Выбор банка для обслуживания, открытия счетов, депозитов, карт и получения кредитов для реализации личных планов - не всегда простой выбор. В рамках инициативы maib edu Анна Руссу, руководитель Оркестра Розничного Сегмента в maib, поговорила с журналистом Павлом Зинган о критериях выбора банка.
Привет, Анна. Перейду сразу к вопросам. Является ли стоимость услуг банка основным критерием при его выборе?
В большинстве случаев нет. Ценовая конкуренция между банками идет постоянно. При этом неизбежно происходит выравнивание цен на услуги. И если рассчитывать их не в процентах, а в абсолютных цифрах, то речь идет о слишком незначительных суммах. Один лей или 70 банов - разницы ты не почувствуешь
Согласен, для компаний с миллионными оборотами такие различия существенны, для частных лиц они почти незаметны.
Таким образом, потенциальный клиент должен обращать внимание не только на цену, но и на другие аспекты.
На уровень надежности банка?
На протяжении многих лет взвешенная политика Национального банка обеспечивает стабильность банковской системы Молдовы, независимо от размера банка, будь то крупный или средний. Говоря о потенциале банка, необходимо взглянуть на его размер с другой стороны. Раньше преимуществом мобильного оператора были выгодные тарифы на звонки в сети. В этом отношении правило «размера» применимо и к банкам.
Расскажи, пожалуйста, подробнее.
Например, P2P-переводы. Их объем растет с каждым годом. Для клиентов одного и того же банка комиссия за P2P-переводы не взимается. Если у банка самое большое количество клиентов в стране, то просто с точки зрения теории вероятности больше шансов, что при следующем переводе, если ты являешься клиентом этого банка, ты не будешь платить за перевод. То же самое касается сети банкоматов. У крупного банка обширная сеть банкоматов. Поэтому, выбирая банк, рекомендуется обращать внимание на подобные аспекты.
Что может стать еще одним критерием?
Как потенциальный клиент банка, я бы обратила внимание на экосистему, созданную этим банком.
Ты имеешь в виду «CasaHub» на maib, который предлагает дополнительные преимущества и возможности для клиентов, приобретающих недвижимость?
Определенно. Но когда я говорю об экосистеме, то подразумеваю более общий фактор - совокупность партнерских отношений банка. Когда речь идет о кешбэке или беспроцентной рассрочке, важны не только условия карт, предлагающих эти услуги, но и партнерская сеть. В случае с кешбэком важны не только условия, но и количество точек продаж, где он доступен, - разница между 100 и 1000 существенна.
Хорошо. А какой критерий является основным при выборе банка?
На данный момент качество мобильного приложения банка является решающим фактором при выборе банка. И это не только мое мнение, но и результаты опросов или даже результаты работы нашей команды, занимающейся зарплатными проектами.
Digital first?
Именно так. Потому что самый ценный ресурс современного мира - это время. Водитель, застрявший в пробке или работающий в третью смену в поисках места для парковки, ощущает его нехватку, как и пассажир общественного транспорта. Возможность «общаться» с банком с домашнего дивана, из собственного офиса или кафе становится все более ценной. Иными словами, выбор мобильного приложения банка - это выбор того, сколько свободного времени у нас остается для себя и своей семьи.
Как бы ты оценила преимущества того или иного банковского приложения для частных лиц?
Ассортимент продуктов и простота. Например, только в приложении, разработанном maib - maibank - теперь можно получить кредит на сумму до 200 000 леев end-to-end в цифровом виде. Все, что для этого нужно, - банковский счет и мобильное приложение, установленное на телефоне. Цифры свидетельствуют о популярности этой услуги. Если в январе 2023 года доля кредитов, выданных полностью онлайн, составляла 32 %, то в декабре 2023 года она достигла 59 %.
И еще один аспект - биометрия.
Лично я еще не установил его из-за лени, признаюсь.
Возможно, потому что ты часто путешествуешь с роумингом. Мы прилагаем все усилия, чтобы сократить список транзакций, требующих SMS-подтверждения, но все же некоторые остаются. Поэтому если ты находишься вне зоны роуминга или являешься частью молдавской диаспоры и живешь за границей, то биометрия - идеальное решение. Таким образом, для совершения транзакций тебе нужен только Интернет, а о безопасности позаботится наша биометрическая система безопасности. Кстати, знал ли ты, что с сентября прошлого года мы запустили «digital onboarding», и ты можешь стать клиентом банка полностью онлайн, не посещая банк? Под «onboarding» я подразумеваю не только открытие банковского счета онлайн, но и доступ к целому ряду банковских услуг.
Я думал, что это никогда не произойдет.
По состоянию на сентябрь 2023 года такая услуга прошла необходимые согласования с Национальным банком. Подчеркну, для клиентов, открывающих банковский счет дистанционно, пока доступны не все операции. Открытие цифровой карты, операции по ней, в том числе P2P, открытие депозитного счета, доступны, но для выдачи кредитов по-прежнему требуется посетить банк. Однако в будущем эти ограничения будут сняты, мы работаем над этим.
Как клиенты отреагировали на эту услугу?
В 2023 году у нас уже 1014 клиентов выбрали maib через «digital onboarding», и мы прогнозируем рост.
Вернемся к мобильному приложению.
Думаю, стоит опустить детали, потому что о них я могу говорить очень долго. Например, распространенная ситуация - ты начинаешь совершать покупки онлайн, а карта лежит в другой комнате или даже в ящике стола. Но тебе необходимо ввести CVV-код. В приложении maibank эти данные доступны в общей информации о карте. Больше не нужно вставать с дивана. Даже PIN-код можно изменить в приложении.
Или услуга BNPL - покупай сейчас, оплачивай потом. Если тебе нужны деньги, в мобильном приложении maibank ты можешь проверить платежи, совершенные тобой за последние месяцы, выбрать один из них, моментально вернуть сумму этого платежа на свой персональный счет и разделить эту сумму на части, которые можно выплачивать несколько месяцев.
Или обновление личных данных онлайн. Больше не нужно посещать банк для регулярного подтверждения персональных данных. Это можно сделать онлайн.
Анна, в заключение...
Напоследок я бы сформулировала самый важный, на мой взгляд, критерий выбора банка. Это уверенность в том, что банк, который ты выбираешь, предложит больше, чем другие банки, в силу своей философии и динамики развития. Это не просто утверждение. Просто проанализируй новости, которые выпускают банки, поинтересуйся у своих знакомых, как часто их банк информирует их о новых продуктах и возможностях. Я бы выбрала именно то банковское учреждение, которое поставило во главу угла философию счастья клиента.
