Как работает Moldova Agroindbank в условиях кризиса?
В специальном режиме. Банки входят в категорию учреждений, деятельность которых нельзя полностью остановить.
Мы поддерживали и поддерживаем кампанию #StaiAcasă, при этом продолжаем функционировать в спецрежиме.
Что означает этот спецрежим для компании, в которой работает более двух тысяч человек?
Более двух тысяч сотрудников и около миллиона клиентов, что тоже очень важно. Перед ними у нас моральное обязательство, которое заключается в том, чтобы максимально их обезопасить, а также предоставить необходимые им услуги. Как и для других компаний, работа в онлайн-режиме стала в нашем случае настоящем спасением.
Мы обеспечили технические условия для сотрудников бэк-офиса. Сегодня у нас около 60% сотрудников бэк-офиса работают из дома. Те, кто приходят в офис, предоставляют ключевые услуги для операционной деятельности, которую нельзя осуществлять удаленно.
Параллельно мы сократили количество филиалов и действующих агентств, а также изменили график работы. Наши представительства работают с понедельника по пятницу, с 9:00 до 14:00. Также мы внедрили обязательные протоколы защиты как для сотрудников, так и для клиентов. И, да, мы выплачиваем 50% от зарплаты 18% сотрудникам, находящимся в условиях «технической безработицы».
Это радикальные изменения за столь короткое время, особенно если учесть консерватизм, свойственный банкам.
Нужно понимать, что начался беспрецедентный период, который требует беспрецедентных мер.
Риск того, что у нас будет затяжной кризис, который нанесет болезненный удар по всем секторам экономики, достаточно высок.
Решения, которые мы принимаем, и действия, которые мы предпринимаем, продиктованы необходимостью подстраиваться под ситуацию. В кризис вы становитесь очень гибким, действуете быстро, мыслите нестандартно, или рискуете не быть. Вариант «не быть» для MAIB неприемлем.
Со стороны, не зная внутренней кухни, решения кажутся быстрыми, созвучными с ожиданиями общества. Я также имею в виду меры поддержки, которые вы объявили для своих клиентов.
Да, мы должны были действовать быстро в очень сжатые сроки. Наши клиенты должны были четко знать, что они все еще могут доверять MAIB, что мы понимаем их ситуацию и что мы будем их поддерживать. Команда Retail (физические лица), а также IMM (малые и средние предприятия) и Corporate (крупные компании) работали круглосуточно. MAIB был первым банком, объявившим о мерах, и одним из немногих, который предложил поддержку как физическим, так и юридическим лицам.
Основные меры были нацелены на кредиты и возможности их оплаты. И мы были рады тому, как отреагировали клиенты на наше заявление об отсрочке платежей по кредитам и другим нашим решениям. Мы получили сотни благодарственных сообщений в социальных сетях, по телефону, по почте.
И я хотел бы поблагодарить за эти сообщения — они помогли нам понять, что мы приняли правильные решения. Реакция наших клиентов зарядила нас благодарственной энергией, которая так необходима в столь непростое время.
Благодарю за реакцию, доверие и лояльность.
MAIB работает в режиме ограниченной активности, и некоторые из представительств, как вы упомянули, закрыты. Насколько вам удается удовлетворить запросы всех ваших клиентов?
Даже если мы сократили количество активных представительств и рабочее время, MAIB, как и раньше, предоставляет полный спектр услуг. Мы приняли меры предосторожности, которые позволяют MAIB предоставлять банковские услуги в штатном режиме, без перерыва.
Нам очень помог тот факт, что мы еще до кризиса сосредоточились на переводе наших услуг в онлайн-режим.
У MAIB очень хорошо развитая инфраструктура для интернет-бэнкинга, которая отвечает потребностям частных лиц и предприятий.
Мы разработали мобильное многофункциональное приложение — MAIBank. Через приложение клиенты, оставаясь дома, могут выполнять большинство банковских операций. Созданный контекст только поставил клиентов в ситуацию — тех, кто ее еще не использовал, использовать эту услугу, и тех, кто о ней знал, но все же предпочитал приходить в банк, изменить свои привычки.
А в неотложных случаях, клиенты могут обращаться в представительства банка. И к посещению банка они должны отнестись со всей ответственностью: соблюдать правила гигиены, держать социальную дистанцию и т. д.
В то же время мы приняли ряд решений так, чтобы число неотложных случаев было как можно меньше: автоматически продлили срок действия карт, истекших с февраля, автоматически продлили депозиты, обеспечили бесперебойную работу банкоматов, круглосуточных зон самообслуживания и т. д.
Кажется, что все движется как по маслу, без проблем. Это так или есть и другая сторона?
Кажется, что все просто, но это не так. Было приложено очень много усилий. Многие команды работают по сменам. Ведется постоянный мониторинг ситуации. Мы находимся в постоянном контакте с нашими клиентами. Немедленно реагируем на любое уведомления о том, что-то идет не так. Из-за того, что на нас ложится большая ответственность, возникают и напряженные ситуации. Бывает и такое.
Но мы делаем все, что от нас зависит. И я был бы очень признателен нашим клиентам за понимание, что команда MAIB — это тоже люди. И если мы не смогли ответить на ваш телефонный звонок, то это не потому, что мы безразличны, а потому, что именно в данный момент мы помогаем другому клиенту. А если случится так, что в банкомате в данный момент нет наличных, нет причин для паники. Банкомат обязательно будет пополнен и, скорее всего, команда MAIB уже в пути.
Никто не решается прогнозировать влияние кризиса на экономическое развитие. Но вы через ваших клиентов ежедневно чувствуете пульс бизнеса.
Не осмеливаюсь делать категоричный прогноз, но уже становится ясным, что практически никто не выйдет из этого кризиса без потерь. Власти уже объявили о сокращении ВВП на 3% и о потерях бюджета в миллиарды леев, и даже заявили, что это оптимистичный сценарий.
Европейская комиссия обнаружила «серьезное ухудшение финансового положения» крупных компаний и малых и средних предприятий, и это говорит о многом.
Что касается бизнес-пульса, все понимают, что если эта ситуация продлится более 2–3 месяцев, все будет очень сложно.
Пандемия влияет на бизнес, и степень ее влияния зависит от отрасли. У крупных предприятий есть резерв, на который они могут рассчитывать несколько месяцев, а у среднего и малого бизнеса он очень мал или его и вовсе нет.
У нас уже есть запросы от юридических лиц об изменении условий кредитования, и это в условиях, когда большинство компаний в марте были еще активны и получали платежи.
Мы ожидаем, что в апреле количество этих запросов увеличится. Если чрезвычайная ситуация будет отменена к концу мая, бизнесу потребуются приличное количество времени, чтобы вернуться к докризисным показателям и, очевидно, что их платежеспособность будет намного ниже.
Это оптимистичный сценарий?
Да.
Нацбанк объявил о снижении нормы обязательных резервов и базовой процентной ставки. Значит ли это, что банки не должны столкнуться с трудностями и смогут помочь бизнесу преодолеть этот непростой период?
Мы приветствуем меры, которые принял Нацбанк. Снижение нормы обязательных резервов позволяет получить доступ к ликвидным средствам в размере около 3 млрд. леев, которые могут быть направлены в экономику, а снижение базовой ставки — необходимое условие для снижения процентных ставок. Смягчение требований к резервному капиталу позволяет банкам перенаправить часть этих средств на формирование резервов на случай ухудшения качества кредитов.
Эти решения необходимы и, возможно, достаточны в сегодняшней ситуации. Однако мы должны осознавать — когда нам удастся остановить распространение вируса, нынешний кризис не остановится. Он превратится в чисто экономический. Чем раньше будет решена эпидемиологическая проблема, тем менее серьезным будет экономический кризис, который, безусловно, будет длиться дольше, чем пандемия COVID-19 и то, что нас ждет в будущем, совсем не обнадеживает.
Сейчас сложно сказать, насколько конкретно будут затронуты отрасли экономики. Но вполне возможно, что мы может достичь такой ситуации, когда мер Нацбанка будет уже недостаточно. Понимаем, что у государства недостаточно резервов и мы не можем на них рассчитывать. Но если мы достигнем такой стадии кризиса, когда клиенты не смогут погасить кредиты, это повлияет на качество кредитного портфеля и повлечет за собой ряд других негативных последствий. В таком случае, если ситуация пойдет по такому сценарию, возможно, необходимо будет временно изменить некоторые регламенты и нормативные акты Нацбанка.
Ясно, что сейчас каждый банк должен иметь индивидуальный подход к каждому своему клиенту, чтобы справедливо оценивать проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, для того, чтобы оказать им необходимую для преодоления кризиса поддержку.
В конце концов, MAIB — это тоже бизнес, который не изолирован от происходящего. К какому сценарию вы готовитесь?
С первых дней мы реализовали очень тщательный план, который включает, помимо прочего, сокращение определенных операционных расходов, включая некоторые ограничения на инвестиции в материальные активы. Этот план работает, и тем временем мы изучаем и почти закончили работу над двумя сценариями: один на случай, если распространение COVID-19 остановят до июня, второй — в случае, если это произойдет в октябре—ноябре. Не исключаем возможности разработки и третьего сценария — на случай, если эта ситуация будет продолжаться после октября—ноября.
Каждый из этих сценариев предоставит нам четкую картину влияния кризиса на банк. Сценарии позволят нам понять, при каких условиях и какие меры нам необходимо предпринять, чтобы справиться с ситуацией.
Понадобятся ли нам кредитные линии, дополнительный капитал, или нам нужно будет сократить операционные расходы, или нам нужно смягчение требований Нацбанка? Об этом мы будем знать, проработав эти сценарии.
До тех пор мы выполняем роль ответственного социального бизнеса. Стремимся внести прямой или косвенный вклад в улучшение ситуации, поддерживая наших сотрудников и выплачивая заработную плату, тем самым обеспечивая стабильность более чем двум тысячам людей и их семьям. Предоставляем нашим клиентам возможность пользоваться всеми необходимыми услугами. Делаем пожертвования (не только банк, но и каждый сотрудник в отдельности). Помогаем системе здравоохранения, тем, что вовремя, ежемесячно, выплачиваем подоходный налог с зарплат, взносы соцстрахования и взносы медстрахования. Более того, хотя власти разрешили отсрочку подоходного налога на первый квартал до 25 июня, MAIB принял решение не пользоваться этой возможностью. Таким образом, около 23 миллионов леев будет перечислено в государственный бюджет. Согласитесь, это очень необходимый вклад, особенно в столь непростое время.
В специальном режиме. Банки входят в категорию учреждений, деятельность которых нельзя полностью остановить.
Мы поддерживали и поддерживаем кампанию #StaiAcasă, при этом продолжаем функционировать в спецрежиме.
Что означает этот спецрежим для компании, в которой работает более двух тысяч человек?
Более двух тысяч сотрудников и около миллиона клиентов, что тоже очень важно. Перед ними у нас моральное обязательство, которое заключается в том, чтобы максимально их обезопасить, а также предоставить необходимые им услуги. Как и для других компаний, работа в онлайн-режиме стала в нашем случае настоящем спасением.
Мы обеспечили технические условия для сотрудников бэк-офиса. Сегодня у нас около 60% сотрудников бэк-офиса работают из дома. Те, кто приходят в офис, предоставляют ключевые услуги для операционной деятельности, которую нельзя осуществлять удаленно.
Параллельно мы сократили количество филиалов и действующих агентств, а также изменили график работы. Наши представительства работают с понедельника по пятницу, с 9:00 до 14:00. Также мы внедрили обязательные протоколы защиты как для сотрудников, так и для клиентов. И, да, мы выплачиваем 50% от зарплаты 18% сотрудникам, находящимся в условиях «технической безработицы».
Это радикальные изменения за столь короткое время, особенно если учесть консерватизм, свойственный банкам.
Нужно понимать, что начался беспрецедентный период, который требует беспрецедентных мер.
Риск того, что у нас будет затяжной кризис, который нанесет болезненный удар по всем секторам экономики, достаточно высок.
Решения, которые мы принимаем, и действия, которые мы предпринимаем, продиктованы необходимостью подстраиваться под ситуацию. В кризис вы становитесь очень гибким, действуете быстро, мыслите нестандартно, или рискуете не быть. Вариант «не быть» для MAIB неприемлем.
Со стороны, не зная внутренней кухни, решения кажутся быстрыми, созвучными с ожиданиями общества. Я также имею в виду меры поддержки, которые вы объявили для своих клиентов.
Да, мы должны были действовать быстро в очень сжатые сроки. Наши клиенты должны были четко знать, что они все еще могут доверять MAIB, что мы понимаем их ситуацию и что мы будем их поддерживать. Команда Retail (физические лица), а также IMM (малые и средние предприятия) и Corporate (крупные компании) работали круглосуточно. MAIB был первым банком, объявившим о мерах, и одним из немногих, который предложил поддержку как физическим, так и юридическим лицам.
Основные меры были нацелены на кредиты и возможности их оплаты. И мы были рады тому, как отреагировали клиенты на наше заявление об отсрочке платежей по кредитам и другим нашим решениям. Мы получили сотни благодарственных сообщений в социальных сетях, по телефону, по почте.
И я хотел бы поблагодарить за эти сообщения — они помогли нам понять, что мы приняли правильные решения. Реакция наших клиентов зарядила нас благодарственной энергией, которая так необходима в столь непростое время.
Благодарю за реакцию, доверие и лояльность.
MAIB работает в режиме ограниченной активности, и некоторые из представительств, как вы упомянули, закрыты. Насколько вам удается удовлетворить запросы всех ваших клиентов?
Даже если мы сократили количество активных представительств и рабочее время, MAIB, как и раньше, предоставляет полный спектр услуг. Мы приняли меры предосторожности, которые позволяют MAIB предоставлять банковские услуги в штатном режиме, без перерыва.
Нам очень помог тот факт, что мы еще до кризиса сосредоточились на переводе наших услуг в онлайн-режим.
У MAIB очень хорошо развитая инфраструктура для интернет-бэнкинга, которая отвечает потребностям частных лиц и предприятий.
Мы разработали мобильное многофункциональное приложение — MAIBank. Через приложение клиенты, оставаясь дома, могут выполнять большинство банковских операций. Созданный контекст только поставил клиентов в ситуацию — тех, кто ее еще не использовал, использовать эту услугу, и тех, кто о ней знал, но все же предпочитал приходить в банк, изменить свои привычки.
А в неотложных случаях, клиенты могут обращаться в представительства банка. И к посещению банка они должны отнестись со всей ответственностью: соблюдать правила гигиены, держать социальную дистанцию и т. д.
В то же время мы приняли ряд решений так, чтобы число неотложных случаев было как можно меньше: автоматически продлили срок действия карт, истекших с февраля, автоматически продлили депозиты, обеспечили бесперебойную работу банкоматов, круглосуточных зон самообслуживания и т. д.
Кажется, что все движется как по маслу, без проблем. Это так или есть и другая сторона?
Кажется, что все просто, но это не так. Было приложено очень много усилий. Многие команды работают по сменам. Ведется постоянный мониторинг ситуации. Мы находимся в постоянном контакте с нашими клиентами. Немедленно реагируем на любое уведомления о том, что-то идет не так. Из-за того, что на нас ложится большая ответственность, возникают и напряженные ситуации. Бывает и такое.
Но мы делаем все, что от нас зависит. И я был бы очень признателен нашим клиентам за понимание, что команда MAIB — это тоже люди. И если мы не смогли ответить на ваш телефонный звонок, то это не потому, что мы безразличны, а потому, что именно в данный момент мы помогаем другому клиенту. А если случится так, что в банкомате в данный момент нет наличных, нет причин для паники. Банкомат обязательно будет пополнен и, скорее всего, команда MAIB уже в пути.
Никто не решается прогнозировать влияние кризиса на экономическое развитие. Но вы через ваших клиентов ежедневно чувствуете пульс бизнеса.
Не осмеливаюсь делать категоричный прогноз, но уже становится ясным, что практически никто не выйдет из этого кризиса без потерь. Власти уже объявили о сокращении ВВП на 3% и о потерях бюджета в миллиарды леев, и даже заявили, что это оптимистичный сценарий.
Европейская комиссия обнаружила «серьезное ухудшение финансового положения» крупных компаний и малых и средних предприятий, и это говорит о многом.
Что касается бизнес-пульса, все понимают, что если эта ситуация продлится более 2–3 месяцев, все будет очень сложно.
Пандемия влияет на бизнес, и степень ее влияния зависит от отрасли. У крупных предприятий есть резерв, на который они могут рассчитывать несколько месяцев, а у среднего и малого бизнеса он очень мал или его и вовсе нет.
У нас уже есть запросы от юридических лиц об изменении условий кредитования, и это в условиях, когда большинство компаний в марте были еще активны и получали платежи.
Мы ожидаем, что в апреле количество этих запросов увеличится. Если чрезвычайная ситуация будет отменена к концу мая, бизнесу потребуются приличное количество времени, чтобы вернуться к докризисным показателям и, очевидно, что их платежеспособность будет намного ниже.
Это оптимистичный сценарий?
Да.
Нацбанк объявил о снижении нормы обязательных резервов и базовой процентной ставки. Значит ли это, что банки не должны столкнуться с трудностями и смогут помочь бизнесу преодолеть этот непростой период?
Мы приветствуем меры, которые принял Нацбанк. Снижение нормы обязательных резервов позволяет получить доступ к ликвидным средствам в размере около 3 млрд. леев, которые могут быть направлены в экономику, а снижение базовой ставки — необходимое условие для снижения процентных ставок. Смягчение требований к резервному капиталу позволяет банкам перенаправить часть этих средств на формирование резервов на случай ухудшения качества кредитов.
Эти решения необходимы и, возможно, достаточны в сегодняшней ситуации. Однако мы должны осознавать — когда нам удастся остановить распространение вируса, нынешний кризис не остановится. Он превратится в чисто экономический. Чем раньше будет решена эпидемиологическая проблема, тем менее серьезным будет экономический кризис, который, безусловно, будет длиться дольше, чем пандемия COVID-19 и то, что нас ждет в будущем, совсем не обнадеживает.
Сейчас сложно сказать, насколько конкретно будут затронуты отрасли экономики. Но вполне возможно, что мы может достичь такой ситуации, когда мер Нацбанка будет уже недостаточно. Понимаем, что у государства недостаточно резервов и мы не можем на них рассчитывать. Но если мы достигнем такой стадии кризиса, когда клиенты не смогут погасить кредиты, это повлияет на качество кредитного портфеля и повлечет за собой ряд других негативных последствий. В таком случае, если ситуация пойдет по такому сценарию, возможно, необходимо будет временно изменить некоторые регламенты и нормативные акты Нацбанка.
Ясно, что сейчас каждый банк должен иметь индивидуальный подход к каждому своему клиенту, чтобы справедливо оценивать проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, для того, чтобы оказать им необходимую для преодоления кризиса поддержку.
В конце концов, MAIB — это тоже бизнес, который не изолирован от происходящего. К какому сценарию вы готовитесь?
С первых дней мы реализовали очень тщательный план, который включает, помимо прочего, сокращение определенных операционных расходов, включая некоторые ограничения на инвестиции в материальные активы. Этот план работает, и тем временем мы изучаем и почти закончили работу над двумя сценариями: один на случай, если распространение COVID-19 остановят до июня, второй — в случае, если это произойдет в октябре—ноябре. Не исключаем возможности разработки и третьего сценария — на случай, если эта ситуация будет продолжаться после октября—ноября.
Каждый из этих сценариев предоставит нам четкую картину влияния кризиса на банк. Сценарии позволят нам понять, при каких условиях и какие меры нам необходимо предпринять, чтобы справиться с ситуацией.
Понадобятся ли нам кредитные линии, дополнительный капитал, или нам нужно будет сократить операционные расходы, или нам нужно смягчение требований Нацбанка? Об этом мы будем знать, проработав эти сценарии.
До тех пор мы выполняем роль ответственного социального бизнеса. Стремимся внести прямой или косвенный вклад в улучшение ситуации, поддерживая наших сотрудников и выплачивая заработную плату, тем самым обеспечивая стабильность более чем двум тысячам людей и их семьям. Предоставляем нашим клиентам возможность пользоваться всеми необходимыми услугами. Делаем пожертвования (не только банк, но и каждый сотрудник в отдельности). Помогаем системе здравоохранения, тем, что вовремя, ежемесячно, выплачиваем подоходный налог с зарплат, взносы соцстрахования и взносы медстрахования. Более того, хотя власти разрешили отсрочку подоходного налога на первый квартал до 25 июня, MAIB принял решение не пользоваться этой возможностью. Таким образом, около 23 миллионов леев будет перечислено в государственный бюджет. Согласитесь, это очень необходимый вклад, особенно в столь непростое время.
