Ион, добрый день. После нескольких интервью с директорами по отношениям с корпоративными клиентами maib у меня возник одни вопрос, который важен и для меня в организации бизнеса. Хочу задать его вам. Но, сначала, на всякий случай, «подготовительный» вопрос.
Спрашивайте…
Когда вам вчера последний раз звонил клиент?
Сейчас вспомню. Мне кажется, это был звонок около семи вечера. У клиента был заблокирован счет из-за судебного решения, а таких прецедентов у него в практике не было. Понятно, что возникли срочные вопросы. На часть из них ответил я, плюс, потом подключил юриста банка. Мы-то с такой практикой сталкиваемся часто и можем проконсультировать по сценариям развития ситуации.
И так бывает часто?
Такова специфика нашей работы, телефон у меня всегда под рукой.
Вот по этому поводу я и хотел задать вам вопрос. Потому что и у меня самого размылось понятие рабочего и личного времени. Это удобно для клиентов, но иногда я перестаю нормально отдыхать от работы, находить время для себя и для близких. Как вы лично организуете себя психологически? Профессионально и по-человечески интересно…
Уже не помню где слышал такой гиперболизированный пример, который запал мне так, что я сам начал пользоваться этой «техникой» …
Какой?
Что в одной компании при входе в офис были установлены специальные шкафчики. Когда ты приходил в офис, ты снимал с плеч «домашнюю» голову, открывал свой персональный шкафчик, доставал оттуда «рабочую» голову и ходил с ней до вечера. А потом, уходя с работы, снова менял головы.
Но вам же клиенты могут позвонить и в десять часов вечера?
А у меня «шкафчик» не в офисе, а всегда под рукой. Когда я перестаю говорить по работе, я сразу переключаюсь на дом. Когда у тебя трое детей, ты должен научиться организовывать себя, чтобы полноценно отдавать им свое время, ведь они нуждаются в тебе и хотят безраздельно завладеть твоим вниманием.
Хорошая идея со шкафчиками. Образность точно помогает быстрее переключиться. И сколько лет вы уже так переключаетесь? Сколько вы работаете в департаменте корпоративных клиентов?
Уже 11 лет. Начинал как помощник директора, а потом сам стал директором, вот уже восемь лет, как я работаю в таком режиме. В конце концов это действительно входит в привычку. Главное, когда клиенты обращаются с проблемами, когда ты дома, это снова быстро переключиться на дом.
Но, как я понимаю, директором по отношениям с корпоративными клиентами – это, зачастую, только «точка входа» для задачи клиента. А дальше вы опираетесь в решениях, практически, на все службы банка. Как они реагируют на поздние звонки? Они-то работают в другом режиме …
Когда давно работаешь, то дружеские отношения складываются с десятками людей. Так что и поздний звонок тебе простят, если ты извинишься и объяснишь ситуацию. Кроме того, я всегда четко анализирую, требует ли задача решения в нерабочее время или может дождаться начала рабочего дня…
Вы уже 11 лет в департаменте корпоративных клиентов. Как клиенты изменились за это время? Что поменялось в их взаимоотношениях с банком?
Может это прозвучит банально, но клиенты стали видеть в банке не только источник кредита и, после выдачи кредита, «контролирующий орган», но и настоящего партнера в бизнесе. Плюс, и это тоже очень заметно, гораздо больше внимания корпоративные клиенты стали уделять не только своей операционной деятельности, но и зарплатным проектам. В наше время забота о персонале выдвигается на первое место практически во всех компаниях. Так что качество услуг ритейла в maib существенно влияет на желание крупных клиентов работать с нами. Не будем скромничать, наши предложения по ритейлу очень комфортны для сотрудников наших клиентов.
А как влияет текущая ситуация на работу с клиентами? Мне нравится говорить о позитиве, негатив сам себе находит дорогу. В любом кризисе есть сектора экономики, которым удается даже расти в кризис. Кто из ваших клиентов сейчас чувствует себя уверенно, несмотря на все сложности текущего периода?
О хорошем говорить и правду приятно. Меня радует, как изменилось положение дел в сегменте транспорта. Поток транзитных грузов после начала войны в Украине резко возрос. Это сказалось на всех показателях работы, что важно – и на рабочих местах, и на выдаче заработной платы. Сейчас очень важно, чтобы эти изменения закрепились и у новых клиентов остались «привычки» пользоваться услугами молдавских транспортных компаний и когда ситуация нормализуется.
Могу еще отметить компании, крупные офисные центры, которые оказывают услуги по сдаче недвижимости в аренду. У них сейчас тоже все в порядке, в Молдове разместилось достаточное количество офисов из Украины. Но! Знаете, что я хотел отметить! Что в целом ситуация, по сравнению с февралем-мартом, значительно выровнялась. Чем отличаются наши корпоративные клиенты – так это многолетним опытом работы и умением действовать в кризисных ситуациях, которых в нашей жизни хватало. Так что, невзирая на проблемы с логистикой и ростом цен на энергоресурсы, большинство наших клиентов уже адаптировалось к работе в новых условиях. Да, акцент сейчас скорее не на росте оборотов, а на контроле затрат и уровня маржи. Но это приводит только к росту эффективности работы наших клиентов, в чем мы, как банк, конечно стремимся им помогать.
У вас 50 клиентов из разных отраслей. А есть что-то общее, какая-то самая востребованная услуга банка, которая их всех объединяет?
Клиенты очень разные, к каждому индивидуальному подходу. У филиала иностранной компании совсем другие потребности, чем у крупного промышленного предприятия. Но, если говорить об общем, то это их потребность в «одной двери» в банк, в одной точке входа для решения всех задач. Это огромная экономия времени, а время – важнейший ресурс. А с нашей стороны важно уметь услышать клиента, и важно ни один вопрос, даже самый незначительный, не оставить незакрытым. Иначе сработает эффект бумеранга, и эта проблема вернется где-то в другом месте и, может, гораздо серьезнее. Так что лучший рецепт – это все делать как для себя, тогда и клиенты будут довольны. А доволен клиент – доволен и банк.
Ион, чтобы «закрыть» вопрос о тайм-менеджменте и переключении режима из рабочей жизни в личную, на что вы «расписываете» свои личные часы? Хобби? Спорт?
Для меня главное – это время, проведенное с семьей. Кроме того, мы живем в Крикова, рядом с красивой аллеей, за которой уже поля и виноградники. Так что прогуляться по этой аллее или пару раз в неделю пробежаться, это прекрасное совмещение полезного для здоровья занятия и красоты нашей природы.
