Интервью с Еленой Негру, head of Private Banking & Premium Products Direction в maib
Елена, добрый день. А можно сразу вопрос из моих личных воспоминаний. Еще лет пять назад, когда я занимался проектом мобильного приложения для владельцев и руководителей молдавского бизнеса, я побывал в центре Кишинева в очень необычном месте…
Вы, наверное, хотите спросить о нашем офисе для Private Banking?
Да, остался ли он там? Я тогда был очарован самой атмосферой, в которую попадают клиенты Private Banking. Первый раз в жизни, когда я на себе ощутил в буквальном смысле фразу «Деньги любят тишину»…
Конечно наш офис Private Banking продолжает свою работу.
Тогда помогите нащупать тонкую грань между Private Banking и Premium Products…
Это, кстати, просто. Premium Products – это ваш личный выбор. Если вы цените свое время, если вам по складу характера или по характеру вашего бизнеса комфортнее пользоваться услугами банка в атмосфере конфиденциальности, то вам нужно просто купить пакет услуг в премиальном сегменте, стать клиентом maib alto – первого банковского сервиса в Молдове класса премиум.
А Private Banking?
Это уже немного другое. Здесь вступают в значение не только финансовые, но и социальные критерии. Это может быть знак внимания банка известному композитору или спортсмену. Как правило, услугами Private Banking пользуются либо те, кого пригласил сам банк, либо по рекомендации существующих клиентов Private Banking. Впрочем, если у вас есть личные депозиты в maib на сумму от 4 миллионов леев или обороты от 900 000 леев в год, то Private Banking – это тоже для вас.
Как руководитель департамента, уверен, вы знаете многих клиентов, которые пользуются премиальными продуктами maib. Понятно, что они все очень разные, но что, по-вашему, объединяет их всех?
Они больше всего ценят свое время и им важна конфиденциальность банковских услуг.
И выбирают премиальные услуги именно из-за этих двух факторов?
По моим наблюдениям есть две группы причин, почему клиент выбирает премиальное обслуживание, рациональные и эмоциональные.
Давайте про рациональные, их, наверное, проще перечислить…
Рациональных причин, кстати, немало. Вам 100% лучше будет сделать отдельный материал по maib alto, там много деталей, которые вас порадуют. Но, если в нескольких словах, то это, во- первых, премиальная карта maib, кредитная линия до 350 000 леев и преференциальная процентная ставка.
А что дают премиальные карты кроме лаунж-зон в аэропортах?
Крутые страховки для владельца карты и членов семьи (кстати, вторую карту вы получаете бесплатно), возможность снять за рубежом до 1000 евро кэша в месяц из банкомата. Да, безналичные расчеты есть везде, но все-равно есть случаи, когда вам может потребоваться и кэш.
Кроме того, если говорить о главном, то это более высокие ставки по депозитам. А когда речь идет о депозитах свыше 1 500 000 леев, в таком случае клиенты освобождены от ежемесячной оплаты пакета.
Добавим эмоциональных причин?
Добавим. В первую очередь это персональный менеджер и выделенные зоны в отделениях, что обеспечивает эмоциональный комфорт. Конечно-же важным фактором является и то, что клиент alto забывает об очередях, как в банке, так и по телефонной линии.
А выделенные зоны – это такие, как, например, в отделении рядом с главным офисом? Я там был на открытии отделения после реконструкции. Отдельная уютная комната плюс еще два кабинета для переговоров. Не думаю, что всегда шампанское и клубника, как на открытии. Но кофе-машину и напитки я отметил.
Да, кофе – это обязательно. Мы заметили, что наши клиенты делятся на две категории. Для одних важнее всего фактор времени, такой у них темп жизни. Если бы в отделении был секундомер, они бы поглядывали на него, считая, сколько времени они провели в банке. Для них мы делаем все возможное, чтобы это время было минимальным. Поймем, даже, если они откажутся от кофе. Но есть и вторая категория клиентов. Они ценят свою зону комфорта и хотят, чтобы она их сопровождала в любой жизненной ситуации, в том числе и в банке. Их персональный менеджер угостит кофе. С ними обсудит и услуги банка и поддержит разговор об увлечениях и хобби клиента.
Со мной, например, о сквоше?
Не улыбайтесь. У нас есть специальный план подготовки персональных менеджеров. Искусство поддержать разговор на разные темы, это часть их подготовки. А в темы входит и спорт, и рисование, и кулинария, и фильмы. Мы приглашали для этого специального коуча –эксперта Давида Мардашева. Он уже более 20 лет специализируется на том, что называет «Антропологией люкса».
А сколько сейчас в maib отделений с премиальной зоной обслуживания?
Семь. Шесть в Кишиневе и одно в Бельцах. И – девять персональных менеджеров.
Как я понимаю, это только начало?
В следующем году выделенные зоны для обслуживания клиентов maib alto будут уже в 15 отделениях.
Я видел пост о презентации maib alto с полетом на воздушном шаре. Впечатляет. С интересом сделаю пост об этом сервисе. Правильнее всего будет сделать его прямо в одном из отделений, заодно попробую поговорить с персональным менеджером о сквоше, посмотрим, что получится.
Вернусь из отпуска – организую вам встречу.
