru calitate au devenit cartea noastră de vizită, care ne transformă în alegerea numărul unu pentru clienții noștri”.
Directoarea Sucursalei „Ștefan cel Mare”, Galina Braniște
Un alt aspect gândit în favoarea clienților este reprezentat de meeting room-urile la care au acces și care le oferă posibilitate clienților de a negocia, de a discuta anumite aspecte în intimitate și de a lua o decizie.
„Pentru noi contează experiența clientului și suntem siguri că tot ce ne diferențiază de alte instituții este anume experiența clientului. De aceea, avem ambiția de a adopta strategia „exceed expectations”, care presupune să le acordăm clienților mai mult decât ceea ce așteaptă. Toate schimbările treptat devin o normalitate pentru client și nu mai sunt văzute ca fiind inovative, motiv pentru care maib nu se oprește aici și încearcă mereu să aducă plus valoare. Noi nu vrem să fim o opțiune pentru client, ci o alegere gândită - să vină aici știind că în altă parte această lume incredibilă a maib îi va lipsi”.
Prim-vicepreședinta maib, Aliona Stratan
Maib este cea mai mare bancă din Moldova, care înglobează 120 de subdiviziuni, 58 de sucursale și 62 de agenții, distribuite uniform pe întreg teritoriul țării. Banca deserveşte aproape 30% din populaţia ţării şi este unul dintre cei mai mari angajatori din republică.
Reporter: Olga Scripnic, stagiară AGORA
Sursa: agora.md
