Людмила, добрый день. Структура maib стремительно менялась последние годы и продолжает меняться. Поэтому не постесняюсь спросить, чем занимается и за что отвечает менеджер портфолио Retail?
По вашим интервью я знаю, что вы сами работали когда-то в банке. Так что и вы помните времена, когда главным клиентом для банков были юридические лица, а физические лица ассоциировались, разве что, только с депозитными вкладами. Сейчас все изменилось. Обслуживание физических лиц для банка не менее важно, чем юридических. К их услугам сейчас разнообразные карточные продукты, карты для детей и подростков, кредиты, рассрочки платежей, кешбэк, maibank. Всю эту гамму предложений можно объединить понятием Retail. И я, как менеджер портфолио Retail отвечаю за выполнение плана работы по этим продуктам и качество обслуживания клиентов.
А сколько в maib таких менеджеров как вы?
Четверо. Я отвечаю за 14 филиалов банка. Шесть по Кишиневу и восемь по республике, начиная с моего родного Калараша и заканчивая Кагулом на юге.
Вы сами из Калараша?
Я родилась в Сипотень, это село в Каларашском районе. А в Калараше начала работать. Уже 28 лет, как моя жизнь связана с maib. Начинала как бухгалтер в Калараше, потом переехала в Кишинев, сначала была на должности экономиста, а с 2005 года – директором филиала. Тогда открылось новое отделение в коммерческом центре Jumbo и мне доверили руководить им. До сих пор помню похвалу от Натальи Георгиевны Врабие, когда наш кредитный портфель достиг 50 миллионов леев. И потом я руководила еще другим филиалом maib до 2019 года.
Хочу задать личный вопрос, если это удобно. Когда за спиной пятнадцать лет в должности первого лица филиала банка, трудно решиться на изменения в жизни и в судьбе? Ведь изменения кардинальные. Свой личный кабинет по утрам вы сменили на поездки по республике, работу с совсем другим количеством людей, другими формами подчинения. Как вам далось такое решение?
Легко. Я сама уже стремилась к переменам. Хотела поменять жизнь и расширить “зону комфорта”, потому что, выходя за приделы зоны комфорта, становишься более уверенным в себе и способным сделать гораздо больше. По своему характеру я люблю все время учиться новому. Так что для меня это был настоящий подарок. Я ведь даже представить себе не могла, что начну учить английский язык, попаду на тренинги в Люксембурге, Австрии, Амстердаме, столкнусь и справлюсь с абсолютно новыми задачами.
Английский? Завидую. Я никак не могу заставить всерьез на него взяться…
Я учусь сейчас на курсах в ULIM. Может, иногда, тяжело по времени, зато знаете какое удовольствие – впитывать новые знания, да еще и на английском языке.
Возвращаемся к работе. Чего в ней больше, контроля или обучения. Менеджер портфолио Retail больше контролер или тренер?
Я хотела бы отметить, что настоящие менеджеры мотивируют своей личностью и авторитетом, а не контролем или страхом. Долговечна только мотивация через авторитет. Чтобы максимально использовать потенциал сотрудников, современные руководители изменили свой подход с «отдавать приказ и контролировать» на «консультировать и поддерживать», как эффективные способы мотивации сотрудников. Эти изменения отношений начались, когда менеджеры поняли, что признание достижений или хорошей работы гораздо эффективнее, чем наказание за плохую работу.
Когда я приезжаю в филиал, я никогда сначала не иду в кабинет директора. Я пройдусь по филиалу, посмотрю, как сотрудники обслуживают клиентов, как они знают продукты. Когда мы будем обсуждать работу на собрании, то я стремлюсь не делать замечания, а учить как будет правильно. Пусть это звучит немного эмоционально, но вы должны кожей чувствовать потребности и реакции клиента, чтобы суметь предоставить услуги профессионально и дружелюбно. Ну и, конечно, мы должны уметь работать с нашим продуктом, начиная с того, чтобы уметь правильно рассказать клиенту о нем.
Насколько, кстати, клиент оказался готов к новым банковским предложениям? Я помню, как сам какое-то время привыкал к карточкам и к мобильному приложению maibank…
Нам предстоит еще провести большую работу. Особенно в районах республики и с людьми в возрасте. «А вдруг у меня украдут деньги с карты?». Это не такой редкий вопрос, как кажется. И мы должны терпеливо объяснять о безопасности и преимуществах карточных продуктов. Здесь очень важно, чтобы и наши сотрудники активно ими пользовались. Пока на себе не почувствуешь их преимущества, как ты сможешь объяснить это другому человеку, особенно на эмоциональном уровне?
А вы активный пользователь продуктов maib?
А как же. Я, например, занимаюсь в Fitness Doza. Абонемент стоит 9000 леев. Но с рассрочкой на 9 месяцев с maib liber эти затраты совсем по-другому ощущаются на вашем бюджете. Или кешбэк на maib gama. Я перебрасываю все поступления на свои карты сразу на gama. Приятно ведь потом получить сообщение: «Вам зачислен кешбэк 200 леев».
Но самая приятная услуга — оплата в магазинах, на заправках, в такси с помощью Apple Pay. Просто, быстро и безопасно, в одно касание, без необходимости иметь при себе актуальную карту.
Мне эмоции вы точно передали…
Позитивные эмоции – это важная часть продуктов maib. Когда я обсуждаю с нашими сотрудниками выполнение плана и качество обслуживания, я все время напоминаю им, что мы продаем клиентам не лучшую процентную ставку, а преимущества и рост качества их жизни. Это главная ценность наших продуктов, они меняют жизнь наших клиентов к лучшему.
Время стремительно меняет все вокруг. Каким вы видите maib через несколько лет? В 2025 году?
Инновации. Это ключевое слово. Maibank – станет еще более удобным и более распространенным приложением. Депозиты онлайн и кредиты онлайн, оформление карты онлайн и доставка на дом – повседневной реальностью. Клиенты будут все меньше приходить в банк, но мы, как банк, станем еще ближе к ним. Считайте, что с maibank банк просто всегда на расстоянии руки от вас.
Что я вас не спросил?
Если существует универсальная формула успеха…
В идеале можно сказать, что успех объединяет все эти аспекты: вы счастливы морально и физически, а также финансово независимы. Успех зависит от наших действий. Если вы пассивны, то вы ничего не достигнете. Прежде всего нужна мотивация, намерение, желание чего-то достичь. Если посмотреть на очень успешных людей, спортсменов, артистов, бизнесменов, то все они высокомотивированы. Если у нас есть такая мотивация, то для нас нет ничего невозможного. Поэтому мы должны постоянно «расширяться»: больше мотивации, больше навыков, больше знаний. Именно это я и называю формулой успеха.
