Punând clientul maib în centrul atenției noastre, ne străduim să evaluăm și să înțelegem feedbackul clienților și să-l utilizăm pentru a îmbunătăți în mod constant produsele, serviciile, soluțiile online și offline, precum și modul de deservire.
CES (Customer Effort Score), NPS (Net Promoter Score) și CSAT (Customer Satisfaction Score) sunt unii dintre cei mai importanți indicatori care ne oferă o imagine clară asupra satisfacției clienților și cum putem fi mai buni în ceea ce oferim.
NPS
Net Promoter Score este cel mai popular indicator de evaluare a experienței clientului. NPS este măsurat analizând răspunsul la întrebarea: „Cât ești de dispus să recomanzi brandul/ compania/ produsul/ serviciul X familiei și prietenilor?”.
Pe o scală de la 0 la 10, clienții acordă o notă în funcție de experiența pe care au avut-o, fiind un indicator care măsoară loialitatea clienților față de un brand.
CSAT
Customer Satisfaction Score este un indicator care prezintă statisfacția clienților față de un produs sau serviciu. CSAT se măsoară prin acordarea de către client a unei note sau a unui rating pe o scală de la 1 la 7 (în cazul maib), respectiv de la „Deloc satisfăcut” la „Foarte satisfăcut”.
Întrebarea adresată clientului este: „Cât de mulțumit/ă ești cu produsul/serviciul X?”.
CES
Customer Effort Score este un indicator care măsoară percepția clienților asupra complexității proceselor și înțelegerea acestora de către client, legate de un produs sau serviciu.
CES răspunde de obicei la întrebarea „Cât de ușor a fost să-ți rezolvi problema / să accesezi X / să faci Y?” și are un rating pe o scală de la 1 la 7 (în cazul maib).
Acești trei indicatori ne ajută să evaluăm și să înțelegem în profunzime experiența clienților noștri și ne ghidează în procesul de îmbunătățire continuă. Suntem recunoscători clienților maib pentru feedbacki și suntem hotărâți să ne ridicăm la nivelul așteptărilor lor.
Echipa maib pune clienții în centrul acțiunilor noastre și suntem dedicați dezvoltării continue pentru a oferi servicii financiare de calitate și o experiență de top.
