Михаела, добрый день. До нового года осталось всего чуть-чуть. Чувствуется приближение праздника?
По погоде может быть и нет, но настроение в воздухе уже есть. Мы недавно всей командой, вместе с детьми нарядили елку в отделении. Заодно и музыку послушали, и хорошо посидели, и пообщались. Для меня очень важен дух команды, поэтому мы часто собираемся помимо работы. А иногда, после тяжелого рабочего дня нет ничего лучше, как на полчаса задержаться в отделении, «на кухне». Съесть вместе пару бутербродов с кофе, тортик и снять напряжение дня.
Вы давно руководите отделением?
Впервые я себя попробовала в этой должности в октябре прошлого года, как директор другого отделения maib – «Мирча чел Бэтрын», здесь на «Мирон Костин» я с июля этого года.
А в банке вы давно работаете?
С 2008 года. В отделении я прошла все этапы, от оператора до директора. Но, даже когда досконально знаешь все аспекты работы, стать руководителем не просто. Нужно меняться и многому учиться. Первое время я чувствовала, что мне было легче справиться с самым капризным клиентом, чтобы он ушел довольным, чем, например, поддерживать дух команды и проводить совещания. Но шаг за шагом учишься всему. Помогли и тренинги, которые организовывает maib. У нас были курсы, которые вел тренер из Румынии, после них я лучше стала осознавать, как необходимо изменить себя, чтобы смотреть на происходящее в отделении глазами руководителя, а не исполнителя. А то я, первое время, даже старалась брать себе клиентов из электронной очереди, мне казалось, что так я лучше всего помогу коллегам.
Михаела, у вас теперь есть и опыт операционного работника и руководителя. Все перемены последнего времени в maib происходили на ваших глазах. Есть перемены внешние – ребрендинг отделений, например. Его видят все. Но вы можете оценить и внутренние перемены. Многое изменилось в вашей работе?
Перемен много. Когда я работала как оператор, то помню, как нам было тяжело просто физически обслужить клиентов. Например, выдача кредитов. Максимум что я могла сделать, работая весь день, это выдать четыре кредита, не больше. Был очень большой объем бумажной работы, я уже не говорю о том, что само одобрение кредита могло занять неделю или две.
А сейчас?
Сейчас за 30-40 минут клиент может уйти с карточкой, с деньгами на счету и с подписанным контрактом. При этом в разы сокращен объем ручной работы. Помню сколько времени уходило на проверку кредитной истории. Сейчас это делается одним нажатием кнопки, и вся проверка происходит автоматически. Я не буду говорить о предодобренных кредитах через приложение maibank, там клиент даже не приходит в отделение, но нашу работу очень упростили и заявления на кредит, которые клиент может подать через колл-центр. К нам они уже попадают одобренными, нам остается только подписать контракт и сделать клиенту карточку, а если у него карта есть, то он сразу уходит с деньгами на счету.
Наверное, новым сотрудникам уже даже сложно представить, что было по-другому, чем сейчас?
Безусловно, сейчас работать стало проще, и проще больше времени уделять клиенту. Например, в работе было много «авторизаций в четыре глаза», как мы их называли. То, что делал мой коллега авторизовала я, это занимало очень много времени, как и множество отчетов, часть из которых была точно излишней. Так что можно сказать, что эффективность работы сотрудников значительно выросла. И еще одно большое изменение в работе я хотела бы подчеркнуть. Оно как раз напрямую связано с политикой клиентоцентрированности, которая сейчас стала фундаментом наших отношений с клиентами.
Какое?
Не помню, чтобы в прошлом анализировался фидбек клиентов. Сейчас он анализируется досконально. Департамент качества нашего колл-центра после оказания услуг звонит клиенту, интересуется его мнением о том, как ему была предоставлена услуга. Это касается и депозитов, и открытия карточных счетов, и выдачи кредитов, и денежных переводов. В зависимости от этой оценки сотрудники получают KPI, это наш бонус. Но если у тебя плохая оценка, то это сказывается не только на тебе, но и на всем отделении.
Думаю, что и мотивации сотрудников стало уделяться больше внимания?
Дух соревнования – прекрасный мотиватор. Сейчас сотрудники maib соревнуются между собой. Причем, при подсчете результатов, учитывается, например, и размер отделения. Понятно ведь, что сотрудник большого отделения с большим потоком клиентов просто физически может обслужить больше клиентов. Я сама работала в маленьком отделении и считаю, что это очень справедливое условие, сколько бы я не старалась, я бы не смогла столько сделать, сколько можно сделать, например, в таком большом отделении, как «Мирон Костин».
Скучаете по операционной работе?
Сама выдать кредит или оформить депозит я уже не могу, как директор отделения, у меня нет технического доступа. Но открыть или закрыть карту, интернет-бэнкинг, это я имею право сделать и, когда в отделении много людей, и у меня есть возможность, то я беру клиентов себе, чтобы и помочь команде, поддержать форму и не забывать детали работы.
Такой объем изменений в работе требует и постоянного обучения сотрудников?
Конечно. Поэтому мы еженедельно, каждый вторник проводим собрание и обсуждаем изменения в наших продуктах. При таком потоке изменений я иногда не успеваю уложиться в рабочую неделю, приходится пожертвовать иногда субботой или каким-нибудь вечером. Но мне приносит столько удовлетворения то, что я делаю, что я не представляю себя ни на какой другой работе.
До Нового года осталось совсем немного, что вы себе загадываете на следующий год?
Сесть за руль служебной машины. Права у меня есть давно, но я училась водить машину в Бельцах и кишиневский трафик меня, как не очень опытного водителя, пугает. Но вот дала себе слово, что в следующем году преодолею страх и обязательно начну…
Могу тогда вам и всем нам пожелать побольше вежливых водителей на дорогах и поменьше пробок в 2023 году
Источник: pavelzingan.md
