De cum pășești pragul sucursalei maib de pe Ion Creangă, 78, simți că ai ajuns într-o altă lume. Pe fundal muzică jazz, în aer simți aroma de in proaspăt, iar barele de lemn de maro-deschis, inserate de-a lungul pereților albi ai sucursalei, te fac să te simți ca acasă. Grație design-ului inovator al sucursalei a fost creat un mediu care oferă un confort familiar clienților. Acum serviciile bancare se realizează într-un mediu mai primitor, mai colorat, mai pozitiv, transparent și mai deschis.
Clientul, în capul mesei
Aflăm că este prima sucursală renovată după noua identitate vizuală a băncii și se vrea un nou model operațional, în care să primeze orientarea către client. Te simți în centrul atenției de la ușă, grație consultantului care te întâmpină și care devine „ghidul tău în servicii bancare” – oricare ar fi necesitatea ta. Altfel spus, clientul nu este doar în centrul atenției, ci urmărit de la început și până după ce a plecat din filiala băncii, cu scopul ca acestuia să-i fie satisfăcute nevoile financiare și să-i fie depășite așteptările.
„Ne dorim să creăm în sucursale o nouă experiență care reflectă personalitatea maib și valorile noastre – mereu orientați către clienți, transparenți, profesioniști, demni de încredere, inovatori, agili, cu spirit de echipă. Rețeaua noastră de sucursale este și va rămâne în continuare partea tangibilă a brandului și identității noastre pentru clienți. Depunem eforturi pentru ca interacțiunea cu serviciile maib să fie cât mai simplă și mai ușoară, orice ar face și oriunde s-ar afla clienții noștri”, a declarat președintele maib, Giorgi Shagidze.
Asistența în sucursală pentru autonomia acasă
Abordare, rapiditate și asistență personalizată, acestea sunt atuurile prin care maib vrea să se diferențieze de alte bănci. La intrarea în bancă, fiecare vizitator este întâmpinat de „Consultantul clienți” – cel care determină necesitățile individuale privind serviciile bancare, oferindu-i sprijin, consultanță și ghidare către una din cele trei zone speciale. Prima zonă, cea de autoservire, este dedicată pentru clienții care își doresc să facă autonom și rapid anumite operațiuni la cele patru terminale de plată amplasate la intrare, cum ar fi: achitarea facturilor, achitarea creditului, verificarea contului, depunerea numerarului în cont etc.
Consultantul clienți oferă sprijin în utilizarea tehnologiilor digitale atât în mediul real, cât și în cel online, ghidează și orientează clientul spre zonele de servire conform necesităților sale, fiind mereu alături pentru a crea experiențe de calitate fiecărui client.
Un alt avantaj este posibilitatea de a programa vizita la bancă online. Clientul poate să-și rezerve tichetul de așteptare chiar de acasă, prin aplicația mobilă, iar cum ajunge la bancă, consultantul introduce codul. Este foarte comod, pentru că clientul nu așteaptă”, declară prim-vicepreședinta maib, Aliona Stratan.
Eroii băncii – clienții fideli
Pe pereții laterali ai noii sucursale au fost afișate imagini cu oameni care zâmbesc, prin filtre aurii, roșii sau verzi. Eroii sunt de diverse vârste: copii, tineri, maturi și vârstnici. Este vorba atât despre clienții băncii, cât și despre angajați. Aceștia au fost aleși în baza unui concurs intern. Astfel, banca își manifestă deschiderea către toți cei care-i pășesc pragul.
„Noi am desfășurat un concurs intern, unde am îndemnat angajații și clienții să participe în sesiuni foto. Inclusiv în oficiul central al băncii veți găsi poze cu zâmbetele colegilor noștri. Acesta este încă un element al noii identități vizuale a maib. Punem accent pe emoții, pe oameni, pe zâmbete”, ne-a relatat Iulia Bogușevschi, șefa Comunicării Corporative.
Ce presupune „One-stop shop”
Fără sticle transparente între clienți și casieri - în noua sucursală, beneficiarii de servicii au parte de o nouă experiență în relația cu reprezentanții băncii. Astfel, în zona tranzacțională a fost pus accentul pe timpul și satisfacția clientului, trecând, astfel, la un nou nivel de deservire – „one-stop shop”.
Acesta permite facilitarea mai multor operațiuni la un singur ghișeu, cu o deservire mai rapidă pentru o listă vastă de operațiuni și, implicit, economie de timp - prețios pentru toată lumea. Alte beneficii ale acestuia ar fi simplificarea fluxului operațiunilor, o comunicare productivă și asigurarea unei experiențe pozitive.
Zona consultativă - semi-privată
În noua sucursală, zona consultativă este mai relaxantă, confortul fiind pus pe primul plan. Canapelele confortabile și culorile liniștite alese pentru această zonă fac din comunicarea cu consultanții o plăcere. Este facilitată comunicarea directă pentru a-l ajuta pe client să-și atingă scopurile, să-și pună în practică planurile personale sau de dezvoltare a afacerii. Această zonă este potrivită și pentru luarea deciziilor importante, fie că e vorba de creditarea afacerii sau un împrumut ipotecar contractat. Mai mult, în această zonă este amplasat și biroul directorului sucursalei, el fiind pregătit și mereu gata să intervină pentru eficientizarea proceselor.
„Noile funcționalități operaționale au în spate filosofia noastră de business, au fost extrase din așteptările clienților prin sute de sondaje realizate și au fost testate timp de câteva luni în o serie de sucursale, unde am măsurat zilnic satisfacția clienților, iar rezultatele au demonstrat clar că aceasta este direcția în care trebuie să continuăm. În acest moment, noul model operațional este deja disponibil la sucursala Buiucani și se implementează în întreaga rețea”, spune prim-vicepreședinta maib, Aliona Stratan.
Maib este cea mai mare bancă din Moldova, cu 59 de sucursale și 86 de agenții pe întreg teritoriul țării. Prin rețeaua sa, maib servește circa un milion de clienți – corporații, întreprinderi mici și mijlocii, dar și persoane fizice.
Sursa: agora.md
