Maib объявляет об утверждении и внедрении тона голоса в общении с клиентами, который характеризует не столько то, что мы сообщаем клиентам, сколько то, как мы сообщаем, определяя лингвистическую идентичность бренда maib. Корректируя тон голоса, особенно на цифровых каналах, где мы будем общаться еще более дружелюбно, без барьеров и обращаясь непосредственно на «ты», мы стремимся как бренд быть ближе к каждому клиенту, независимо от возраста и местоположения.
Тон голоса и манера общения maib выражают индивидуальность и характер бренда. В то же время они отражают эмоции, отношение и стиль, передаваемые через слова.
Коротко говоря, общение с клиентами будет строиться на следующих моделях поведения:
- профессиональность - мы будем общаться информативно и организованно;
- прозрачность, простота и понятность - честность, ясность, отсутствие скрытых смыслов;
- вежливость и уважение - мы будем ценить и проявлять уважение;
- ориентированность на разрешение вопросов и поддержку - мы используем конструктивный подход, предлагаем поддержку, находим разумные решения и соблюдаем правила;
- позитив - мы общаемся с чувством эмпатии, находим положительный аспект в любой ситуации, руководствуясь добрыми намерениями.
- индивидуальный подход - гибкость, мы находим индивидуальные решения, которые отвечают потребностям клиента и обеспечивают быстрое разрешение проблемы.
Стремясь быть как можно ближе к клиентам maib, общаться без барьеров и на равных, мы будем обращаться на «ты» к нашим клиентам при общении по цифровым каналам. В физической сети мы стремимся обращаться к клиенту на «вы» при первом контакте, и если клиенту будет удобно, мы перейдем на «ты». То же самое мы будем делать и при обращении в контактный центр.
В общении мы не будем использовать: сленг (жаргон), разжигание ненависти, неформальную лексику, преувеличения или суперлативы, негативные или оскорбительные слова, технические термины, двусмысленности или интерпретируемые понятия, дискриминационный, непрофессиональный или неуместный язык. Вместо этого мы будем выбирать эмпатичный, инклюзивный, профессиональный, справедливый, заботливый, теплый, дружеский, конструктивный и ориентированный на решение проблемы язык, аутентичный и в то же время человечный, современный, инновационный, заслуживающий доверия, игривый, с положительными эмоциями. Мы будем брать на себя ответственность, когда что-то идет не так, и информировать клиентов о возникающих ситуациях.
На всех каналах maib мы будем общаться с улыбкой на лице, веря, что независимо от того, видит ли ее наш клиент или остается на том конце линии, она будет ощущаться клиентом в тоне общения.
Стань частью общения maib!
Вместе мы создаем, вдохновляем, упрощаем!
