В октябре прошлого года в самом крупном банке Молдовы – maib - был запущен масштабный проект модернизации филиалов банка вслед за проведенным ребрендингом. Но это не означает только ремонт и смену дизайна, согласно новой визуальной идентичности бренда. Квинтэссенция проекта – новый стандарт обслуживания. Это означает предоставлять клиентам с учетом их потребностей и образа жизни больше современных услуг, больше комфорта, больше прозрачности и новую атмосферу в maib.
Большая трансформация
В последний день мая возобновило свою работу после реновации одно из крупнейших отделений maib в Кишиневе, на ул. Константина Тэнасе, 9. Оно стало десятым по счету в проекте модернизации, в рамках которого обновлено восемь отделений банка в столице и два в Бэлць.
«Вы, наверное, заметили, что в maib идет большая трансформация – и по цифровым направлениям, и по физическим, - говорит председатель правления maib Георгий Шагидзе. - Но главная цель этих преобразований заключается в том, что клиент стал в центре нашего внимания. Все изменения, которые мы делаем, направлены на то, чтобы клиент получал самый быстрый, удобный и качественный сервис. По этому направлению мы делаем модернизацию нашей филиальной сети, и сегодня открываем одно из центральных отделений maib. И как вы можете увидеть, очень многое здесь мы постарались изменить. Первое - модель обслуживания клиента, когда он получает сервис у одного сотрудника от начала до конца. Эти изменения практически уже доступны во всех отделениях maib. Второе – обустройство нашего отделения в зависимости от того, как лучше управлять потоками посетителей, чтобы каждый клиент получал качественный сервис. И третье – дизайн, который выполнен в новых корпоративных цветах, соответствующих бренду».
Символично, что в стремлении к обновлению и модернизации в maib не забывают о преемственности и лучших наработках за свою историю, которая началась в мае 1991 г. Экс-глава банка (руководила им в 1996-2013 гг.) и акционер Наталья Врабий является частью его команды. На церемонии открытия обновленного отделения она обратила внимание на то, что сегодня уровень обслуживания в maib соответствует ожиданиям людей. «Я приглашаю приходить сюда с семьями, учитывая уровень открытости и удовлетворения ожидания клиентов. Я думаю, что отделение maib «Constantin Tănase» (раньше оно называлось отделением DOCCB) может стать первым семейным отделением банка в Молдове, т.к. здесь созданы комфортные условия для обслуживания всей семьи. У каждого члена семьи должен быть свой пакет продукта. Это – наши резервы, наше будущее, наш вклад в выполнение социальных задач», - уверена г-жа Врабий.
Отвечая ожиданиям
«С каждым обновленным отделением мы понимаем, что нам удается все лучше отвечать интересам и ожиданиям наших клиентов», - отметила первый вице-председатель maib Алена Стратан. И провела для представителей прессы экскурсию по отделению maib «Constantin Tănase».
Расположенная у входа в отделение зона самообслуживания после окончания рабочего дня (с опусканием перегородки) превращается в автономный объект, который остается в свободном доступе и в остальное время суток (24/7). Здесь установлены два самых современных банкомата и два аппарата для оплаты всех услуг, чтобы можно было сделать все платежи, обменять валюту, снять деньги с карты и т.д.
В рабочие часы отделения работник банка, который находится за стойкой у входа в помещение, может помочь клиентам в зоне самообслуживания, если у них возникли какие-то затруднения в пользовании этим оборудованием. Также он поможет клиентам разобраться, в какую зону им нужно направиться, получив номер в электронной очереди по своей операции. И еще ответит на вопросы, которые могут появиться у посетителей о банке. Кроме того, у него есть и третья роль – помогать в загрузке мобильного приложения, потому что большинство операций можно провести удаленно.
Получив электронную очередь, клиент какое-то время ждет, когда его пригласит оператор. Для этого предусмотрены несколько зон ожидания. О большом внимании к клиентам говорит такой факт: эти зоны обустроены по-разному, в зависимости от времени ожидания. В зоне транзакций (состоит из нескольких постов) 80% быстрых операций выполняет один оператор, без того, чтобы клиент переходил к другому сотруднику. Обслуживание каждого клиента длится в пределах пяти минут. Поэтому в зоне транзакций посетители долго не задерживаются. Они располагаются за маленькими столиками или «а-ля барной стойкой» в обстановке, напоминающей парижское кафе.
Клиенты, которым нужно уделить больше внимания индивидуально (взять кредит, проконсультироваться, установить отношения с банком), обслуживаются отдельно – в зоне консультаций. Она достаточно большая. Здесь ждут юридических (малый и средний бизнес, корпоративных клиентов) и физических лиц. Зона разделена на ячейки. В каждой из них работает консультант, а посетители располагаются на удобных диванчиках. Поскольку этим клиентам нужно уделить больше времени, то время ожидания своей очереди для других посетителей банка может быть более длительным. Учитывая это, им предлагают присесть в удобные кресла. Рядом с каждым из них стоит столик с торшером. Можно скоротать время, что-то читая или разбирая свои бумаги. Кресла стоят на некотором расстоянии друг от друга, чтобы сохранить личное пространство человека.
Все очень важны
В отделении «Constantin Tănase» появилась совершенно новая зона не только для maib, но и в целом для молдавской банковской системы. Она называется alto. На отделяющей ее от общего зала перегородке написано: «Welcome to next level banking». Эта часть отделения представляет собой уютную зону ожидания, напоминающую гостиную в квартире, в которую выходят два маленьких кабинета с «домашним» интерьером. Зона alto предназначена для клиентов с повышенными потребностями, которые обычно очень заняты. Она предполагает возможность прийти семьей, с детьми, т.к. это – семейный концепт. Здесь предусматривается полный пакет обслуживания, клиенту не нужно выходить к другим сотрудникам.
«В зоне «премиум» мы сохранили «домашнюю» обстановку, чтобы клиент чувствовал себя, как дома, пусть и в гостях, - объясняет Алена Стратан. - Картины, удобные кресла, торшеры, цветы. Можно выпить чаю или кофе. У посетителя должно быть ощущения домашней обстановки и восприятия банка как друга. Ему у нас комфортно и безопасно. Здесь обслуживаются руководители и владельцы бизнеса, клиенты, у которых обороты по картам выше, чем среднее значение в нашем портфеле. Но это отношение исходит не от доходов клиентов, а от их стиля жизни. Такой клиент часто бывает за границей. Чтобы он мог решить какую-то проблему, находясь за пределами страны, для него выделена специальная линия колл-центра с нашим менеджером. То есть вопрос в том, как эти люди управляют своим временем, а не в том, что какие-то клиенты важнее, а какие-то менее важные только потому, что у них разные доходы. Для нас все очень важны».
По словам г-жи Стратан, у премиум-клиентов потребности по времени совершенно другие. И вопросы, которые они решают, тоже другие. Если среднему клиенту обычно необходима одна транзакция (нужна карта или кредит, обновить данные), то эти клиенты обычно приходят с тремя-четырьмя операциями. Если они со своими вопросами станут в общую очередь, то из-за своей комплексности операций будут задерживать других людей. Поэтому их выделили в отдельный сегмент, чтобы каждый клиент со своими потребностями остался в центре внимания maib, и чтобы ему не пришлось долго ждать.
Транспарентность и дружелюбие
Одной из ценностей команды maib является прозрачность. А также ориентированность на клиента. Важно дать ему чувствовать внимание со стороны сотрудников банка. Эти составляющие нашли свое отражение в концепции обустройства рабочего места директора отделения. Стены его кабинета - из прозрачного стекла. За боссом может наблюдать любой клиент.
«Кабинет прозрачный, потому что банк для клиентов прозрачен и работает со всеми клиентами, - говорит вице-председатель. - Директор для нас – не просто руководитель, с которым нужно соблюдать субординацию. Он помогает команде сохранять уровень сервиса, который мы желаем. Он – ее лидер. Все наши сотрудники – индивидуальные менеджеры для каждого клиента. Мы работаем над тем, чтобы знать потребности наших клиентов и находить лучшие решения для их удовлетворения. Это - не просто желание. Наши работники прошли различные тренинги. Мы гордимся тем, как обучаются наши менеджеры не только продажам банковских услуг, а всему, что интересует наших клиентов. «Другой уровень бэнкинга» - это не просто бэнкинг, это - как мы отвечаем интересам наших клиентов».
И необходимо отметить дружелюбную атмосферу в отделении банка. На стенах висят большие портреты улыбчивых и смеющихся людей – реальных людей (клиентов и сотрудников maib, их детей). Фоном звучит приятная музыка. И пахнет домом: специально подобрали запах льняных тканей, чтобы людям было уютно.
«Мы будем продолжать модернизировать все наши филиалы. В течение этого года и следующего все наши отделения будут выглядеть и работать по нашей новой модели», - отметил Георгий Шагидзе.
Источник: logospress.md
