Interviu acordat ziarului „Ekonomicheskoye Obozreniye” de Serghei Cebotari,
Preşedintele Comitetului de Conducere al Moldova Agroindbank
1. Domnule Serghei Cebotari, banca a încheiat anul cu rezultate financiare foarte bune. Pentru că până în aprilie a mai rămas puţin timp, prima întrebare care se impune în acest context este ce perspective deschide acest fapt asupra aşteptărilor acţionarilor în privinţa dividendelor.
Într-adevăr, Moldova Agroindbank a încheiat anul 2019 cu rezultate financiare demne de o bancă lider. Ne-am distanţat de concurenţii de bază, consolidându-ne poziţiile la principalii indicatori – active, depozite, credite, profit. Deţinem 28,6% din activele gestionate de sector. Am înregistrat cel mai mare profit atât din istoria băncii, cât şi din istoria sectorului bancar. Avem o cotă de piaţă la credite de peste 35% şi de aproximativ 30% la depozite. Aceşti indicatori vorbesc despre încrederea clienţilor şi a partenerilor în bancă, care într-un final au contribuit la majorarea valorii acţiunilor băncii, preţul cărora a atins recordul de 3 200 lei la sfârşitul anului pentru o acţiune cu valoarea nominală de 200 lei.
Revenind la întrebarea dumneavoastră, pot să confirm că MAIB are suficientă forţă şi este suficient de capitalizată nu doar ca să achite dividende, dar şi pentru a asigura dezvoltarea băncii pe termen mediu şi lung. Banca, la moment, este în proces de pregătire a informaţiilor necesare pentru a fi incluse în testul de stres, rezultatele căruia vor sta la baza solicitării băncii de obţinere a aprobării prealabile a Băncii Naţionale a Moldovei pentru distribuirea capitalului. Reieşind din situaţia la zi, am toate motivele să fiu optimist în privinţa dividendelor, dar aşteptăm, bineînţeles, avizul BNM.
2. În 2019, concurenţa dintre bănci s-a făcut simţită mai mult ca niciodată. Cum v-aţi dezvoltat linia de produse, pe ce direcţii de dezvoltare aţi pus accentul, dar şi ce probleme v-au preocupat cel mai mult?
La începutul anului 2019 am anunţat că digitalizarea nu mai este un trend, este o necesitate stringentă şi am acordat o atenţie specială acestui segment pe parcursul întregului an. Am lansat aplicaţia mobilă MAIBank pentru persoane fizice. Am dezvoltat MAIBusiness pentru persoane juridice, care se află în faza de testare. Am lansat un şir de funcţionalităţi, care să faciliteze efectuarea operaţiunilor bancare de către clienţi. Toate acestea au drept scop simplificarea relaţiei clienţilor cu banca şi oferirea unui nivel mai înalt de flexibilitate şi autonomie. Putem spune la propriu că clienţii MAIB au banca chiar în buzunar şi pot efectua un şir de operaţiuni bancare simplu, rapid şi fără efort de la distanţă, fără a mai veni la bancă. Trăim vremuri ale vitezei şi este esenţial pentru noi, ca bancă, să mergem în tandem cu tendinţele globale din domeniul bancar şi să le dăm tonul pe piaţă.
Toate acestea presupun investiţii în digitalizare, în securitatea datelor bancare, dar aceasta ne permite să fim competitivi pe piaţă şi să fim la dispoziţia clienţilor noştri 24 de ore în zi, 7 zile pe săptămână.
Datorită semnării în 2019 a unui şir de acorduri importante cu parteneri internaţionali de dezvoltare, cum ar fi Banca Europeană pentru Reconstrucţie şi Dezvoltare, Banca Europeană pentru Investiţii, am atras mai multe linii de creditare pentru sectorul de afaceri – EU4Business, Programul de Facilitare a Comerţului, Livada Moldovei - care implică un şir de oportunităţi noi pentru clienţi: rate avantajoase, perioade de graţie, componentă de grant, spectru larg de finanţare, consultanţă din partea experţilor pentru implementarea proiectelor etc.
În acelaşi timp, în 2019 a trebuit să facem faţă şi unor incidente extrem de regretabile, care au consumat eforturi enorme pentru a le soluţiona. Mă refer la cazul din 6 iulie şi contez că instituţiile de resort vor veni cu elucidări ale acestei situaţii şi rău-făcătorii vor fi traşi la răspundere.
3. Dle Cebotari, aţi putea să ne spuneţi care va fi politica băncii faţă de procese în 2020 – rămân aceleaşi sau vor fi supuse modificărilor?
Cuvântul care caracterizează MAIB în 2020 este transformare, transformare pe toate direcţiile şi neapărat şi în cazul proceselor de lucru.
În 2019 am pregătit terenul pentru o nouă abordare pe anumite segmente, ceea ce ne-a permis să începem anul 2020 având deja automatizate un şir de procese absolut necesare pentru îmbunătăţirea modulului de business al băncii. Am dat startul unui sistem foarte complex de gestionare a relaţiilor cu clienţii – CRM, care pe lângă faptul că ne oferă o bază de date detaliată şi foarte bine structurată, ne permite şi să înţelegem mai bine necesităţile clienţilor şi respectiv să ne ajustăm acţiunile în funcţie de acestea. În privinţa creditării, datorită automatizării proceselor foarte curând vom lucra în regim de conveier creditar, iar aceasta va aduce viteză, eficienţă sporită şi satisfacţia clientului. Am reorganizat, de asemenea, serviciul Contact Centre, care este dotat cu cele mai noi sisteme de operare şi pe lângă consultanţa oferită clienţilor, mai este şi direct implicat în activităţi de vânzare.
Dacă este să ne referim în continuare la procese, un alt domeniu pe care vom pune un accent sporit este digitalizarea. Suntem printre primii în piaţă la acest capitol şi asta în pofida faptului că unele bănci locale cu capital străin au şi implementează soluţii pregătite de banca-mamă. Deci, pentru ele este mai simplu, noi trebuie să le elaborăm, testăm, implementăm, dar ne-am pus ca scop să ne dezvoltăm şi în continuare cu tempouri foarte rapide şi pe acest segment.
4. Astfel de modificări, cel mai probabil, nu pot avea loc fără modificări şi pe partea de resurse umane.
Evident că aceste schimbări, dar şi multe altele care sunt în derulare, implică un proces de transformare foarte profund atât a operaţiunilor, cât şi a reţelei şi a modului de a face banking al angajaţilor. Pe partea de operaţiuni, centralizarea şi automatizarea proceselor, ne-a permis, de exemplu, să mărim viteza de examinare a dosarelor de credit şi să acordăm credite de consum într-un timp record, cu un număr minim de documente. Având la dispoziţie o bază de date foarte detaliată, bineînţeles că poţi şi trebuie să abordezi relaţia cu clienţii, atât persoane fizice, cât şi persoane juridice, cu totul şi cu totul altfel. Pentru aceasta avem nevoie de transformare şi la nivel de mentalitate, avem nevoie de schimbarea la 180 de grade a viziunii în privinţa modului de a face banking. Acest proces a început, este unul destul de dureros atât pentru angajaţii din front-office, cât şi pentru cei din back-office, dar trebuie să înţelegem cu toţii că fără el nu putem asigura progresul şi respectiv nu avem viitor.
5. Dar şi clienţii trebuie să fie pregătiţi pentru toate aceste schimbări.
Aşa este. Dezvoltarea accelerată a băncilor trebuie să corespundă şi cu nivelul de pregătire al consumatorilor de produse şi servicii bancare, iar aici mai avem lacune. Da, avem un ritm satisfăcător de creştere a utilizării aplicaţiei bancare mobile, a Internet Bankingului, ne bucură şi creşterea cu 4,4%, până la 21,8%, a cotei plăţilor fără numerar efectuate prin intermediul cardurilor bancare. Sunt tendinţe pozitive, dar insuficiente încă. Infrastructura necesară pentru banking mai comod şi mai rapid există, dar încă nu avem un nivel suficient de conştientizare a utilităţii acestora. Şi aici revenim la subiectul de educaţie financiară. Pentru mine este de-a dreptul bizar să mai surprind tineri cu telefoane de ultimă generaţie, care stau în rând la ghişeu pentru a achita facturile. Înţeleg că pentru generaţia adultă adaptarea la tehnologii necesită timp, dar tinerii?
Cu siguranţă, avem de muncit în sensul educaţiei financiare a societăţii. Ca bancă, MAIB implementează un şir de proiecte de responsabilitate socială corporativă dedicate acestui domeniu. De doi ani organizăm absolut gratuit în cadrul centrului “MAIB Studio Avanti” instruiri şi cicluri de cursuri pentru copii şi tineri, pentru a le asigura baza educaţiei financiare. Banca Naţională, de asemenea, lansează proiecte importante de educaţie financiară. Cel mai recent e “Învaţă! Dă sens banilor”, la care s-au alăturat majoritatea băncilor. E important ceea ce facem, dar impactul va fi mai mare atunci când orele de educaţie financiară vor fi obligatorii în curricula şcolară.
6. Se discută mult în ultimul timp despre necesitatea de a spori activitatea investiţională a băncilor, atragerea resurselor financiare ale băncilor comerciale pentru a implementa proiecte noi, de impact asupra dezvoltării economice a ţării. Cât de corectă este această abordare în realităţile Republicii Moldova?
E o abordare parţial corectă. Dezvoltarea sectorului bancar este direct dependentă de dezvoltarea economică a ţării, şi invers. Ideal este atunci când oferta băncilor corespunde perfect necesităţilor sectorului economic. În prezent, oferta este mai mare decât cererea.
Ce ar putea şi trebuie să facă băncile? Băncile trebuie să vină cu propuneri de produse şi servicii îmbunătăţite, coşuri de produse şi servicii ajustate la caracteristicile pieţei, astfel încât businessul să beneficieze de acestea rapid şi să le poată utiliza simplu şi comod. În felul acesta, băncile vor putea impulsiona sectorul de afaceri să se dezvolte mai dinamic, să vină cu proiecte interesante şi de impact la bănci.
În acelaşi timp, înţelegem că pentru a avea curajul să lanseze astfel de proiecte, businessul trebuie să aibă suficientă forţă şi stabilitatea necesară. Băncile sunt doar o parte, importantă, dar totuşi doar o parte componentă a motorului economic. Şi ca acest motor să funcţioneze la maximum, toate părţile componente trebuie să se mişte cu aceleaşi turaţii.
7. Dle Cebotari, structura acţionariatului MAIB a suportat recent modificări semnificative. Cum s-a modificat abordarea faţă de strategia băncii odată cu venirea noilor acţionari? Sunt implementate anumite procese de reorganizare? Ce rezultate aveţi deja în această direcţie?
MAIB a intrat în anul 2019 cu o nouă structură a acţionariatului, după ce consorţiul investiţional HEIM Partners a achiziţionat 41,09% din acţiuni. Consorţiul este format din Banca Europeană pentru Reconstrucţii şi Dezvoltare (BERD), Horizon Capital, dar şi Invalda INVL în calitate de investitori financiari. Una din cele mai valoroase contribuţii ale noilor investitori financiari este experienţa şi expertiza, care vine odată cu cea dintâi, şi pe care echipa MAIB le valorifică pe cât de mult posibil.
Bineînţeles că viziunea investitorilor a avut impact şi asupra noii strategii de dezvoltare pentru anii 2020-2024, şi asupra delimitării liniilor de business, şi asupra abordării faţă de vânzări, şi evident, asupra structurii organizatorice, pentru ca într-un final, toate acestea să se materializeze într-o calitate a deservirii net superioară, într-un model clar de business, într-o nouă viziune asupra modului de a face banking.
Noua strategie de dezvoltare conţine obiective mai ambiţioase ca niciodată şi altfel nici nu putea fi în mediul concurenţial actual. Pe cât de ambiţioase sunt obiectivele pe atât de diferită este abordarea faţă de tot ce înseamnă banking de calitate. Clientul a fost întotdeauna o prioritate, doar că s-a mers mult timp pe ideea că doar el vine la bancă. Lucrurile se vor schimba şi se schimbă deja – vânzările directe sunt la ele acasă şi în sistemul bancar. Cu persoanele fizice relaţionăm deja şi prin telesales, şi prin online. În ceea ce ţine de business, banca tot mai des va ajunge ea la client şi mai puţin invers. Iar aceasta înseamnă regândirea reţelei fizice, digitalizare în tot şi toate, investiţii în tehnologii, în aplicaţii şi în oameni care ştiu cum să valorifice aceste instrumente şi mecanisme. Despre această schimbare se vorbeşte mult în ultimul timp şi e normal aşa să fie – se schimbă mentalitatea bancherului, se schimbă abordarea faţă de banking. MAIB a intrat în deceniul al treilea al secolului XX cu o viziune foarte clară asupra viitorului său şi este pregătită să o implementeze rapid şi cu paşi siguri.
