Кажется, что на рынке финансовых услуг сложно удивить их потребителей, несмотря на то, что эта сфера динамично развивается. Но оказывается можно. Отношением - добрым, тёплым, открытым, располагающим к общению и создающим комфорт. До сих пор в Молдове не было отделения банка, откуда бы не хотелось уходить. Теперь есть. Это - филиал maib, который находится в г. Кишинёве, на ул. Крянгэ, 78.
Здесь атмосферно
Необычно все - интерьер, звуки, запах, общение с персоналом и некоторые услуги. Первое, на что обращаешь внимание - открытое пространство. Сотрудники банка не отгородились от посетителей высокими перегородками и дверьми. Они рядом. Даже менеджер филиала находится в общем зале, доступ к нему не закрыт, у него нет отдельного кабинета (первый раз такое вижу).
Рабочие места сотрудников банка оборудованы так, чтобы быть как можно ближе к клиентам, и вместе с тем, чтобы всем было удобно. Перед стойкой оператора вам не приходится переминаться с ноги на ногу. Можно присесть на удобный небольшой стульчик. Если все-таки хочется постоять, есть возможность положить сумку на сиденье. При этом человек, который сидит напротив соседнего оператора, не видит, что происходит на вашей части стола. Клиентские зоны разделены небольшими перегородками. Можете спокойно пересчитать свои деньги.
В другой части зала, где работают консультанты в небольших отсеках, посетителю предлагают присесть напротив работника банка на маленький диванчик, рассчитанный на двоих. Почему на двоих, если можно поставить просто стул? Потому что в банк часто приходят мамочки с детками или супруги.
Если нет свободного оператора или консультанта, вам предложат немного подождать, присев за маленький белый столик на двоих, как в уютном кафе, или расположиться в кресле яркого цвета возле торшера, как дома. Вы слышите негромкую приятную музыку (когда я там была, звучал джаз). При таком фоне нет места напряженности. Сидя в удобном кресте и слушая хорошую музыку, которая транслируется через качественную аппаратуру, кажется, что находишься в хорошем кафе. Эту атмосферу поддерживают большие фотографии на стенах широко улыбающихся и смеющихся людей всех возрастов (клиентов и сотрудников банка, чьи фото участвовали во внутреннем конкурсе улыбок). Глядя на них, хочется тоже улыбаться. Акцент на людях и их эмоциях – одна из составляющих новой визуальной идентичности maib.
И еще здесь особенный запах. Сначала даже трудно сказать, какой, но понимаешь, что пахнет хорошим домом, в убранстве которого использовано много новых льняных тканей – в обивке мебели, шторы, скатерти, салфетки. Здесь так уютно, что не хочется уходить.
Как обслуживают?
Помимо комфортной обстановки, изменился концепт обслуживания. Все сделано для того, чтобы не было очередей и долгого утомительного ожидания. Пришли на помощь современные технологии. У входа в это отделение maib расположена зона самообслуживания, ее еще можно назвать зоной электронного обслуживания. Здесь находятся два банкомата и два платежных терминала, с помощью которых можно быстро оплатить счета по коммунальным услугам, сервисы на порталах госуслуг, мобильных операторов, внести платеж по кредиту, проверить состояние счета, пополнить счет и т.д.
Для обслуживания в зале существует электронное распределение потока (нужно получить билетик с номером очереди), что для клиентов молдавской банковской системы уже стало вполне привычным. Однако резервацию можно сделать и удаленно, используя мобильное приложение. Это очень удобно, т.к. не нужно ждать начала обслуживания. Такой услугой пользуются более 200 клиентов ежедневно. Электронная очередь позволяет менеджерам в головном офисе maib в любой момент дня видеть, сколько клиентов в каждом филиале и загруженность персонала. И при необходимости перераспределяют сотрудников, чтобы устранить очереди.
В зале есть стойка, за которой работает консультант по работе с клиентами. Он помогает воспользоваться цифровыми технологиями как в физической, так и в виртуальной среде, направляет клиента в нужную ему зону обслуживания с учетом его потребностей и всегда будет рядом, чтобы обеспечить качественное обслуживание каждого посетителя. Хотелось бы особо отметить то, что специалист банка помогает подключиться к онлайн-каналу (установить мобильное приложение), объясняет, как им пользоваться, если возникли затруднения, потому что сегмент онлайн-услуг быстро растет и в банковской сфере. В настоящее время почти 300 тыс. клиентов maib пользуются онлайн-сервисами, из них 30% ежедневно активны.
Зона транзакций – это зона для быстрых операций. Те, кто предпочитает общаться с оператором, а не с аппаратом самообслуживания, могут получить все упомянутые выше услуги здесь. Как отметила первый заместитель председателя правления maib Алена Стратан, 95% операций могут быть выполнены одним сотрудником, т.е. клиенту не нужно сначала идти стоять в очереди к консультанту, потом к кассиру и еще куда-то. Принцип одного окна упрощает обслуживание и позволяет сэкономить время. Так как в зоне быстрых операций их выполнение занимает несколько минут, очереди должны исчезнуть.
Чтобы совершить более продолжительные операции, такие как оформление кредита, или обсудить с консультантом банка сложные личные планы или планы развития бизнеса и вместе выбрать наиболее подходящие решения, нужно пройти в зону консультаций. Она более закрытая от посторонних глаз и безопасная. Как заверили сотрудники maib, все ваши секреты останутся на месте. А когда у клиента возник вопрос, требующий большего рассмотрения, можно пройти в meeting room, где удобно вести более детальное и длительное общение. Там будут обслуживать и юридических лиц и физических, т.к. в филиалах сделали универсальный фронт.
Таргет – клиент
Этот филиал стал первым, обустроенным по новой стратегии maib, который, кстати, 7 октября объявил о своем ребрендинге, что отражено и чувствуется во всем, вплоть до мелочей. Можно однозначно сказать, что в обновленном филиале потребитель услуг этого банка чувствует к себе большое внимание и уважение.
Данный проект стартовал в мае 2021 г. Для его реализации была проведена большая работа, которая не ограничилась новым дизайном и моделью управления. Был проведен опрос среди клиентов, чтобы определить их ожидания в филиалах maib и в целом от банка. В результате детального обсуждения со специалистами банка были найдены решения. Кроме того, для участия в проекте был приглашен международный консультант и использован лучший международный опыт, который сегодня есть в банковской сфере.
Следующий обновленный филиал появится в Бэлць, также до конца года успеют сделать перезагрузку еще в нескольких филиалах в Кишиневе. Постепенно эта успешная модель будет экстраполирована на всю сеть maib.
«Мы поставили клиента в центр нашего внимания, - говорит председатель правления maib Георгий Шагидзе. - Изменилась модель управления потоками, чтобы клиент получал практически все сервисы от одного сотрудника и не стоял в очереди несколько раз за разными услугами. Мы хотим, чтобы люди с удовольствием посещали этот филиал maib. Такие инициативы, как вы видите, помогут нам поднять работу с клиентами на более высокий уровень и улучшить их обслуживание. Мы стремимся создать в филиалах новую среду, которая отражает ценности maib – неизменную клиентоориентированность, прозрачность, профессионализм, доверие, новаторство, гибкость и командный дух».
«Мы убеждены, что наша новая стратегия принесет множество положительных результатов - значительное сокращение времени ожидания, более высокую функциональную диверсификацию операций, а также больше сотрудников, довольных хорошо выполненной работой, что является для нас не менее важным, - подчеркнула первый заместитель председателя правления maib Алена Стратан. – Мы хотим идти вместе с нашими клиентами всю жизнь, стараемся понимать их потребности на разных жизненных этапах и делать отвечающие их запросам предложения о банковских услугах. Также мы хотим стать банком, отвечающим образу жизни наших клиентов, поэтому стараемся учитывать их амбиции и желания.
Мы не продаем банковские продукты, а помогаем клиентам жить так, как им хочется».
О maib
maib– крупнейший в Молдове банк с 59 филиалами и 86 представительствами по всей стране. Из них 22 филиала и 32 представительства находятся в Кишиневе, а 37 филиалов и 54 представительства равномерно распределены по территории республики. Обширная сеть филиалов maib обслуживает около миллиона клиентов – крупных компаний, средних и малых предприятий и физических лиц.
Источник : logos.press.md
